家居售后服务调查：电商服务平均分88.1

如今的家居消费市场，电商风头可谓一时无两。伴随市场消费的升级，家居用户的购物方式开始向线上转移。在此形势下，家居建材的售后服务成为企业竞争和消费者关注的焦点。同时，今年3·15消费者权益日的主题有史以来首次关注网络消费，倡导网络诚信，也让网购家居售后问题受到业内重点关注。

据了解，目前90%以上的品牌家居企业开设了天猫、京东旗舰店。本月，某媒体发布的《2017家居行业售后服务调查报告》，对41家品牌家居企业天猫旗舰店1～2月的电商服务进行了调查。据透露，调查人员模拟消费者就产品款式、安装、售后等问题，向客服人员咨询，并根据客服人员的反应情况以及企业售后服务政策清晰度和店铺评价进行评分。调查结果显示，家居电商服务的平均分为88.1，成绩超过90分的企业有22家，总体表现令人满意。其中，在回复时长方面，83%被调查家居企业能在1分钟之内对调查人员的服务咨询进行回复，为调查人员解决实际问题。另外，在电商服务态度和问题解决率这项指标上，46%的企业在调查中表现优秀，专业细致，服务态度好;47%的企业能够提出合情合理解答。

相对于天猫，记者在淘宝网翻查了100家家居店铺发现，70%的淘宝网家居卖家未提供“送货入户”、“无忧安装”、和“三年质保”的服务标示，有部分淘宝卖家有“15天退货”和“免费送装”的服务标识。不过，100%的店家都标示有“8天退货”标识。

送货安装有专业平台，退换货门槛略降

在网上购买家居和建材产品，消费者最担心的是物流途中破损和上门安装费用问题。据天猫美家负责人介绍，从2015年开始，天猫要求旗下品牌商家提供“送货入户”、“无忧安装”和“三年质保”三大服务，减少买家售后的担忧。目前林氏木业、顾家家居、华日家居、穗宝床垫等80%以上的天猫旗舰店商家提供前两项服务，对于家具、灯具、马桶等产品，在一、二、三线城市都有专业的安装平台，收费基本与当地市场价持平。

家居建材产品的退换货问题，近几年也一直都饱受诟病。尤其是“双11”等节点前后，家居建材产品订单多，退货率也高。对此，各大平台和商家都有“附加条件”：所退货物不得影响商家的二次销售;顾客承受相关的运费、包装费、服务费、安装费等前期费用;定制家具不可退货。

“现在不管是家具还是装饰材料，网店都说是无理由退货，其实很多时候还是得给个理由，门槛我觉得还是比衣服等高一点，毕竟金额更大，不是你想退就能退的，”消费者商小姐说，“关键就是‘不得影响商家的二次销售’这个规定，很多商家都是拿这个做文章，导致想退不能退。”商小姐说道，自己此前网购了一款门窗，安装了3天后觉得不太满意，想退货，“跟商家协商，结果对方说，门窗安装过就拆开保护膜了，退货的话只能低价处理，这属于影响二次销售，不能退了。

与网购服装和电子产品不同，消费者在网上购买家居建材后，不乏遇到大件物流易破损、上楼安装要自费、退换货门槛高、线上售后服务回应慢等问题。不过，随着电商平台陆续推出“送货入户”、“无忧安装”和“三年质保”三大服务，家居建材的售后服务正慢慢得以改善。