一个买家的复盘 || 我被某家具品牌"搞定"后的五点体会

认识自己尤为重要

我问程总，南浔的整木企业是怎样做销售的？

程：通过设计师销售。

常：他们做“销售复盘”？

程：我不知道，南京企业做？

常：也不做！

复盘，其实来自棋类竞赛。棋手下完棋，团队会帮他/她把棋回摆一遍，点评那一步下得”令人困惑”，当时你是怎么考虑的。

通过复盘，棋手对自己与对手有更深了解。到了专业级别，认识自己尤为重要。专业导购员应熟悉自己的销售风格，专业经理人也应了解一线员工是怎么做事的。大多企业高层自以为是，把时间都花在泡茶与清谈上。

常：我这个外行能很快取得成就，如能放开手脚，往往是重大成就，就因为我不喜欢泡茶。我喜欢泡导购。

我非常重视接待后的复盘（两人一问一答），我热衷于推广导购日记（思维格式），我会根据复盘情况有针对性培训。专卖店的四个问题、沙发语言都是我在浙江某著名企业“泡”导购复盘出来的。

程：举一个复盘例子，最好是最近的。

我最近的一次整木装修体验

前年，刚好不太忙，一位亲戚让我负责“张罗”一下他家新房的厨房、地板、楼梯、木门，因为我“整天与这些人打交道，整天发这些东西，应该有一定的经验”。

这是一个花时间、没报酬、不讨好的差事。但是，我很珍惜，原因也很简单。

我总是“指导别人”如何接待客户、如何用“厨房语言”、沙发语音、如何科普、如何签单。学而时习之，不亦说乎。偶尔有机会“习”一回消费者，体验一下自己是如何“被接待”、“被科普”、“被搞定”，不也是一件很开心的事。

我喜欢做笔记，重要过程都记下来（微信群也保留）。

常：这不就是你们的整木定制？此外，我还负责各种厨房电器。与所有人一样，我先上网做功课，找了很多人咨询，我“被推荐”不少品牌。实木厨房最终确定为南京某著名实木企业，就叫它A品牌。

程：为什么要选择A？

常：比来比去，比得头昏脑涨，最后选A，其实我也很感性：自作多情、自作聪明。自作多情地认为“老板认识，是我朋友”；自作聪明地认为，老板某校博士，博士开家具厂，产品一定过得硬。

项目结束，我对自己也复了一下盘：我是如何买橱柜的、如何买地板的，如何买楼梯的、如何买木门的、为什么没委托一家搞定、整个过程我满意吗、我本人犯了哪些错误、整木企业犯了哪些错误、我会推荐该A品牌.....

程: 你会推荐这家整木橱柜？

常：Never!

程：很正常。我们这行常说，一圈装修下来，你比谁都明白，你什么朋友都没有。经历这场装修，你对整木企业有哪些建议？

以下谈话的建议部分。为方便阅读，我做了一些归纳，并加上标题与序号。

1、要有复盘机制

每天出现的都是低级错误，每次都感觉是从头再来，每一互动环节都出现破绽。我对A公司的印象每天都在减分。

现在的人习惯向外看，没人向内看。古人有吾日三省吾身之说，企业更需建立一种“内省”机制。一把手复盘、店长复盘、大家复盘，复盘比培训更有效果。复盘从工作日记（导购日记、安装日记）开始。

2、要会讲产品

自诩为学者型企业家，老板的办公室全是书，学马云、学京东、学阿米巴，学融资。

可终端怎么样呢？

卖实木，导购员会讲“木言木语”吗？卖厨房，导购员会讲“厨房语言”吗？能把百隆与海蒂斯讲出一二三？卖沙发，导购员会讲“沙发语言”吗，闭眼能把牛皮的等级摸出来；卖楼梯，导购员会“讲楼梯语言”吗？

有培训部，可经理本人卖过一套沙发、一套厨房吗？

没有“百问百答与百问不倒”，导购员不会讲产品，老板读多少书、懂多少马云，这有什么用？

3、要有人情味

我自信满满：我认识老板，他算我校友，给他打一个招呼，再优惠一下；对方不以为然：你认识他也没用，他不管这块，我们店与工厂单独结算，最后还店长算了算，店长是…..

给老板微信，只读不回；申请工厂参观，从未安排；自始至终，我没收到老板与店长的一次（微信）问候。

给你机会，你没一点人情味，我会帮你转介绍，我会讲你好话？想的美！

4、工作平台与作业标准

公司的大多问题最后都变成现场问题：销售现场、测量现场、送货与安装现场。（生产现场，此次未接触，在此就不罗列）

第一个人做的事，第二个人不清楚。对客户而言，你们是一个团队。自己人不沟通，打电话问客户。这说明工作交流平台有问题。

拉了一个群，作为业主的我当然在。我看到最真实的一面，什么都在群内沟通，太多微信、太多文字、都是一些鸡毛蒜皮细节。公司没有标准流程与作业指导手册。

5、要符合商业机制

销售员的动力提成、安装工的动力提成、送货员统一派单，设计师拿总的提成，她就不愿多跑，自己的车、自己的油。

我喜欢这款楼梯；对不起，我家只有这种，不瞒你说，都是代工；我想买这种门；对不起，我们只做这类门；我想安装这种小怪物（一种收纳五金）；对不起，我家只代理牌子，你要自己淘宝，安装我们不负责…..

围城之内：一方知道需求，却不能去满足；一方自己找楼梯、找地板、找木门、找电器；围城之外：削尖脑袋找客户......商业机制正常？

常：信息流动不起来，机制有问题。

程：把提成制度改为数字股权，信息流动就能畅通起来。