连续多款产品上家居黑榜，质量服务有多重要？

从2018年底到现在，以市场监管局、消费者协会公开的抽检报告，已经有很多份。

大材研究注意到，其中，家居、建材、装修三大行业的情况相当糟糕，部分品类的不合格发现率高达20%以上，而且跟去年相比，家居投诉还在增长，侵权问题突出。

当然，也有部分品类的抽检不合格率控制在10%以下，这倒是一个进步的现象。出问题的产品，大多是一些中小公司的，一线品牌与上市公司不合格的情况较少。

下面，我们来看看几个有代表性的检测结果。

01  | 智能锁任重而道远

智能锁是近年的热门行业，自然也被单独拿出来抽检。

2018年12月，在国家市场监管总局的智能门锁抽查报告中，抽查3个省（市）34家企业生产的34批次电子门锁产品。

其中，11批次不合格，不合格检出率为32.4%。不合格项目涉及锁舌轴向静载荷、电源性能（欠压）、防破坏报警功能、抗电强度等4个项目。

这轮抽检，有哪些品牌拿到了合格的入场券呢？据大材研究查询，至少有云丁、易欣安、大华、巨力、王力、天宇工贸、宏泰、正泰、德施曼、忠恒等旗下，都有产品入围。

又有哪些产口号不合格呢？涉及到亚萨合莱佳卫、圣非格的S810G、超虎的超人X8220、爱波瑞的ABR-609、富安的8808-1、六孚的A1-标准版、一诺智能的886、欧莱斯顿的A5红古铜、普鑫的ZW8210等。

这一次的承检机构，主要有两家：杭州质量技术监督检测院、浙江家具与五金研究所。

超过30%的不合格发现率，是比较夸张的了。这跟智能锁的孵化时间与技术积累有关系，毕竟发展时间还不是太长，鱼龙混杂。

大材研究建议，无论是经销智能锁，还是抽智能锁的研发与生产，要特别注意智能锁的抽检项目有哪些。一般把抽检项目做好了，一把锁的质量也能够上升到较高的水平。别觉得抽检太坑，这能倒逼我们的提高竞争力。

这次抽检涉及的项目：产品的锁舌伸出长度、锁舌轴向静载荷、锁舌侧向静载荷、执手承受静拉力及扭矩、电源性能、信息保存及误识率、防破坏报警功能、绝缘电阻、泄漏电流、抗电强度和安全性要求等11个项目，在日常生产中得多注意。

随后的2019年1月，央视《每周质量报告》监测的40批次智能锁中，有10批次在指纹识别区受到异物干扰；4批次产品采用人脸识别，不符合率100%。

如此看来，智能锁一年涌进几百家各种品牌，表面看起来百家争鸣、风起云涌，但质量问题不容乐观。不客气的讲，质量做不扎实，后面被淘汰的可能性是非常大的。

现在有些智能锁品牌，喜欢制造技术概念，邓超明的建议是，技术概念可以有，产品概念也可以提炼，但先把智能锁的技术标配做到位，确保抽检不出任何问题，这才是当前最要紧的。抽检都过不了，概念提得再漂亮，后面也可能崩盘。

02 | 智能马桶有进步

同样是2018年12月份，由市场监管总局组织的智能马桶抽检结果也出来了，8个省（市）65家企业生产的70批次智能坐便器产品，其中4批次不合格，不合格检出率为5.7%。

经历多年的技术沉淀与培育，智能马桶的成熟度有了明显提升，毕竟2015年的时候，不合格检出率高达40%，降到2018年的5.7%，是整个行业的进步，也是竞争洗牌的结果。比较好的产品活下来了，更多技术实力雄厚的公司做起了智能马桶。

从数据上看，四年时间里，智能马桶产量同比提升39.6个百分点，国内销量同比提升45.1个百分点，出口量同比提升3.6个百分点。中外产品质量差距明显缩小，国内消费者“海购”数量明显下降。

抽检中合格的品牌包括：美加华、尚高、欧陆、日丰、华艺、东鹏、新乐、法恩莎、金牌、欧派、家家卫浴、澳斯曼、维可陶、安华、梦佳等。

不过，2019年1月份的时候，上海市场监督管理局发布了一个结果，让人大吃一惊。

他们抽检了网销智能马桶盖，京东商城、1号店、百联e城、东方CJ等4家网络平台，28个批次智能马桶盖，11批次被检出不合格，不合格检出率高达39.3%。

此次还抽检了5批次标称来自韩国的智能马桶盖产品，结果有3批次产品不合格。承检机构是上海海关机电中心。涉及湖南希箭、宁波吉田、杭州小沐、四季沐歌、宁波舜洁等数家品牌。

部分商品存在隐患，问题集中在五个方面：接地措施、输入功率、标志和说明、对触及带电部件的防护、安全结构等。

其中有4个指标，都跟电气安全直接相关。

这次抽检发现的不合格率有点高，可能跟抽取样板有关，大多是从网销平台抽检的，而且其中部分网销平台很不知名，在把握产品上存在纰漏。抽检的标准对标家电，很多企业这点没做好。

大材研究注意到，智能马桶的标准是按家电执行的，要对照《家用和类似用途电器的安全 第1部分：通用要求》以及《家用和类似用途电器的安全：坐便器的特殊要求》两部规定，必须符合这两套强制标准才行。

