最近“整家定制”比较火，文章也很多，但鲜有讨论后台建设者。因此，我们不想就事论事地谈这件事，那只是一种表象和说法，而是希望回归到事物的本质层面来进行深度剖析。在包括定制在内的柔性响应模式下，交付给客户的产品形态与在供应链内部制造、存储、组织与流转的形态是完全不同的，说出来似乎谁都知道，但对企业治理体系所带来的深层次影响未必每个企业都清楚，如果不加以区分就会出现大麻烦。产品“交付形态”是包括但不限于类似于“整家定制”这种商业口号背后的本质属性，是一个必须从模糊中显化与强调的基础概念，因为“交付点”是消费端与供给侧交互作用的触点、界面与分水岭。以此为中心的左右两侧是两个分属彼此的、完全不同的独立世界，而人们通常会自觉不自觉地将两者混为一谈，极易导致资源错配、组织紊乱与运营失序。以用户为中心的观念似乎在任何时候都是对的，都站得住脚，但却也往往会出现不完整理解，会弱化与掩盖一个基本事实，即：用户思维与企业思维实际上是截然不同的。
两者既有价值目标上的共同点，也有利益上的矛盾点。动态平衡这对矛盾是市场永恒的旋律，任何以忽视或牺牲一方利益为代价的交易都不可能持续。
进一步看，在完全竞争的市场条件下，买卖不是单纯的用户与企业两者之间的事，还有产业与市场生态中其他各种角色在共同参与、共同作用，这正是商业世界的复杂与精彩之处，这需要用到类似“五力模型”等多维工具才能诠释清楚，这里暂不展开。
无论是“活动家具”、“定制家具”，还是后来的“全屋定制”、“拎包入住”、“高定”、“整装”，再到现在的“整家定制”，概念与口号一直在不断翻新，令人眼花缭乱。本文不讨论有关这些名词本身是否科学合理的问题，而是聚焦于企业生存与发展方向的根本问题上，即：往后是否还会出现其他更多的新名词？那些名词背后所隐藏着的根本要义与动因是什么？未来的趋势究竟会是怎样的？企业到底该怎么做？
其实，真正的原点与核心是“终端交付的产品形态”及其“后台建设”背后的理念和逻辑在变化，是供给侧驱动与消费市场拉动双向作用的结果，并且驱动轮是安装在前者的。这就是“纲”，只要抓住了这个纲，就能纲举目张。在家具行业具体行为的直接表现中，就是为了提高客单价和总的销售额而通过品类的不断变化与扩充这种量变来实现的，其终极目标是实现质变的一体化交付。
无论是渠道端口创新、设计服务、生产组织、施工工程，还是供应链的管理等等一系列的后台建设都可以从这个源头出发来予以资源的重新配置与能力的进一步建设。
然而，仅从消费端的顺向思维来考虑问题是不够的，还需要从供给侧的另一个基点来倒推，两种完全不同的思维需要相向而行来予以交汇，这就是后台建设最重要又是最困难的任务，我们认为双性思维是必须的。终端交付最重要的趋势是：从组件式的单品到集成性的系统发展，从产品到产品服务体系的提升，从物质到物质与非物质混合的演化。后台建设最重要的目标是平衡市场需求多元化与生产系统规模化的矛盾，也就是要统筹“交付点”的个性化与“后台”的标准化，实现柔性输出和创造性的弹性响应。
描绘家具产品在终端交付的进化轨迹，可以知其所以然，以便看清、确认与坚定未来的发展方向，减少犹豫、彷徨与无谓的折腾。在此过程中，尚有很多细分领域有着不同的模式，本文只界定在OBM性质下终端企业所面对的民用主流市场。
在当代中国家具行业近半个世纪的历程中，产品交付形态一直在不断进化，但很多因为自己是局中人，所以对这些变化没有清晰的意识，看到的只是表象，在盲目中跟风容易见风使舵、失去自我，也就难以抓住本质实现自主创新和超越，走不出一条适合自己的、独特的成功之路。
