全屋家居定制遇纠纷 消费者为何退款难？解忧帮

最近，南京市民王女士向我们解忧帮求助说：她花6.6万元定制了一整套全屋家居，但在设计阶段她就发现商家的设计以及价格等方面让她不能满意，为此王女士提出终止合同，并愿意承担商家相应的设计损失，但商家却表示钱交了就一分钱也不能退，这合理吗？

争议焦点：设计不满意要价也高终止合同未果

因为平时工作比较繁忙，为了节省时间和精力，王女士在拿到新房后准备选择全屋定制家居。今年8月初，南京河西的金盛国际家居商场里，一家叫"玛格全屋定制"的商家打出了各种各样的免费条款，吸引了王女士，她说：“他（商家）说免费量尺、免费设计、免费出图、免费安装，然后又是质保免费、清洁免费一大堆，然后我就想免费出个图，看设计得怎么样，再往下（继续），设计得不好，那就算了。”

过了一个星期左右，商家确实给王女士免费出了几张图，但王女士看后并不满意。王女士说：“然后他（商家）就说因为这个是免费出的图，肯定深化（设计）只能做到这，让我先交一部分货款，也表示我的诚意。我交了货款之后，他们再给我深化（设计）这个图。”

商家粗略给王女士算了一下，她家定制家居需要花费六七万元，并要求王女士先把货款交了。王女士说：“我说应该是先交个百分之多少的款，他说这个是他们定制行业的规矩，说我不懂。他们定制行业，就是一下子要把全款交了。”

为了寻求更好的设计效果，能尽快入住新房，按照商家的要求，王女士交了大部分货款总计6.6万元，并与商家签订了合同。但钱交了之后，王女士发现商家的设计依然不能让她满意，并且产品的报价也突然变高了，如果要完成整个全屋定制，远远不止之前所说的六七万元。“就打两个房间的柜子可能要六七万了吧，我觉得太高了，设计我也不满意，他设计的图跟实际样板上的颜色也对不上。”王女士说。

有约在先：单方面解除合同所交钱款不能退

基于设计还没完成，商家也没有正式下单生产，王女士找到"玛格全屋定制"，表示愿意承担相应的设计费用，然后退还已交的货款。但这时商家拿出合同表示："单方面解除合同，视为违约，甲方已交的全部款项作为违约金，乙方不再退还，且甲方尚未结清的定制产品余款仍需全部支付给乙方。"

按照这个约定，现在如果甲方王女士单方面提出解除合同，不光已交的钱款不能退还，剩余的钱还要王女士付完。南京金盛国际家居"玛格全屋定制"总经理朱桂洲说：“ 我们没有可退的理由，签了合同我就退不了。”

民法典：合同有失公允应按实际赔偿损失　那么商家拒绝退款的理由是否成立呢？江苏泰和律师事务所律师凌建豪指出：这份格式合同显然有失公允，加重了消费者单方面的违约责任。“根据《民法典》的相关规定，本身你违约责任的约定，要和合同的内容相适应，和双方的权利义务要相适应、相平衡才行。”

律师认为：在本案中商家的设计还没完成，也没有正式下单生产家居，所以王女士只需承担设计师部分工资等方面损失，在解忧帮记者的协调下，金盛国际家居的客服人员把王女士和商家召集在一起进行协商。"玛格全屋定制"同意退款，但还要求王女士承担货款的20%，也就是13000多元的设计费损失。那这13000元的依据又是什么呢？南京金盛国际家居"玛格全屋定制"店面经理苏光举说：“13000元的依据是因为我们想友好地把这些事情处理掉，如果我们不想友好地把这些事情处理掉，就得按照合同来走，就是一分钱不退。”

对于承担13000元损失王女士不能接受，她表示设计师仅仅是上门进行了一次量房，然后出了几张效果图。凌建豪律师说：“没有产生的损失不能让消费者进行赔偿，比如损失正好是（货款）20%，那我认为可以要求消费者进行赔偿，如果损失小于（货款）20%的话，那么就没有理由让消费者赔偿20%的损失。”经过协商，最终"玛格全屋定制"收取了王女士5000元钱，退还了剩余的61000元货款。

在这里解忧帮也提醒消费者在与商家签订合同的时候，一定要看清条款和内容，特别是有关权利和义务以及违约责任的约定，遇到显然不公平的条款，要及时与商家进行沟通并进行修改，确保自身的权益不受侵害。