贝壳家装业务稳健增长，主动放慢脚步处理更大挑战

大家居行业的竞争态势已然进入到了一个全新阶段。

前有整装大家居的高歌猛进，后有新零售模式的不断探索，传统的家装服务方式与家居销售渠道正在被解构，形成全新的生态。

作为大家居行业重要出口的家装赛道，近几年成为了产品企业的渠道新宠，然而回归到装企本身，也有越来越多的企业面临着生存的考验。

为什么家装公司一面被冠以“新渠道”备受青睐，一面又有着高毛利、低净利、增长难的行业通病？

究其根本，是行业原有的运作模式无法适应当下的市场需求。

装企公司是不是一门好的生意？答案无疑是肯定的，只不过“好”的前提是企业自身运营能力的改变与提升。

在改变方面，跨界而来的平台型企业始终备受瞩目。

近日，贝壳发布了2024年第二季度财务业绩，净收入为234亿元，同比增长19.9%，毛利率为27.9%，净利润达19.0亿元，同比增长46.2%，经调整净利润达26.9亿元，同比增长13.9%。

二季度家装家居业务实现合同额42亿元，同比增长22.3%，净收入40亿元，同比增长53.9%，家装家居业务贡献利润率达到31.3%。

包括定制家具、软装等在内的新零售合同额为12.2亿元。

在行业面临挑战的大环境下，贝壳家装业务的增长无疑是喜人的，这也从另一个角度向行业释放出一个信号：增长并非不可能，找对方法很重要。

建立口碑，交付先行

从贝壳发布的二季度财报来看，其家装家居业务营收规模仍处于稳步增长的态势。

家装家居业务在总营收中的业务贡献利润率同比提升1.7个百分点、环比提升0.7个百分点，这在当下的市场环境中还是比较难得。

细看被窝家装、圣都整装近年来的业务动作不难看出，贝壳将标准化、数字化、高效率、重交付这些关键词作为了经营的重点。

今年，贝壳在施工环节缩短交付工期和主动维保等方面作出了更多努力。

通过提升派单效率和完善施工流程缩短施工工期，二季度基装工期加主材工期约为100天，去年同期约为111天，为消费者抢出了11天的时间。

家装业务想要长期保持正向增长，口碑始终是最重要的一环。当下消费者的装修痛点明显，选择品牌时在同等价格区间内会更多地比较品牌口碑。

贝壳作为一个知名的互联网平台，每一单交付都是一次口碑试练，一旦出现客诉，很容易在全网形成口碑危机。

为此，贝壳从前期交付和后期维保两方面努力，最大程度上提高用户满意度。

在前端，发布《家装行业消费者避坑报告》，帮助消费者了解行业、增强信任。

持续推进“十怕十诺”服务承诺，不仅写进合同，还通过设立独立监察部门、为消费者科普家装专业知识等措施，严格把控施工质量，为品质交付兜底。

升级“十心实意”安心服务承诺，从费用、质量、工期、服务等维度明确家装服务标准，做到真承诺、真赔付。

在定制家具交付能力上，通过制定相关标准并加强培训等方式，提升一次性安装成功率，今年上半年平均已达到约80%。

在售后方面，已在全国推广实施主动维保服务，在竣工后的5个月和22个月主动到客户家进行免费的维护修理，对一些共性问题做到早发现早修复。

不断扩充自营售后团队，从去年底的200多人，提升至今年6月底的400多人，且未来仍会不断增加。

当服务溢价愈加凸显，企业要想在竞争中脱颖而出打破“逆循环”，只有走品质之路，才能形成最牢固的“护城河”。

模式复制

数字化平台为基石

家装行业一直存在的大行业、小企业的困境，根源在于服务半径小使得营销成本高，交付能力有限而供应链效率低，很难形成较大的品牌影响力。

随着存量房时代的到来，家装行业过去被高增长掩盖的问题彻底暴露出来，随着作坊式经营的家装公司渐渐退出市场，未来家装行业势必会走上品牌化运营的路线。

通过品牌化的运营，突破装企的地域化限制，以规模增长提升供应链效率，以标准化、高品质的交付建立品牌声誉，进而降低营销成本。