那么，产品交付形态具体是如何演化的呢？大致遵循以下脉络。
改革开放前后，一般国民住宅面积普遍不足，需要解决的是最为基本的生活需求。以卧室为中心的成套家具是绝对主流，如卧室4~6件套，即：床、两个床头柜、大衣柜、五斗柜、梳妆台等，其他功能空间都处于辅助状态，其独立性尚未得到显化，通常都是通过一些单品家具来延伸生活所需的基础功能的，如餐桌椅、沙发茶几等，此时整体厨柜都还没有出现。在此期间，交付的只是基础成品套系，设计是以材料与风格为绝对的二元导向的，消费端与供给侧都不认为或没敢奢望还有其他更多更好的需求。这是以电视柜、沙发茶几和餐桌椅、书桌椅等为主要标志的，设计的重心是落在基础功能下的材料与款式上的。上世纪九十年代，随着电视机的普及，电视柜的需求如影附随，需求量激增，传统套房家具企业反应迟钝，催生了一批专属电视柜的生产企业，有些企业在那个时候就能做到一个亿的销量。沙发茶几是客厅的基本件，业内对联邦椅并不陌生，这款产品具有里程碑意义，与传统沙发一起共同激活了客厅这一家庭公共空间的家具需求，其装点门面的显性需求超越舒适性的潜在需求，成为客厅家具的首要追求目标。与此同时，同样由于传统套房家具企业的重心一直聚焦于卧室家具，所以一批专营餐桌椅的企业获得了蓬勃发展的机会，其款式的丰富性极大地弥补了套房家具企业的单一性供给模式。这种情况下的产品交付是以功能空间内的家具组件加套系来实现的，具有过渡性质。继上述两个阶段之后，全屋意义上的活动家具大套系迎来了一个鼎盛时期。尽管期间有着材料与风格的不断轮动与切换，但这种成品套系的交付形态作为绝对主流的地位从来没有被撼动过，直到定制家具的出现，家具世界才发生了翻天覆地的变化。功能空间细分下的家具专供模式所带来的市场机遇未能延续太久，主要原因是这些独立发展起来的专属功能空间内的家具单体风格与市场主流套房家具不搭调，在整个功能空间环境中无法协调统一，所以像专做电视柜的那些单品企业销量持续下滑，直至基本卖不动，遂不得不转型升级来做全屋大套系的家具。专做餐桌椅的企业，比专做电视柜这类纯单品的企业寿命要长，因为只要简单增加餐边柜等家具就能基本满足一个独立的餐饮空间内的家具需求，而且能够通过配套予以独立销售，其风格调性在一定程度上可以与其他功能空间有所不同。这类企业逐渐走出了为提供全屋家具的大企业贴牌配套与自主独立零售的双轨营销模式。当然，随后出现的客餐厅一体化需求又使得这类企业面临新的挑战。传统沙发企业的处境要好得多，因为从制造角度看软体是一个完全不同的领域，对于硬体出生的传统套房家具企业而言是有一定门槛的，而且客厅空间相对独立，所以沙发茶几配上电视柜能够走出独立行情。还有一个不可忽视的重要原因是，随着人们对“舒适”意识与追求的增强，在整个家具大家族中“硬”的比例逐步下降，“软”的比例逐步增加，此消彼长，使软体企业的发展空间得到了极大的拓展，至今方兴未艾。客餐厅一体化使得上述两类企业相向而行，互相渗透、互相融合。在全屋大套系活动家具盛行的时候，不仅依然能够保持这种独立存在，而且还能通过对大套系的逆袭而发展壮大。以木质材料为主要基材的全屋大套系企业，在相当长的时期内都离不开木质情结，摆脱不了材料导向的制造业思维，在其客厅沙发上总是要加上木头的行为上可见一斑，对材料多元化应用的惰性制约着传统套房家具企业的发展。而以沙发与床垫起家的软体家具企业，充分发挥其“软”的优势，渐渐地扩大到例如软床和软包椅子等产品品类，悄然蚕食着套房家具企业的市场份额。至此，以成品为标志的传统活动家具的交付形态遇到了天花板。