消费乱相：企业如何把消费者需求落到实处？

【中华整木网】四月，北京的柳絮纷飞，绵密成网，似想把春天的暖意包裹起来。经历了市场动荡的2018年，家居产业终于迎来了暖风裹挟着的黄金四月，举步进入行业旺季。

同时，上市家居企业的年报季仍在持续，回头审视过去一年的发展，开怀者布局着期待下一个春天，沮丧者摸索着企盼来年的回暖，返璞归真般又把“从用户需求出发”这个理念重新拎到台面上，虽说不上老生常谈，但回炉重造，从源头摆正发展方向似乎不会出错。

为了满足消费者的需求，把产品的品质、尺寸、价格等属性研发清楚，并变成一个可接受价格的产品，对每一个发展中的家具品牌而言，都是摆在第一梯队的问题，我们必须重视起来。

在和业内人士的交流中，笔者发现，上述表达已经成为了企业用来规划未来发展方向的满分回答模版。企业和消费者就像微生物间的寄生关系，市场环境是培养基，用户需求是营养物质，想要长久存活，营养物质不可或缺，同理，聚焦用户价值有多重要，对于企业来说不言而喻。

以上，细细想来，竟隐藏着一个有趣的悖论：聚焦用户需求——这个发展的坐标点定在那里，只要沿着路径平稳行驶就好，可是每年总有一些家居新品牌赛道“翻车”，问题频出甚至永久性败下阵来，原因几何？

或许答案就藏在一个问句里：企业振臂高呼要重视需求，究竟重视的是“谁”的需求？是真正的聚焦消费者，还是为了赚钱，用来包装自己的噱头而已？

消费者究竟需要什么？

智研咨询发布的《2018-2024年中国家具行业发展趋势及投资战略研究报告》中显示：“人均收入水平的提升，使居民在食品、衣着等生存型消费支出的占比明显下降，而在健康医疗、旅游、文化娱乐等方面的投入呈大幅上升的趋势，重品牌、重品质、重服务、重个性、重体验成为新的消费特征。”

一、 重品牌

纵观国内市场，对家居消费的主力80后、90后来说，无论是装修还是购买家具，大都是以“年”为时间单位，属于家庭重大消费，具有大额慢速消费的特点，大家更看重品牌的口碑，也正是出于对知名大品牌的信任。面对当下家居消费升级，家居品牌在产品、设计、环保和社会责任感等方面形成的品牌优势，加速了家居行业品牌向商业品牌转型，并最终实现品牌效应对消费的驱动。

二、重品质

家居消费市场的变化背后是消费者需求的不断演进。家居品牌良好的产品品质成为消费者最为关注的话题，相比价格促销，更多的消费者关心家具的品质和环保。因此，高品质的产品永远是消费者的选择。

三、重服务

不同于食品、服饰等商品，家居产品往往涉及到安装以及二次维修等因素，售后服务相对复杂，优质家居品牌只有不断提升用户的消费体验，推出更好的售后服务，获得消费者的认同和喜爱，形成良好口碑，才能从家居市场竞争红海中脱颖而出。只有真正把满足消费者的需求、解决消费者的痛点当一回事，品牌发展才有持续的生命力。

四、重个性

随着消费者的自主创新意识及个性化意识的增强，大众化路线显然不符合现今年轻消费群体的需求，家居业亦是如此。近几年来，家具定制越来越受欢迎，主要原因是消费者越来越重视和追求个性化的服务。

五、重体验

大环境趋势下，不少人越来越习惯通过网络来获取消费资讯和下单，再加上偏爱个性化的消费特点，新消费群体更愿意为“感受”买单。

个别家居新品牌又做了些什么？

从以上五点切入，家居新品牌的发展方向已经实现了具象化，只要脚踏实地的发展，不怕今后没有仰望星空的惬意。只可惜年年岁岁花相似，岁岁年年人不同，对于消费者来说，近年来家居企业的发展乱象也层出不穷。

乱象一：违背品牌设定，概念炒作，价格虚高

为了更好地迎合年轻一代的消费者，新品牌总爱讲口号、讲理念、讲定位，饼画得很大，但往往自相矛盾，最后也只能画饼充饥。打着“为新中产群体服务”口号的家居品牌“造作”，好像并不太了解新中产们的真实消费能力，造作的产品价格整体高于同类型品牌，我们也很好奇，更加追求性价比的新中产会买一个近千元且并无太大亮点的椅子吗？

乱象二：违背品质需求，打着注重品质的噱头，却“在其位不司其事”

“因为我个人是偏完美主义，比较追求完美。”原创品牌“造作”的CEO舒为曾表示。

“完美主义”的造作，似乎并不完美，亿欧家居实地探访造作北京颐堤港店，发现店内展示的部分商品存在质量问题：个别椅子腿长度参差不齐、抽屉做工粗糙。

乱象三：违背服务需求，卖出去就是终点，售后服务质量堪忧

“售前售后两种服务态度，售后服务态度极差，遇到问题会打官腔，逃避问题（比如不影响使用、比如这样是正常的，但是和自己的宣传图宣传标语不一样，死不承认，最早购买的时候遇到问题会帮你处理的，不会这种态度，三年下来服务越来越差），拖延处理，甚至不处理，招数就是好几个客服轮流处理，每次都要重复问题，一点进展也没有，如果一次金额购买过大没有一个月处理不完。”颐堤港店内买了造作产品的消费者表示。

售后服务不健全，消费者有自主选择权，日后复购率和口碑必然会受到影响，“只做一锤子买卖”，未免有些太过“洒脱”了。

乱象四：违背个性需求，同质化问题严重

笔者曾经深入探讨过原创家具品牌“概念有余，个性不足”的问题。对于企业而言，如果不在同质化阴影中找出差异化的突破口，消除各种渠道的同质化并制定“个性化”战略政策，从而走上差异化品牌建设之路，那么原创家居企业极有可能在行业洗牌的浪潮中被清洗出去。

乱象五：违背体验需求，以上四点产生恶性效应

综合上述四点现象，我们实在难以把“体验感”提上日程，消费者愿意为“感受”买单，也可以因为“不好的感受”而不再买单。久而久之，企业必然会陷入死胡同，深陷莫比乌斯环效应，能成为身负巨石的西西弗斯，找不到发展的突破口，只能在恶性循环里艰难前行。

结语：把消费者当成“傻子”的“聪明企业”，真的聪明吗？

纵向观察家居新品牌的发展布局，我们发现，一些靠概念取胜，纸上谈兵功夫一流的企业在发展初期总是旌旗招展，风光无限。可是往往一段时间之后，雄心向野心异化，英雄向枭雄演化——这些韭菜般疯长的公司慢慢从新闻的头条消失了，而最后出现的往往是分崩离析或者倒闭的丑闻。

就如最开始的观点，企业和消费者是寄生关系，切实的聚焦用户需求，且服务于需求，才能最大程度的开发用户价值，进而提升整体硬实力。而那些看似“精明”的企业，往往会被市场淘汰，正如戈壁滩上是种不出郁金香的。

同理，聚焦用户价值的公司到最后一定会赢。我们在研究关注了众多国际品牌之后发现，他们之所以能够成为几千亿的品牌，无一例外是因为他们在任何时候都选择跟用户站在一起。

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