03 | 儿童家具还要继续努力！

2019年1月份，儿童家具的抽检结果里，7个省（市）54家企业生产的54批次儿童家具产品中，12批次产品不合格，不合格发现率为22.2%。

抽检项目包括：结构安全、有害物质限量、警示标识等17个项目，不合格项目集中在：警示标识、结构安全（孔及间隙、边缘及尖端、其他）。

援引乐居财经的报道，惠州市翡翠实业有限公司、佛山市南海区金利轩家具有限公司生产的儿童家具已被多次抽检不合格。

另外涉及品牌有：徐州木华园、一棵树、鑫旺、七巧板、鼎如、映飞旭、聊城创星、东莞银鸿、南海金利轩、东莞童盟、东莞天美等。

回到2017年的时候，第3批抽检中，5个省市50家企业生产的50批次儿童家具产品，有15批次产品不符合标准，涉及到边缘及尖端、孔及间隙、有推拉件的小柜稳定性试验、产品甲醛释放量、警示标识等问题。

江苏省在2018年6月也发布过一份抽检结果，179批次产品，合格147批次，合格率82.1%。不合格的问题集中在结构安全、甲醛释放量、可迁移元素、警示标识等4方面。

2019年1月份，上海市场监管局发布的质检报告，将宜家、芙莱莎两个儿童家具品牌卷入了品质漩涡。

宜家的儿童家具以性价比高、设计时尚，在国内比较受欢迎。没想到抽检的一款“儿童书桌椅（儿童家具）”警示标识不合格。

同样是2017年，深圳抽检的20批次产品里，有3批次不合格，里面同样有宜家，儿童书桌“福丽萨特”被检出“警示标识”不合格。

可能有人觉得警示标识不算关键环节，但没有这个，后果可能是非常严重的，甚至影响到买家的使用方式。

所以，大材研究建议，我们进入一个行业做事情，只要是规定的标准，就要想办法都做到。在日常生产与经营中，魔鬼就藏在细节里。

大材研究提醒，跟儿童有关的事情，都没有小事。儿童家具的问题集中在环保与安全两项上，一个是结构安全、边缘及尖端等，二是甲醛释放量的控制、重金属元素等，这些都是非常要紧的，必须解决好。

如果这类核心问题都解决不了，根本就不用做儿童家具了。 

04 | 侵权投诉量依然严重

以2019年1月份市场监管总局发布的2018年15种产品质量抽检为例，其中还涉及到一些品类的抽检情况。

部分品类的不合格发现率较低，比如沙发，16个省（市）88家企业生产的88批次沙发产品，其中5批次产品不合格，不合格发现率为5.7%。

问题集中在木制件用料、加工要求，金属件用料要求，泡沫塑料/座面表观密度，沙发座、背及扶手耐久性等。

40批次办公椅的抽检中，2批次不合格，占5%，问题出在底座静载荷、甲醛释放量不合格。

还有灯具，96批次产品里，4批次不合格，占4.2%。陶瓷砖抽检了216批次产品，共213家企业，21批次不合格，占9.8%。

也有部分品类的抽检结果不错，比如实木复合地板，7个省（市）42家企业生产的42批次实木复合地板产品。

检测指标涉及含水率、浸渍剥离、静曲强度、弹性模量、表面耐磨、漆膜附着力、表面耐污染、甲醛释放量等8方面，没有发现不合格产品。

除了抽检合格率问题，家居行业还有一个不乐观的现实，就是侵权比较严重，投诉量也挺大。

据凤凰网家居调查，17.2%的消费者表示，在家居消费过程中自身权益被侵害。在家居消费过程中，超过七成的消费者认为利益被损害过。

成品家具安装使用和地板铺贴问题最为严重，均占13.51%；卫浴安装使用和屋内硬装问题，均占13.18%；定制家具安装使用和瓷砖铺贴问题，均占12.84%。

侵权问题集中在售后服务不完善，商品存在质量问题以及商品与卖家描述不符三个方面。

05 | 一切都得靠执行力

平时，我们经常会看到大伙儿都在强调工匠精神、突出产品、死磕服务的提法，提出了很多服务口号与主张，也在建立服务体系。

但是，真正能做到的并不是很多。

这里面有多重原因，比如心里想做好，但技术、工艺与质量监管等水平不够，做不好。也有可能为控制成本，用了一些不达标的材料。

即使我们努力在做，但最终有没有效果，有没有让客户感受到进步，还得客户说了算。

从侵权数据看，还有很多漏洞需要弥补。谁能抢先把侵权问题解决了，服务口碑提升上去，这就是最好的营销。

值得注意的是，国家市场监管总局相关负责人表示，2019年将重点抓好儿童、老年等特殊群体用品，家用电器、家具家装等日用消费品和新兴消费品的质量安全监管；选取智能马桶等热点消费品，探索建立质量分级制度。

大材研究注意到，目前曝出问题或抽检不合格的品牌里，一线品牌、龙头企业与上市公司出现较少，这是一个稍微欣慰的现象，至少有公司能把事情做好。

对于大多数中小家居企业来讲，要先过一关：盯紧标准，把质量搞扎实，把瑕疵消灭掉。

大材研究给大家的建议是，事先了解所经营产品的国家标准有哪些，努力向标准看齐，按标准做事。

同时，服务体系要继续完善，指定专人负责，跟经销商建立起联动机制；制作售后服务手册，明确告知客户，并在内部设计售后响应程序，避免侵权投诉的发生。

同时，大材研究特别强调，要尽量避免与实际情况不符的宣传，避免夸大宣传，现在消费者很理性、知识也丰富，维权意识很强，你的一些小问题都可能被发现。

作为经销商，检查自己正在销售或计划代理的品牌，有没有符合要求的环保检测报告、质量检验报告等等，避免抽检出现问题，一般会要求全部下架，严重的可能还会要求召回。

同时，经销商可以考虑建立安装标准，只跟那些评价好的工人合作，建立长期合作的技工人才库，在安装与售后环节避免投诉。

争取大家都能上红榜，少一些黑榜。