4）以定制为标志的系统家具的崛起以及活动家具与系统家具的融合 定制，首先是在大型附墙柜类家具中开始的，主要是衣柜系统和厨柜系统，国际上称之为系统家具（因为是一个功能集成体），大规模定制（mass customization）家具颠覆了传统成品家具的交付形态，产品逐渐变成了产品平台，这意味着产品一定程度上变成了抽象的半成品，只有在通过某种生活方式的选择或者定制的过程之后才会有终端产品存在。在家具领域，产品平台的概念通常应用在比较复杂的产品，由很多零部件组成。一个强烈的信号表明产品平台逐渐也被应用在简单产品上，即通常所说的独立产品。定制的挑战是要平衡可以控制的工业化生产流程的质量和终端消费者追求产品唯一性之间的关系。这一挑战是同时建立在对生产流程的设计，和对产品本身的设计二者基础上的。关于定制家具，大家可以阅读到的文章不计其数，在此不再赘述。行业发展到这个时候，活动家具（自由独立件，freestanding）和定制家具（系统家具，system）开始融合，逐步实现家具意义上的整体交付，此时尚未涉及室内其他组件。室内其他组件的植入是头部企业，尤其是面临业绩增长压力的上市公司为了进一步把规模做大而做出的进攻型战略部署。在其带动下，不少企业逐渐跟进，红海市场一片浑浊后都有进入蓝海的意愿、欲望和冲动。然而，这里所面临的难度却是前所未有的，扩充的品类主要有地板、卫浴、木门、护墙板等等，而这些产品已经跨入到了需要更多现场施工的整装领域，与原先家具的运营思路和方式均有很大的不同，产业链冗长、流程复杂、需要协调和协同的环节增多，管理体系需要从内部封闭式转为外部开放状态，受控能力备受考验，很多企业在治理体系与治理能力上都无法跟上和适应。依然从交付的角度看，开始分化为两条基本路线，即：一是强闯整装赛道；二是试图避开整装的难度和复杂性，转而走向具有修正主义思想的“整家定制”。这两条赛道是产品交付形态从量变走向质变的标志，都有一体化解决方案的属性，但角度和程度是不同的。前者坚决和彻底，但整体上看其工程化倾向浓郁，其前途在于工业化家装的真正实现；后者谨慎和取巧，而工业化优势明显。孰优孰劣难以一概而论，很大程度上取决于后台建设及其前端交付的客户满意度，取决于供给侧与消费端矛盾的平衡，取决于细分市场和针对不同消费个体的柔性响应能力。所有这一切都是必须从设计开始的，不仅仅是狭义的产品设计，而是一体化设计能力，更是整个运营体系的设计能力。一体化解决方案必须以设计为核心，这里需要的是大设计，而非局限于传统的产品设计层面；不仅需要对提供物进行设计，而且还需要对制造端和递送环节进行综合设计，甚至有必要对设计进行重新定义、边界重置和职能进阶。边界重置：仅靠产品显然已经越来越不能满足要求，而是要对产品－服务－活动－体验进行全程设计，设计不再是一种风格，而是一条通路，设计师是一幕剧的导演。职能进阶：“伟大的创造力不是要改造车轮，而是改造汽车”，设计师们变得更具战略意义，因为他们正在向食物链的高端移动。如果设计能够实现以上升级，那么整体交付则是水到渠成的。反之，如果很多问题不能在设计阶段就预计到和解决好，而是把很多模糊的问题留给现场人员来处理，那么不仅不可能不出问题，而且将会严重掣肘规模的扩大，客户满意度一定不会高，企业必定做不大做不强。后台建设最核心的任务是要把上述大设计体系予以分解、细化并真正落到实处。设计是龙头、是抓手，依据上面对设计的定义，如果设计体系梳理清楚了，那么很多问题就不难解决。所以，接下来主要讨论这个体系。这并不意味着其他工作不重要，而是企业治理体系与治理能力非常复杂，并非一篇短文就能解决的。后台建设最根本的能力是柔性响应能力，其基本原理详见图1所示。