家居网购投诉量居高不下 《电商法》规范行业良性发展

近年来，家居消费群体渐趋年轻化，消费思维、消费习惯也在发生着变化，网购家居产品已经较为普及。然而，有别于其他网上销售产品，家具产品的属性决定了其消费的复杂度，关于家居类的投诉量更是常年居高不下。今年起正式实施的《电子商务法》将一定程度上规范线上家居电商的行为，促进整个家居行业的健康发展。

线上家居投诉居高不下

据悉，从全国12315互联网平台受理情况看，截至去年12月24日，43032名消费者共提交“双十一”期间(11月1日至11日)、“双十二”期间(12月1日至12日)线上消费投诉举报124981件，较2017年同期增加77.7%，涉及企业49023家。消费者诉求主要集中在家居用品、服装鞋帽、食品等领域。“拒不履行合同约定”“不履行三包义务”“不按约定履行送货或安装义务”等问题反映比较突出。

此外，中国消费者协会去年7月25日发布的《2018年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，房屋装修及物业服务类在投诉中居前五位。仅2018年上半年，房屋装修类投诉共5591件，同比增加114%，达到2017年同期两倍以上。此类投诉中，互联网装修服务公司卷款跑路现象多发，成为新的投诉热点。不少消费者线上付款后却频频遭遇老板“跑路”，原本省心又省力网购的家装服务，最后却落得投诉无门的结果。

据了解，《中华人民共和国电子商务法》（以下简称《电商法》）于今年1月1日起正式实施。近日，中国消费网▪家居频道在北京消协微信官方公众号上了解到，自《电商法》实施后，北京市消费者协会依照《电商法》第49条关于电子合同成立的规定，对亚马逊、京东、苏宁易购、蜜芽网、当当网、唯品会、1号店、国美在线、聚美优品、酒仙网、天猫、淘宝、拼多多等十三家电商平台的合同成立条款开展调查。调查结果显示，苏宁易购、蜜芽网、当当网、聚美优品等四家平台成为首批“违法者”，其中仍不乏一批家居电商企业。

《电商法》为消费维权保驾护航

近日，针对以上线上消费投诉举报热点情况，市场监管总局召集多家电商企业召开行政指导会，推动相关企业积极妥善处理消费纠纷，引导企业切实落实主体责任，并就完善在线纠纷调解机制，进一步规范春节前网络市场秩序，进行了深入探讨。

网监司有关负责人指出，企业作为消费维权“第一责任人”，要建立完善首问和赔偿先付、消费纠纷和解等制度，积极妥善处理消费纠纷，尽快解决在产品质量、售后服务、履行合同等方面存在的问题，特别是要抓紧解决近期消费者高度关注的预付费“交费容易退费难”问题，主动维护消费者合法权益;电商平台企业要切实承担起平台主体责任、畅通维权渠道，加强对入驻平台经营者及商品的管理和审核，积极维护春节期间公平竞争的市场秩序。

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同时，负责人表示，下一步，要积极落实《电子商务法》《消费者权益保护法》，完善在线纠纷调解机制，全面开展消费投诉公示，不断推进市场监管部门、电商平台、行业组织和消费者共同参与、有效协同的消费环境社会多元共治。

“《电子商务法》实施后，将会发生巨大的变化：首先平台难脱干系，若是平台没有尽到审核义务，也要承担连带责任或相应责任，消费者不会再无法追责。另外，以往平台的信息即便不真实、虚假等，也没有法律要求其平台承担责任，现在《电子商务法》明确规定平台不履行审核职责的，政府可以罚款最高200万。通过电子商务法的实施，慢慢将规范平台经营者，更加规范平台内的经营者，更能保护消费者的合法权益。”北京市律师协会物业管理法律专业委员会副秘书长、中国民协家居消费专委会律师团成员、北京金诉律师事务所首席律师王佳红曾如是表示。