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整木定制报价时，这样塑造客户体验，提高成交率

11-16 18:00 次

导读：整木定制报价时，这样塑造客户体验，提高成交率

对于整木定制家居来说，行业的本质不是产品销售而是服务，产品只是服务实现的工具和手段。如果说地板等单品的销售，只要塑造好产品价值，那定制家居的价值塑则包括产品在内的全部的服务价值。

如何塑造服务价值？——以客户为中心进行服务体验设计！

定制家居服务过程中的体验设计，是定制家居产品和服务价值塑造的关键，一切体验的出发点，是以客户为中心，要满足客户的需求。

（敲黑板）——价值决定价格，体验塑造价值；体验要以客户为中心进行设计。

举例子：当行业设计提案的方式，都是邀约客户来门店，给出一堆黑白的CAD图纸的时候，你能不能和客户在一个文艺气息的创意园或咖啡馆，你用电脑向客户呈现的设计方案中，是结合了他的户型、高清效果、设计理念阐述等在内的PPT。

你不再指着一堆令人生厌CAD图纸，告诉他这是一个什么柜子，多少面积、多少钱，而是通过一目了然的PPT，去全面生动地展现对客户新家布局、风格、色彩、功能的理解和把握。所有他想要的，你为他考虑进去了，所有他没有想到的，你也提供了让他看了就无法拒绝的解决方案。

无论是呈现内容和呈现方式，都是完全超首客户想像的，这个方案，让客户爱不释手，让客户心生向往。客户可能会对价格有异议，但客户永远不会对一个他将要生活的美丽新家有异议，当你在他的心里建立了对于这个新家的所有标准，价格已经不是主要问题。

客户体验是需要被设计的

客户体验的本质，是依赖某个客户接触点，传递服务和商品价值，以达到正面影响客户认知的作用。对于以服务为本质的定制家居行业来说，客户体验是需要被设计的。

如何设计？

需要结合客户的需求、竞争情况、商业模式、产品特点、厂商自身条件等多方面的情况进行思考和分析，合理设定客户的体验水平并达到。

每个企业的情况不同，优势不一，我们可以通过创建一些消费者欣喜去适当弥补在某方面未能达到期望值的不足，但这个作用是有限的，如果客户体验的某块短板太短，提升其他体验的长板不会彻底改变客户的认同。

举参观车间的例子：某整木定制品牌，目前尚无一家真正意义的终端门店，主要靠家装公司带单和小区团购，依靠带客户去工厂参观成交。销售员声称，只要去过工厂的客户，没有一个跑得掉的！事实也大抵如此。

为什么去过工厂就跑不掉了？因为该品牌对整个工厂参观的流程，真正以客户为中心进行了的体验设计，其中，一个重点体验项目就是环保体验，让我们看一下这个为解决消费者对环保的信任问题、被称之为360度的环保体验是如何设计的。

参观工厂的目的是锁定客户、锁定订单，所以要通过向客户展示全透明化的生产过程，让客户由亲身体验产生信任。

在原木堆场，各类粗壮的木材边上，是木材处理的浸泡池、以及村民承包几十亩的清澈鱼塘，体现着工厂与外部环境在生态上的和谐融洽（视觉）。

在刨切车间，客户能够看到木材选材、刨切的过程。这时候，讲解员会示范引导客户触摸刚切下来的木皮，体验那一丝温润的新鲜感觉；并引导示范客户进行深呼吸，在车间里，没有其它任何异味，只有木材的原有清香（视觉/触觉/嗅觉）。

在压贴车间，有施胶的工艺环节，胶粘剂正是影响木作品甲醛释放量的关键因素。在这里，各种元素的精心设计，让客户亲身感受和体会。

为展现以面包粉为原料的“无醛胶”和无毒的水性漆，会有胶和漆的包装的巧妙露出和展示；讲解员会强调面包粉，就是人们平时食用的食品级面粉，在机器边上看胶水和面粉同时添加混合搅拌，对木皮进行涂胶。引导客户近距离将鼻子贴近涂过的木皮闻嗅，闻到烤面包的味道。

在检测实验室，高大上的设备的外观已经无言地显示了检测的先进性，让客户心生信任。讲解中告诉客户产品检测的流程，每天会进行多个批次的抽检，全部建档，可以应客户要求调阅检测报告。

……

关于产品的环保性，厂商惯用的方式是宣传甲醛释放量，也向客户兜售了太多的“E0级、E1级、F4星级”等概念来进行市场教育。然而，我们一定要通过导购员讲E0级的甲醛释放量是<0.5mg/L、拿出检测报告来验证产品的环保性吗？这个品牌在工厂参观过程中的客户体验设计，无疑是更好的表达方式。当然，这一切的体验设计建立在你具备真正的实力和能力上。

举终端门店的例子：我们一直想延长客户的在店时间，我们一直想拉近与客户的距离，我们希望客户愿意坐下来，喝杯水、吃点水果，能够“愉快地谈话”，这样成交的几率才会大。

但是，客户就是不坐下来，就是不喝你的水。

他为什么不喝水，是他不渴？不是所有的喝水都与渴有关，关键是我们有没有站在客户的思维角度思考。有没有想过，客户不喝水，是因为他不放心你的水杯，当他感觉杯子的卫生状况可疑的时候，他情愿不喝。

你不能使用用一次性水杯来解决客户对于卫生的疑虑，因为一次性水杯所带来的客户体验，不足以匹配你的品牌形象和下面接下来要谈的几十、上百万的整木定制单子。

那么，我们如何进行喝水这个环节的客户体验设计？能不能设置专门的水吧台，配上醒目的名牌消毒机，让消好毒的水杯，整齐摆放、光亮可鉴，再加上“水杯已消费”的暖心卡片提示，强化客人可以放心使用的心理暗示。

各式的咖啡、茶饮精巧而温馨地摆放着，直接刺激客户想喝点什么的欲望。还有很多很多的细节：选择什么样的水杯？陶瓷的？玻璃的？高的？矮的？大的？小的？倒水的时候，倒多满合适？如果是泡茶，水温是多少？……这些，都要站在客户的角度进行推想和设计。

同理，为什么你为客户准备的水果他不吃？不好剥皮？会脏手？吃起来不方便？切好的又嫌不卫生？……当你找到了这些原因，并提供了能够打消他所有顾虑的解决方案，让客户在放松、愉悦的状态下喝了茶、吃了水果的时候，你就成功地拉近和客户的距离。

什么是真正的商业成功？真正的商业成功实质上就是在使顾客满意的同时使企业赢利。

定制家居企业要在未来的竞争中胜出，最核心的要点是用户体验。谁能重新定义体验，谁就能重新定义行业。

回到文章开头的问题，客户要你报价怎么办？

在报价之前，首先要塑造好价值，而塑造价值，需要设计好服务体验，让客户真正觉得物有所值。