在此过程中，企业必须做好三点，即：松耦合（SOA）、 自进化与可持续。必须以标准化为基础，是在标准化基础上的灵活输出，图2上侧为刚性响应的示意图，图2下侧则是柔性响应的示例图。后台建设最重要的具体内容是标准化体系的建立与健全，而且，这个标准化体系还是广义的，既有很多人已经意识到的硬性体系，还有尚未意识到的软性体系。硬性体系主要在于标准化零部件及其产品平台的搭建，通过“蘑菇式模型”来予以弹性输出，详见深圳家具研究开发院微信公众号有关“产品家族构筑”方面的文章、本人著述的中国轻工业出版社出版的全国十三五普通高校本科统一规划教材《家具设计》（第二版）和中国建筑工业出版社出版的专著《家具设计资料集》。这里所说的软性体系不是属于电脑程序的应用软件，而是专业思路，尤其是设计脉络。在柔性响应模式下，设计有着一个全新的状态，即：企业总部设计中心不能解决所有问题，而是旨在构建产品家族及其设计平台，具体设计中的某些环节则是分散的，其中一个重要环节是必须在终端与用户交互过程中进行共创完成的，这就对驻点设计师的数量和质量提出了前所未有的要求，很多企业在很大程度上就卡在这个节点上。试想，如果某一个头部企业，在全国有3000家门店，就算平均每个门店需要配备2名设计师，那么需求总数就是6000名；同理，如果你是只有300家门店的中小型企业，那么也需要600名驻点设计师。全国那么多企业，总共需要有多少驻店设计师？而高校所培养的室内设计师大多数在建筑与工装领域服务，家具设计师数量根本就是杯水车薪，完全供不应求。头部企业往往都去高校和职业技术院校“扫人”，然后自己再来做职业培训，这在一定程度上能够缓解用人之急，但还不是根本的解决办法。何况，对于广大中小型企业来说更加不太现实。那么，究竟应该怎么解决？标准化和傻瓜化！一个很无奈的现实是，我们没有可能渴求每一个驻店设计师都是合格的和全能的，因为他们不仅需要有关家具产品方面的设计知识与组织能力、室内设计的知识和能力，而且还需要对自己所服务的家居企业后台设计体系有着深入透彻的理解，否则就必然会出现产品设计不科学或无法物化、室内环境缺乏美感和灵魂，以及大量使用非标构件或非标产品，给生产与交付体系造成巨大压力，成为遏制企业规模发展的瓶颈。什么是标准化体系和傻瓜化输出？标准化的要义是以不变应万变，即在终端交付点是多元化与个性化的，而在企业后台则是标准化的，两者可以通过“蘑菇式模型”来衔接。具体可以分层次输出，首先，要有标准配置，这是按照统计分析得到的一种或少数几种有普遍共性的主流需求来形成“套餐”，这样通常可以满足80%左右的市场需求，这就是傻瓜化输出；其次，对于未能满足的消费群体而言，可以通过标准单体的选配来实现；再次，如果这样还不能满足需求，那么可以对局部产品或局部零部件予以定制，是有限定制。如此，基本上所有的客户问题都能解决了，真正的完全定制几乎不存在，企业不要自找麻烦、自讨苦吃。傻瓜化输出还有一个角度，即：绝大多数驻店设计师都不可能是一流的室内设计师，那么如何保证他们的设计质量？企业后台需要编制一本《终端设计指南或手册》，同时，分门别类地将“蘑菇式模型”中的内容按照风格特征等几个方面建成若干个成品与标准配件的数据库并设置多条检索通路，终端设计师严格按此执行就能确保基本的设计效果到达合格状态。约瑟夫·派恩对柔性输出提出了五大工艺和产品创新准则，即：最后，需要再次强调的是，本文讨论的只是针对OBM性质下终端企业所面对的民用主流市场而言的，并不意味着做单品和小套系的企业没有生存空间，而是其经营思路将完全不同，我们找机会再深入探讨。