涉足家装家居业务的这些年，贝壳正在以数字化为基石，使能力复制、异地运营成为可能，逐渐打破传统家装经营的天花板。

家装行业长期以来依赖人力和主观经验，缺乏标准化的流程、数字化的管理体系，造成了很多行业问题，数字中台系统的建设至关重要。

中台数字化建设是整个家装业务的“动脉”，它链接了服务者，并让所有环节在持续重构的规范流程上运作。

使得流程、规则沉淀在系统上而非某个关键职位上，进而能够持续打磨和优化交付能力，促进行业在“质”的前提下发展前行。

家装行业长期“大而散”，一个重要的原因就是缺乏数字系统的管理和规范，而贝壳正在通过数字化平台的建设打破传统模式，以产业互联网思维改造行业。

目前贝壳的Home SaaS系统已经迭代到2.5版本，其BIM SSC中台模式通过BIM出具标准化施工图方案，可进行自动装修报价，进而提升设计师效率、减少出错率，并将所有设计施工方案数据沉淀在中台系统中。

推进商品数据的统一标准化，实现了多种主材品类的线上统一调度，以增加材料交付的确定性。

Home SaaS 2.5通过沉淀、迭代在北京市场验证过的作业流程、规则等，优化升级了BIM SSC中台和材料履约一体化能力。

今年Home SaaS 2.5计划向全国推广，目前已在北京、上海、成都等地落地。

随着系统能力的全面推广，也把贝壳一站式整装能力推广到全国，通过Home SaaS系统实现中台数字化落地和品牌的跨地域发展。

贝壳基于Home SaaS的底层数字化能力建设，实现统一的标准化业务模型框架，以产业互联网思维完成交付能力的迭代升级和流程重塑，为家装品牌化发展和高效运营提供了强有力的基础。

主动降速

构建规模

和品质的平衡

贝壳联合创始人、董事长、首席执行官彭永东在2024年度第二季度贝壳业绩电话会中表示：今年是家装业务主动放慢速度的一年。

去年选择做快速规模突破，因为在一个大组织里做新业务，第一个挑战是让大家有信心，去年做到了规模突破的同时品质和口碑没崩，大家知道这事儿能成，这是一个很重要的门槛。

但为了“信心”跑太快了，面对的风险是牺牲交付的品质和客户的信任。贝壳家装业务新的目标是实现规模和品质的平衡，建立信任。

家装的业务流程复杂、涉及人员广泛且产品种类繁多，改变行业可能不是通过“一招鲜”，要从人员和基建两方面入手去增强和完善。

在人力方面，通过规则派单和服务者分级，改变服务者激励机制，建立透明竞优的环境，让资源得到更高效匹配，让优秀的人得到更多资源。

在基建方面，需要持续累积中台数字化能力建设、交付能力和产品能力建设，长期来看终将会带来“质”的改变。

上半年，在定制家具交付能力上做出很多努力，通过制定相关标准并加强培训等方式，提升一次性安装成功率，今年上半年平均已达到约80%。

要构建规模与品质的平衡，就需要增强包括整装全案产品、一体化交付、服务者和供应链管理能力的一站式整装解决方案能力建设，和对应的系统基础设施的完善。

未来通过系统的加持使这些服务标准和能力在更多城市落地，把一站式整装能力推广到全国。

结语

不论市场环境如何改变，人们对于美好生活追求的脚步都没有放缓。

相对于粗放增长的前二十年，未来市场的难点在于精细化、精准化，需要为消费者提供更有针对性的服务和更加确定的结果。

而在这种环境下，就要求企业具备更强的交付能力、更好的标准化产品以及更加科学的管理模式。

当家装从一城一店的“作坊”式服务变成全国通行的品牌化选择，企业自身需要经历一次漫长的阵痛去迭代。

在当下利润与未来规划之间，往往要有平衡与取舍的能力。在快速增长与扎实稳健之间，同样需要定力与决心。

纵观贝壳入局家装赛道的这些年，也经历了高举高打到精耕细作的转变。

贝壳选择慢下来，将已验证的模式打磨得更优，让系统的能力在实践中发挥更大作用，或许也是这一路走来沉淀下的心得。