家居大品牌也有不靠谱：多喜爱等曾上黑榜

撤店、召回、不合格维权见招拆招“大牌产品质量有保障，售后服务也全面”是消费者的共识。但现实消费环境中，不靠谱的大品牌也有：经营不善撤店、产品屡登黑榜，有的品牌产品甚至出现危害消费者人身安全的缺陷被勒令召回……心寒的同时，消费者更应留意的是挽回自身损失，而那些不把消费者放在心上的大牌也应自省。这里盘点了过去一年的侵权事件，望您学会见招拆招，维护自身权益。

罗奇堡家具脱落摔坏珍贵藏品

去年，曾报道了罗奇堡厅柜疑似安装不当，脱落后造成业主珍藏的艺术品大量损坏的事件。记者在现场看到，工艺品摔碎一地，而3米长的柜体只使用了6颗螺丝固定。事后，罗奇堡方面并不承认是产品质量问题或安装问题造成的，只表示愿意修复家具或退换货，不负责赔偿工艺品的相应损失。消费者则表示已经提起诉讼，要求赔偿一百万元。

消费提醒
留存证据合同细签

要确定到底是不是厅柜的质量问题或安装问题导致柜体脱落，只能请具有相关资质的鉴定机构鉴定，而损坏物品的价值也需权威评估。资深律师提醒消费者，在购买或是定制摆放贵重物品的家具时，应该向商家提出特殊的要求，并且用补充条款对家具的质量以及安装进行规定，并签订到合同中。此外，消费者在日常生活中对于贵重物品的摆放要尽到注意义务，需要检查摆放的器具和场所是否足够牢固。

点评
告知义务是否尽到

这个事件中的一个细节需要注意：业主家的墙面为大理石材质，本身承重能力差，安装工人曾表示不好安装，但业主还是希望其“克服困难装一下”，最后工人只用六颗螺丝固定了柜体，而没有其他加固措施，但商家并没有提供任何安装确认及风险告知单据。

罗奇堡可以说柜体掉落是业主使用不当，或者业主一定要在不适合安装的墙体上作业导致了今天的后果，但作为商家，需要扪心自问的是：告知义务是否尽到了?消费者不懂得家具的安装原理，一心只想把心仪的家具赶紧摆进家，一个知名品牌在明知业主的要求可能导致日后存在使用风险的情况下，没有进一步说明危害，也没有风险告知单，服务意识如此淡薄，又如何支撑这个洋品牌在竞争激烈的中国家居市场中更好地生存呢?

图腾宝佳经营不善遭遇清场

2014年3月，曾经有大批拥趸的图腾宝佳因经营不善、投诉激增且无法处理被居然之家清除出场。随后，居然之家启动先行赔付，全面接管售后。签订了居然之家销售合同并且将全部货款交到居然之家的顾客，图腾宝佳橱柜售后问题全部由居然之家履行“三包”规定、进行先行赔付。消费者付了款却未收到货品的，居然之家将全部退还顾客款项并赔付相关违约金;对于已经送货的，但存在售后问题的情况，居然之家将按合同约定承担“三包”服务。

消费提醒
勿贪便宜走私单

在图腾宝佳事件中，居然之家及时启动先行赔付，保障了消费者的利益。但是，居然之家强调力保的是“签订了居然之家销售合同并且将全部货款交到居然之家的顾客”。而大量与图腾宝佳签私单的顾客损失只能自己想办法维权。因此，这里再次提醒您，在家居卖场中购买商品时一定要统一收银，并与卖场签订合同，这样权益才能得到全面保障。

律师也提醒，在交易过程中消费者也要承担卖方无法履行合同的风险，所以应该尽量选择资信良好的商家。

点评
市场不佳更需要担当

近些年，著名品牌经销商跑路、厂家倒闭的事情时有发生。早年东方家园建材超市闭店曾引起轩然大波、2014年初的图腾宝佳清场、年末超舒适面临倒闭。同时，遇到此类情形，消费者的利益一般很难维护，货款打水漂、后续的售后服务更无从谈起。即使走向诉讼，消费者还要背上沉重的负担。而以上提到的企业无不是突然闭店，更有甚者在倒闭前还进行了大规模促销或办理储值卡来补偿资金链。那么，企业是否可以在感到经营无法支撑之时主动停止销售，最大限度地降低合同无法履行的风险呢?越是冷淡的市场越是需要有担当讲责任的企业。

水星家纺等品牌产品危及人身安全被召回

2014年3月，广东省工商行政管理局发布的2014年第一批缺陷商品名单中，水星家纺，薇娜诗、睡冬宝、歌莉亚、恒发等14个品牌旗下被抽检产品含可分解致癌芳香胺染料。穗宝等13个品牌的产品被判定pH值不合格。按照新消法的相关规定，广东省工商局责令本次公布的涉及pH值超标、含可分解致癌芳香胺染料这两个危害人体安全不合格项目，涉事企业应采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或服务等措施。

消费提醒
纺织品检测不容易

缺陷产品被召回，消费者应获得无偿的退换货服务，经营者需承担消费者因商品被召回支出的必要费用。若消费者能够证明自身的疾病与涉事产品有关，也可申请其他赔偿。

如果怀疑自己使用的纺织品有问题该怎么办呢?拿检测报告维权是消费者的共识。不过需要提醒的是，清洗过的纺织产品无法检测，消费者可以再购买与问题产品同批次的产品送检，而且京城大部分检测机构不接受消费者自行送检，需经消费者协会或工商部门委托方可检测。

