作者|王献永
有一位家具工厂的区域经理向我求助说：王老师，现在经销商对我们公司的满意度很低，经常有经销商抱怨公司这做的不好，那做的不好，搞得我们做业务的很无奈。我们如何做才能提高客户的满意度呢？有人可能会说，肯定是自己没做好呗，是的，的确是我们没做好。但是我今天要说的不是这个原因。因为我们不可能在任何时候，对任何事情都能处理的让客户满意。有时候客户对我们的不满不是因为我们没有把事情办好，而是我们给客户承诺的，没有做到，让客户失望了。各位，你仔细琢磨一下，是不是这样的。我分享下我的经验，我是为家具行业家具工厂、家具/家居卖场、家具经销商做营销策划服务和顾问管理服务的。我与客户打交道一贯的原则是，降低客户对我所提供服务的预期。比如说，有家具商场的老板问我说，根据您的经验，我这个商场如果要是请你给做一场大型促销活动的话，你感觉能做到多少销售额？我见到很多行业的第三方公司为了搞定客户，往往都是这样说的：张总，您放心，你这么大的卖场，一次活动卖个500万肯定没问题。老板一听500万，马上就兴奋了，于是立马就签合同合作了。结果呢，活动只做到了200多万。请问，张总能满意吗？同样的问题，我通常是这样回答的：张总，做一场活动具体能做到多少销售额取决于很多因素，比如你计划投入多少促销活动预算，当地的竞争对手是否跟进、你商场产品促销活动力度的大小以及你当地小区装修业主的数量、导购员人的签单能力等都会对促销活动的销售额产生影响。至于能卖多少，我不敢轻易的给你确定的销售金额，我也不会给你承诺，我能做到多少，我只能给你一个判断能做到多少销售额的标准，通常情况下，我们策划操作一次促销活动的费用会控制在预期销售额的5个点以内。你肯定比我们更了解你所在的市场，具体能卖多少，其实你心里比我更清楚。如果我要说我们能做到500万，那也是忽悠你，为什么？因为我们还没做市场调研呢，我现在能保证的是你的促销活动投入和产出是成正比例关系的。我们策划活动的费用投入一般都会根据市场调研的结果以及预计能做到的销售额，控制在5个点以内，这是我们能做到的。这也是我们多年来做促销活动策划项目的内部控制目标。通常情况下，老板听到我的回答后，他自己就会根据以往的活动销售情况给出一个合理的销售额预期。如果老板就是想要一个确定的销售额数字，逼着你就是要做到多少销售额，否则就不给你签合同。这样的订单我一般是不接的，为什么？因为这样的老板就是拍脑袋决策的，他通常是没有客观分析问题的能力的，如果合作了，大概率最后的结果是不会愉快的。这样的老板往往会和一些会忽悠的，会随口承诺的第三方促销爆破公司合作。为什么？因为那些第三方促销爆破公司很了解这种类型老板的心理。只要自己敢承诺，老板就会签合同，给定金。他们为了达成合作，在合作之前，无论老板说什么，提什么要求，他们都答应。至于合作后，他们能不能做到，他们不是很关心，先承诺了，把合同签了，拿了定金再说。如果活动没有做到500万，那就没做到呗，反正自己也没有什么损失，大不了就合作这一次，做一锤子买卖呗。很多不负责任的第三方公司都是这么干的。说句不好听的，这跟骗没什么区别！结果往往是老板在一个虚无缥缈的承诺里竹蓝子打水一场空，活动过后，老板见谁就给谁说，妈的那些促销活动爆破公司真TM的能忽悠人！这个时候才会想到，还是那个王老师说的比较靠谱。与我合作的很多老板都是被这样忽悠过的老板。这些老板与我合作后，我不敢说他们对我都是100%满意，但是我敢说99%的老板都是满意的，为什么？因为我给老板的承诺都是有原则的、负责任的。我有100%把握能做到的事情，我只承诺70%，我有70%能做到的事情，我只承诺50%，我仅有50%把握的事情，我就说做不到。我直接把老板对我的预期降到最低。多年来，我一直坚持这样的做事原则。很多与我合作过的老板也都了解了我的做事风格，我承诺能做到的，老板都不怀疑，我就是能做到。我说那些事情我做不到的，老板也不强求。这种信任感和满意度就是这样一步一步建立起来的。最后，回到今天的主题。如果多数经销商都在抱怨和不满意公司，那就说明公司在某些方面做的就是真的差，如果只有你负责的经销商对公司和你不满，那就说明你在与经销商打交道的过程中，承诺的太多，做到的太少。其实也很简单，明确的告知经销商，哪些是你和公司能做到的，哪些是你和公司做不到的，不要给经销商画饼充饥，这样，经销商对你对公司的满意度就高了。
