主动放慢脚步，贝壳家装业务发展有了新坐标

近年来，贝壳的战略转型备受市场关注。从传统房产交易平台起家，逐步延展到居住服务领域，贝壳不断追求业务的多元化发展。随着家装家居业务的崛起，贝壳的收入结构得到显著优化。

然而，2024年，贝壳在家装业务上选择了一条看似“反常”的道路：主动放慢脚步。即使这样，家装业务仍创下单季度收入新高。何时快何时慢的经营哲学的背后，是对更大业务规模的分析和把控，直至今日，在家装这个“大而散”的行业内，这一能力仍属于少数玩家。

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家装业务稳健发展，非房产收入占比大幅提升

“慢就是快”这是链家、贝壳创始人左晖的经营哲学。慢是因为坚持做难而正确的事，快是因为市场永远会向更高效的地方倾斜。贝壳在家装业务的实践也同样在上演“慢即是快”的法则。

贝壳家装家居业务的规模效应在一点点显现。到今年上半年，家装家居业务的营收同比增长59.91%，达到64亿元，其中第二季度收入突破40亿元，同比增长53.9%，创下了贝壳家装业务单季度的新高。

与此同时，家装家居业务贡献利润率达到31.3%，同比提升1.7个百分点；包括定制家具、软装等在内的新零售合同额为人民币12.2亿元。家装家居业务正成为贝壳业务版图中不可或缺的一环。

今年二季度，贝壳非房产交易服务业务的收入同比增长85.3%，占比达到34.7%，相比去年同期大幅提升12.2个百分点。

面对蓬勃的发展形势，本可以更快追求更快增长的家装业务，被贝壳联合创始人、董事长、首席执行官彭永东主动选择“换挡”。

他在2024年度第二季度贝壳业绩电话会中表示，今年对我们家装业务是主动放慢速度的一年，去年我们选择做快速规模突破，因为在一个大组织里做新业务，第一个挑战是让大家有信心，去年我们做到了规模突破同时品质和口碑没崩，大家知道这事能成，这是一个很重要的门槛。

彭永东认为，接下来面对的第二个挑战是实现规模和品质的平衡，建立信任，如果为了“信心”跑太快了，服务品质就会受到影响，并进而存在失去客户信任的风险。

摆在贝壳面前有两个明显需要克服的属性，一是行业属性，家装行业的反规模效应，让大规模、强扩张反正成为了风险的代名词，即便强大如贝壳，也需要不断调配和衡量边际成本与营收的关系。

除了行业属性，还有装企自身发展的属性限制，利润率低是全行业的问题，如何高效的追求利润，成为和规模同样重要的问题。

贝壳与传统装企有着质的区别，很多人以为贝壳的崛起靠的是流量，其实贝壳的优势是效率和技术能力，某种程度上，贝壳其实是一家科技公司，依靠强大的中台系统构建底层能力，这也是能否获得更高效率、更高利润的核心。

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增强中台供血能力，向效率要收益

年初彭永东在《2024，品质、效率、长期主义！S给贝壳小伙伴的一封信》写道，品质、效率、规模、效益，在这四个重要变量中，过往贝壳针对“品质、规模、效益”有一些研究和实践，唯独在效率提升上进步不大，他强调，“科技”和“专业技术”的深度介入，将是决定未来效率提升的关键因素。

在装修这个粗放型行业，企业发展受限的原因就在于，管理能力不足，颗粒度不够精细，而贝壳正在用“专业技术”和“科技”这两把刻刀，精雕着这个行业以往很难把控的颗粒度。

专业技术方面，贝壳正在着力加强对个性化产品、一体化交付、服务者和供应链管理能力的建设，各项能力对应的系统基础设施建设也被作为产业互联网的一部分，在持续打磨中。这些环节既是直接影响客户体验的触点，也是决定流程衔接效率的重要模块。

为了改变家装行业长期以来依赖人力和主观经验、流程缺乏标准化、管理体系数字化程度不高等问题，专业技术和信息化系统的融合缺一不可。

科技方面，Home SaaS是重要抓手。目前Home SaaS已经迭代到2.5版本，与此前版本相比，升级优化了BIM SSC中台模块和材料履约一体化模块。所谓BIM SSC中台模式，最主要的功能是能够自动生成标准化的施工图纸，并自动计算装修报价。这不仅使设计师的工作更加高效，还大大降低了出错的风险。与此同时，所有的设计和施工数据都被保存到系统中，为未来的项目管理提供了有力的数据支持，并成为数据大模型迭代的基础。而对材料管理的精细优化则体现为材料履约一体化模块，为了确保每个步骤都能如期进行，材料履约一体化模块通过实现商品数据的统一标准化管理，大大提升了主材品类的交付确定性，从而避免了因材料供应问题而造成的工期延误。

材料的及时供应早已是生产型企业的基本功，但对于装企却成了瓶颈，受困于流程长、对接的供应商类型多等天然属性，效率低下、工期延误仍是很多装企的常态。这就意味着，工期每提前一天，都是整个系统能力进化的结果，而如今，贝壳二季度基装工期加主材工期约为100天，比去年同期减少了11天。

通过数据驱动和技术赋能，贝壳可以更好地控制各个环节，提升整体运营效率和服务质量。这些基础设施的建设就像在搭建一座坚固的桥，它是贝壳未来能够平稳地向全国推广家装业务的中枢，同时，也是提高客户满意度、信任度的基石。

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围绕客户体验，搭建信任体系

结合在家装科技及数字化方面的优势，今年，贝壳将以建立更深层次的信任为目标，更好地实现规模与品质的平衡。

比如服务全新升级。在价格透明化方面，贝壳旗下的整装平台被窝发布十项安心服务承诺，推出“恶意增项，双倍返还”承诺，无论是整装套餐还是个性化服务，如全屋定制、电器、暖气等产生的收费也作出保证。“30日价保，买贵退差”、“设计漏项，退设计费”等新承诺的增加，进一步提升了消费者的体验感。无论是价格保障、设计服务，还是响应速度，贝壳都力求做到更好。

在交付质量上，贝壳也下足了功夫。今年上半年，原本的“质量20项，砸掉重做”升级为“质量30项，砸掉重做”，这不仅是项目数量的增加，更是贝壳对装修质量的进一步严控。

在痛点比较多的定制环节，通过制定严格的标准和加强安装团队的培训，贝壳大幅提升了定制家具一次性安装的成功率，今年上半年，这一成功率已经达到约80%。

质量、时间、价格，贝壳在多个维度上倒逼自己，推出了售后的主动质保，让客户知道“装修结束，但是服务不止”。

在竣工后的5个月和22个月，比如对于墙面开裂等常见问题，贝壳会主动安排团队上门进行免费的维护和修理。为了支撑这一承诺，贝壳持续扩充自营售后团队，从去年的200多人增加到今年的400多人，并计划在未来继续扩大规模。这种投入不仅体现了贝壳对售后服务的重视，也能确保消费者在需要售后支持时能够获得更及时、更专业的帮助。

贝壳管理层称，家装的业务流程复杂、涉及人员广泛且产品种类繁多，改变行业不可能通过“一招鲜”，需要持续累积的中台数字化能力建设、交付能力和产品能力建设。

对于贝壳而言，家装行业的待提升之处都可能成为成长的巨大空间，一切能推动客户体验提升的理念、工具和方法都是公司迭代的契机。规模增长不再是首位，系统能力、服务质量将成为锚定贝壳家装持续健康发展的新坐标