消费者在选购时把好关尤为重要。首先，应该避免购买有刺激性气味的产品;其次，要看产品标识上产品信息是否完整;再次，应该特别注意安全技术规范类的标识，婴儿产品应该是A类，直接接触皮肤类应为B类，非直接接触皮肤类为C类。每件单独的产品上都应配有标识，并非每套只有一个。选购时，消费者还可用湿布在要买的产品上蹭一下，看看是否有掉色问题。

点评
管控不严是打自己的脸

使用可分解致癌芳香胺染料染色的产品与人体皮肤长期接触后，可导致身体发生病变。pH值超标则将引起皮肤瘙痒等炎症，其中对儿童损害更大。近些年，家纺产品出现这种严重缺陷的不在少数，其中不乏大牌身影。记者曾就此事采访业内人士，有人抱怨是上游印染企业“造的孽”。但消费者最终购买的是家纺成品，而非布匹。因此，质量把控意识不足或能力不强，就等于打品牌自己的脸。

尽管新消法规定，如果企业拒绝或拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回等措施的，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或其他有关行政部门责令改正……情节严重的，还会被责令停业整顿、吊销营业执照。处罚机关还会记入信用档案，向社会公布。但此次召回事件后，只有水星家纺发布了召回公告，附上涉事产品的花色图片，表示在终端门店为消费者办理全额退款，其余品牌几乎都反应迟缓。因此，业内人士也呼吁，进一步增加违规成本，规范企业行为。

多喜爱、我爱我家等上黑榜

2014年5月，上海市质监局曝出14批次儿童家具不合格，其中多喜爱、星星索、我的e家等知名品牌上榜。6月，北京市工商局公布了2014年流通领域儿童用品抽查检验情况，公告显示，我爱我家等12款儿童家具不合格。10月，在国家质检总局公布的抽检结果中显示，25批次产品不合格，其中我爱我家、多喜爱、未来之窗等都因结构安全上黑榜。《儿童家具通用技术条件》(GB28007-2011)颁布实施已近3年时间，仍有如此多的企业尤其是大牌，无视国标要求，罔顾儿童安全，不得不说缺乏企业责任已经到了令人发指的地步。

消费提醒
不合格产品可退换

质监部门公布的不合格产品一批又一批，如果您正在使用其中的一种产品应该怎么维护自身的权益呢?记者咨询12315服务热线后得知，对于已经公布的不合格产品，无论购买时间长短，消费者都可以要求商家无理由退换货。如果消费者不确定自己购买的商品批次是否在抽查之列，可以致电质监部门查询。

点评
发声明不是挽回面子的良药

自新国标公布之后，记者一直关注儿童家具安全问题。国标执行之初，部分品牌以对标准理解不深刻或重视不够导致不合格品流入市场尚还有情可原。但如今已近三年时间，不合格率竟然居高不下、大品牌频频上榜，这只能说明企业缺乏责任感，同时行业监督制度不够完善。此外，多喜爱、我爱我家等品牌几乎在每次被判不合格之后都会发出声明，表示自己的清白—“抽检产品为样品、预售品”，“抽检产品适合14岁以上青少年，不受新国标规定的限制。”为何这类“冤情”不止一次发生?是质监部门玩忽职守还是被检的品牌不拿抽检当回事?只能说，发声明并不能挽回颜面，踏踏实实做符合国标的产品才是正道。因为你产品的质量不但关乎企业的信誉，更关系着成百上千孩子的人身安全。

全友家居电商曝服务漏洞

2014年7月，消费者陈先生在全友天猫官方旗舰店购买家具。购买前，售前客服的回复热情及时，付款后线下服务体验却极其糟糕：家具已到达当地经销商的库房，但是否配送、何时配送却全看工作人员心情;消费者不满，线上投诉没有答复且找不到在线售后的身影，拨打全友售后400电话无人接听，客服人员承诺限时解决却音讯全无。好不容易预约到安装，但又发现安装流程不完善，缺乏正常的验收调试环节。以上种种的遭遇让消费者担心若出现售后问题或无人受理。

消费提醒
线下服务多考量

家在销售过程中应坚持谁经销谁负责的原则。线下经销商享受家具销售带来的利润，自然有义务为自己出售的货品提供完备的售后服务。那么，线上产品呢?一些厂家给经销商一定补偿让其代为承担，还有的直接将服务外包。不过，电商发展过程中一直存在线上与线下渠道之争，当地经销商因网上订单挤压自己营业额而对其有抵触情绪，造成消费者网上购物便捷，但线下体验糟糕。提醒大家购物时除了关注网上的低价，更应详细询问售后服务情况，并且看看其他同地区买家对当地服务的评价，然后与实体店产品进行全面的对比，再决定要购买哪一个。

网购过程中，消费者要有维护权益的意识。必要时要保留销售商提出担保或承诺的邮件，截图或聊天记录，这在日后维权过程中对消费者都是有利的。另外，还要索要正规发票、保修卡等有效凭证。

点评
正视销售神话后的硬伤

接连几个双12，全友都创造了销售神话，但是网络订单高潮后涌现的却是超高的退货率、奇慢的送货期以及糟糕的线下服务体验。家具电商目前还在探索阶段，但不能借不成熟之名损害消费者的利益。如果全友想续写网络的高销售额，就应该建立完善的与线上销售配套的服务体系，正视和重视提升售后服务规范和水平。