最近，中国消费者报的一则消息引发广泛关注，其中提到，欧派、金牌、芝华仕重庆某门店突然停业，卞先生、刘女士等206名消费者先后向重庆市北碚区市场监管局、消费者权益保护委员会投诉。当地成立专班调查处理，被投诉的欧派、金牌、芝华仕3家门店均由经销商黄某峰、胡某东合伙经营，均办理了营业执照，并以营业执照核载主体与消费者签订购销合同。黄某峰、胡某东收取消费者的货款后，未转给生产厂商，疑似挪作他用，造成资金链断裂，3家门店相继停业，无法按合同约定将货物交付给消费者。三家品牌涉及消费者数量及金额分别为：欧派衣柜133人，货值356万元；金牌橱柜30人，货值44万元；芝华仕涉及43人，货值69万元。北碚区市场监管局、消委会启动跨省协同机制，致函当地市场监管部门，联系生产厂商来重庆协商解决善后事宜，最终达成的结果是，三家生产厂商无偿为消费者兜底发货。简单来讲就是，经销商无法履行合同约定后，厂家接过债权向经销商追责，然后为消费者兜底发货，或许还会解决后续的安装交付问题。品牌方能够做到这点，是很难得的，可能既有相关部门出面协调的原因，也可能源于品牌方对口碑高度重视的动力，进而保障下单的消费者能够拿到货，避免了可能的长期拉锯战与损失。大材研究注意到，近年来，经销商关店、跑路失联的情况并不少见，导致消费者交了钱但拿不到货，于是向厂家反映，要求履行发货职责，同时向主管部门投诉。最终来看，能够顺利、快速处理妥当的案例，也不是很多。据公开报道，有些品牌遇到经销商失联不履约之后，会派出事件的处理负责人。协商中，负责人并不会痛快答应无偿发货或者垫资解决，而是总想着消费者让一步，厂家处理一部分，最终导致无法达成共识，矛盾继续发酵。也有一些品牌经过权衡后，会兜底经销商出现的问题，此类案例也有一些。例如2022年时，顾家家居沈阳区域一位经销商失联，引发消费者投诉。顾家家居后来发布告知书，并在涉事门店所在商场设立现场登记点，接待购买了产品但未按时交付的消费者，由顾家家居负责交付所订购产品。分析认为，顾家家居主动承担责任，采取垫资措施解决受影响消费者的现实问题，并及时披露信息，避免了事件一再误传，一定程度上提升了品牌形象。2024年5月时，福建台融媒体资讯中心《现场》也有一个报道是，莆田喜盈门建材家具广场欧派衣柜店突然关闭，经销商联系不见踪影，几百位消费者的诉求无法得到解决。随后，欧派集团总部委派新的经销商入驻并授权解决问题。其处理方式大概是，已交定金客户，可按照原项目延续订单，没有额外加价。报道中曾提到，新经销与消费者进行沟通，已处理90%的客户诉求，其中，全款客户106户，售后安装的客户有37户，定金客户处理了59户。经销商跑路事件一发生，不是所有厂家、不是任何情况下都会兜底发货。即使愿意全面担责，厂家也不一定会马上表示兜底，往往还会进一步理清问题。2024年初的时候，辽宁多名消费者反映在海城一欧派经销商下单“全屋定制”后，经销商老板宣称破产，影响消费者80多人，涉及600多万元货款。据南都湾财社的文章，欧派方面表示，涉事经营主体王某确系授权的经销商，欧派已成立专项小组处理此事，派出相关人员前往当地，协助并引导消费者向警方报案，配合警方调查。同时，相关负责人表示，在欧派与经销商双方签署的协议中，经销商在经营活动中拥有独立的法律地位，其经营行为由自身承担法律责任。同时，欧派也正在逐个联系涉事消费者，商讨可行的解决方案。还有《中国房地产报》报道，黑龙江大庆欧派整装一经销商被爆疑似“关门跑路”，影响消费者近百人，涉及货款近900万元，一些消费者是通过欧派短视频官方平台、小程序及朋友推荐加入“欧派整装大家庭”活动，是欧派总总分配到这家店的。支点财经2023年有一篇报道是，武汉汉阳一兔宝宝全屋定制门店突然关门，经销商王某失联，近200位客户（装修业主）称定制的家具无法如期交付，已收取业主的款项超450万元。另有统计显示，该经销商欠厂家货款、装修队工资以及家具款超千万。随后，兔宝宝成立了事件处理专项小组，组织召开业主见面会，核实信息，并上报兔宝宝总部，刚开始没有给出明确方案。后续一些公开信息提到，该公司积极制定包括退款、补货、法律追责等多种途径在内的具体解决方案，力求给每一位受害业主一个满意的答复。另一起大风新闻的报道中提到，烟台兔宝宝全屋定制家具一家门店关闭导致履约中断，消费者联系不到负责人，没有收到订货的客户约20人。之后，记者联系兔宝宝全屋定制全国总客服，工作人员解释，2月兔宝宝和该门店的授权合同就已经到期。目前，该门店和兔宝宝总公司仍有一些债务尚未结算，兔宝宝总公司这边也准备通过法律手段追要欠款。针对部分客户反映，之前通过这家门店定制的家具仍未到货问题，如果是在授权期内（即2月之前）签的合同，兔宝宝将协助这些客户督促对方尽快解决。对于此事，水母网等媒体也有报道，不过也未提到兜底发货，而是建议客户通过法律途径维权。上述相关案例还有很多，不少家居建材厂家都遇到过经销商失联跑路问题，如果处理不好，就是严重的负面信息，对品牌声誉产生一定的冲击。如果能够主动担责，把事情处理好，对品牌也是一种加分项。一些厂家认为，自己也是受害者，消费者的打款也没有进自己公司账户，厂家与经销商是两个不同的法人主体，为什么自己要担责呢，为什么要兜底呢。这种想法是比较普遍的。事实上，这种想法并不妥当，即使是独立的法人主体，但是厂家在法律意义上授权经销商以厂家名义从事经营、收取货款，并遵守厂家的相关管理规定，出现了交付方面的问题，不可能全部免责。再者，对授权经销商进行监管，是厂家的义务。在监管过程中出现履约问题，同样需要承担一定的责任。非常重要的是，从品牌声誉来讲，经销商不履约，厂家也不想承担兜底责任，无疑会对品牌的可信度造成明显冲击。如果厂家主动承担，全面兜底，会增进消费者对品牌的信任，尤其是打动更多新的客户。目前，大量厂家都是通过经销商网络抢占市场，一旦厂家不能为最终的交付兜底，容易引发消费者对品牌的不信任，不利于提升竞争优势。当然，全面兜底，意味着厂家将面临更大的管理压力与资金压力，也可能遭遇因经销商跑路而导致的损失，这对厂家来讲，是一项重大考验。要想尽可能控制这种损失的发生，那么，对经销商实力的考察、信誉的评估、经营风格的了解，以及经营过程的动态把握等，都非常重要。
