像餐厅一样流畅运营？欧派姚良松内部讲话，透露大家居全案产品服务突围新动向！

深度推进的大家居战略，向欧派提出了挑战！

近期，一段时长16分钟的欧派内部高层会议视频中，姚良松董事长再一次向内传达了当下做大家居真的很难！这段讲话，也是欧派董事长姚良松关于“强化服务意识、坚决推进欧派金管家落地”的最新表述。

和以往的讲话不同，这次姚良松在提及大家居战略时，明显比以往更急切，甚至已经提及“生存策略”、“生命线”等核心关键词。在这段要求全公司营销团队和经销商必须学习的视频中，姚良松对欧派的大家居战略进行了重新审视，坦言想要让“一体化设计，一揽子搞定”的大家居流畅运营，就一定要把服务和口碑当作生命线与护城河。

从最近统计的5月份几组家居行业数据可以看出，新建商品住宅成交面积同比下降29.9%，精装房套数下降23.7%，唯有改造城镇老旧小区开工率超50%。全国规模以上建材家居卖场的销售额，同比下跌7.35%。2024年的家居生意，正如姚良松所言，在市场、行业、生态变迁三大向下拽的压力之下，进入了加速洗牌的大变革时期。在家居建材行业冰河时代的寒潮蔓延之际，跑马圈地时代的硝烟已经散去，定制家居企业面临寻找“新增长逻辑”的发展命题。而欧派已经开始俯下身来卷服务，并通过强产品、强智造，更重要的是强服务，让中国家居产业展开了新的想象。

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2024年，对于欧派乃至整个定制家居、泛家居行业来说，都是一个重要的转折点。在这样百年不遇的极端市场气候挑战下，正如刘润所说：“每一个伟大的企业，都是冬天的孩子。”而冬天的孩子，就得有过冬的本事。

熟悉行业的朋友们可能还记得，在2023年半年度报告业绩说明会上，姚良松在会上曾表示“再不搞大家居就没有明天，我知道非常艰难，但再难它是一条路，有路可走，比没路可走的人要好得多，它能够让你活下去。”从那时起，欧派已经明确，要过冬，必须搞大家居。

身处市场寒冬，一方面，企业要承受市场、行业、生态变迁，同时还有价格内卷等多个维度的压力；另一方面，“大家居”、“整装大家居”之花，受到了越来越多消费者的青睐、热捧；不过在这种热捧背后，还有不少消费者怕搞装修，甚至有“装修恐惧症”。

搞大家居有多难，只有真正干过的才知道。作为干大家居的带头大哥，欧派对干大家居的难度也直言不讳。从此次讲话中也可以看出，姚良松对于当下做大家居的难度有着清晰的认知。但同时他又表示，哪怕再难，只有讨好消费者，企业才能发展越好；消费者喜欢的、期盼的，就是我们的方向。消费者喜欢大家居，我们就搞大家居，我们的方向就是大家居！

做大家居，本质上就是通过场景扩容、品类协同，构建连续性、结构性的增长，而这也或许是当前家居品牌处于缩量市场时代下，寻求增长的唯一路径。所以，干大家居虽难，但套用导航里那句熟悉的台词就是——“虽然通往大家居之巅道路陡峭，但您仍在最优路线上”！

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对家居品质有追求的消费者，对于一体化设计、一揽子搞定的大家居定制，在需求上是很明确的。但是熟悉定制行业经营流程的业内人士都知道，定制家居中的木作类产品是非常令人头疼的（木作类产品包括：橱柜、衣柜、定制家具、门墙类、实木整装等），这类产品从量尺设计到生产安装，不仅流程复杂，而且出错率高。让装修变得更便捷，而不是成为困扰，让消费者不再恐惧装修，而是享受其中，热爱换房、搬家、入住新居，这是欧派大家居努力的方向。

在此次内部讲话中，姚良松就直言：以前做定制，只是一个一个的品类，遗留单尚且可控；如今做大家居，品类增多，整个单量也增大了10倍，所有错误叠加起来的话，出错的概率将更高。大家居订单涉及不同品类，其交付、工艺、生产周期都不一样，但却都要按装修流程来统一进度，其难度可想而知。

为了让大家切身感受到理想的大家居体验，姚良松打了一个比方——去餐厅吃饭，什么时候泡茶，什么时间确定酒水，什么时候上菜，都遵循着恰当的时效与程序，为的是让食客全程感觉到流畅，并享受其中。干大家居也一样，它不是烹小鲜，不是炒个菜那么简单；而是像开餐馆一样，需要不断优化整个流程，让消费者全程都有好的享受。而欧派近期重磅升级金管家服务，重新定义大家居服务模式和标准；就是为了让消费者感受到前所未有的多品类综合服务体验，让“一体化设计、一揽子搞定”能够像餐厅运营一样顺畅，让消费者爽爆！

PART 03

在今年5月的欧派30周年庆典上，姚良松曾指出，家居业正在发生转变，其中的核心就是从过去主要依赖房地产交易驱动的刚性消费模式，转向对美好生活的向往和追求来驱动消费的模式。在当前行业仍在卷价格、卷产品的时候，欧派要开启金管家服务这个高维竞争，“以服务为纲，以口碑为魂”，向大家居之巅发起下一个十年的冲锋。

在这次讲话中，姚良松重新强调，当前欧派致力于推行的大家居，核心是一体化设计、一揽子搞定，并通过信息化系统达成“所见即所得”。这种模式实践下来，确实深受消费者喜欢；但同时，姚良松也坦言，这个过程依然很难全部完美实现。他表示，没有口碑的利润，只是昙花一现。收款额不等于销售额。如果没有好的交付服务，表面上的收款额再多，也代表不了利润；只有通过服务，给出让消费者舒爽的交付，赢得业主口碑，才算是真正的利润。这也就是“服务决定口碑，口碑决定真正的利润”。

为此，欧派早前就提出“服务就像是通往大家居山巅上的金钥匙，只有提供让消费者满意的服务，才有资格去征服大家居之巅”。而此次讲话的最后，姚良松更是非常清醒地指出——推进金管家落地之路，没有捷径，我们一定要强化服务意识，不断新陈代谢，迭代进化大家居服务体系，一定要把服务和口碑当作欧派未来的生命线、护城河！

吉姆·柯林斯在《基业长青》一书中提到，“高瞻远瞩”的公司最注重战胜自己，反而不把成功和击败对手当作最终目标。能够击败对手，只是他们不断自问“如何自我改进，使明天做得比今天好”的附带结果。此次16分钟内部讲话中，欧派一点也没有掩饰面对的困难，这多少有点“摊牌了，不装了”的豪迈架势。而从去年的699，到今年ENF级板材的799和实木多层板的1099，被外界认为的价格战，却始终不是欧派倚重的解题思路；回归基本面，回归到真正解决问题的位置上，提供高质量的产品和服务，满足客户需求并创造客户价值，通过提升客户满意度来建立长期的客户关系和品牌忠诚度，或许才是欧派真正的“利润之上的追求”！