索菲亚·第4篇：一半是产品，一半是服务

在往期3篇文章中，石头分析了索菲亚品牌成长的三个阶段（含增长驱动因素），影响一个衣柜品牌崛起的三个要素，以及商标视角下的品牌LOGO升级。

这篇文章，石头想探讨一下增长四力（产品力、品牌力、渠道力、服务力）中的服务力，对于定制家居品类而言，定制的本质就是服务。

服务的好坏，不仅影响客户的满意度，而且影响客户推荐率，进而影响品牌的成败。

所以，索菲亚想把服务作为核心竞争力来打造，重视每个接触点对消费者需求的响应，重视基于服务理念、服务IP、活动、标准、流程的服务体系搭建，重视服务组织、激励考核、信息化管理等服务能力建设。

1、索菲亚服务迭代历程

索菲亚的服务体系打造，有一个迭代升级的过程，从最初的六心服务，到中期的菲常6+1服务，再到法式柜管家服务。（具体服务内容，在标准环节有详细介绍）

六心服务：2009年，索菲亚就提出了六心服务，只是那个时候，对外宣传较少；2015年，索菲亚与天猫联合发布了《服务提升合作意向书》，正式对外发布六心服务承诺。

菲常6+1服务：2019年，索菲亚将六心服务升级为“菲常6+1服务”，构建双向沟通标准体系。

法式柜管家：2020年，索菲亚推出服务IP“法式柜管家”，在品牌定位升级的基础上，全面升级与打造贯穿售前、售中、售后的服务体系。

索菲亚的服务体系迭代，也说明一个品牌，在不同的发展阶段，有着不同的使命，什么时候发力产品、品牌、渠道、服务，是一个企业不得不作出的选择。

2、索菲亚服务体系梳理

①索菲亚服务理念

品牌有品牌的理念，服务有服务的理念，就像华为的理念是，为客户服务是华为存在的唯一理由，三一重工坚信“品质改变世界、服务创造价值”，并提出了“5231”服务理念。

索菲亚在2013年倡导“全方位专业细微服务”的理念，在2015年，将服务写入营销原则（信任决定购买、互动影响转化、服务构建品牌）。

就像索菲亚服务中心总经理所说，一个优秀的品牌，必须有好产品，加上好服务，才能称为真正的专家，提升服务已经成为索菲亚，践行“客户至上”价值观的重要实践。

②索菲亚服务品牌

不少企业在推双品牌运作，比如伟星管业的“星管家服务”，顾家家居的“顾家关爱”，立邦的“刷新服务”，杰克缝纫机的“快速服务100%”。

服务是可以用来打造品牌的，索菲亚虽然没有把“六心服务”、“菲常6+1服务”、“法式柜管家”上升为服务品牌，而是把法式柜管家当做服务IP来打造。 

从运作的结果来看，跟服务IP的运作跟品牌的运作，差异不大，比如品牌口号对应服务口号，索菲亚的服务口号是“懂家更懂您”。

③索菲亚服务形象

通常，企业在推出服务品牌的同时，会推出新的服务形象，比如服务品牌的VI和SI体系。

索菲亚的服务形象要素，主要应用在服务工装上，服务工具箱、背包、行李箱、服务工具以及服务接触点场景要素上。

服务形象环节的落地，因行业存在差异性，有些细分行业的品牌，会重点放在服务车上，因为，服务车不仅可以作为代步工具，还可以作为传播窗口，更是渠道客户激励的手段之一，操作空间较大。

④索菲亚服务流程

服务流程是很重要的环节，如果按照华为流程型组织的观点，我们可以从服务流程中梳理出服务组织和关键控制点。

在索菲亚的官网上，我们能够看到它的服务流程，包括5大步骤，分别为预约咨询、预约测量，上门服务、免费量尺，出设计图，免费设计，专业配送，上门安装，终身维护、五年质保。

服务流程梳理好了，需要实现信息化管理，索菲亚2019年，在全国范围的安装师傅群体中，推广使用小程序，跟进客户服务流程，实时反馈进度信息。

⑤索菲亚服务承诺/标准

服务内容可分为主动服务和被动服务，也可以分为基础（维保）服务和增值服务，本文重点看看索菲亚的基础服务承诺。

1）六心服务承诺/标准

六心服务承诺：导购咨询要诚心、测量设计要专心、生产制造要敬心、送货物流要尽心、上门安装要细心、售后维护要真心。

导购咨询要诚心的标准：形象统一，真诚热情，诚实守信，说到做到，及时预约，上门测量。

上门安装要细心的标准：提前预约，准时上门，专注安装，保证效果，清理现场，不留垃圾）

……其它（略）

2）菲常6+1服务承诺/标准

菲常6+1服务承诺：销售要诚心、设计要专心、生产要用心、送货要细心、安装要匠心、售后要同理心；+1为客户推荐。

销售要诚心的标准：诚信销售、说到做到、因需而定、报价透明。

安装要匠心的标准：作业规范、工艺精湛、精心调试、交付验收。

……其它（略）

对比来看，菲常6+1服务是六心服务的升级版，两者的关注的对象类似，思考的是店面验收、接待、设计服务、仓储、城配、安装和售后方面的标准。

3）增值服务标准

索菲亚推出了“上门养护十项服务”，以厨房和全屋柜类产品为主，包括柜门和抽屉调试、趟门轨道清洁、柜体保养、烟机炉灶清洁、龙头水槽清洁、五金调试等各个细分服务。

4）量心服务七字真言

2021年，索菲亚推出了全新的量心服务七字真言：“真实细快准明专”。

要求服务人员做到：态度真、案例真；建议实、报价实；量尺细、讲解细；出图快、响应快；交付准、实物准；交易明、承诺明；设计专、安装专。

5）服务时效标准

要求做到8小时上门免费测量，3天免费出效果图，售后24小时给予明确答复，2天内上门解决问题。

⑥索菲亚服务落地活动

索菲亚通过服务活动的打造，来促进服务体系的落地，重要的服务活动有服务工程师认证，安装技能大赛，抖音达人创意服务视频，参与全国性服务荣誉的评选等。

服务工程师认证：企业可以对服务人员进行任职资格评定，一方面为服务人员提供成长通道，另一方面有利于提高服务水平。

安装技能大赛：通过比赛来促进学习，通过比赛促进交流，通过比赛来形成行业影响力，如能把企业赛事，上升为行业赛事，价值更大。到2021年，索菲亚已经举办了七届全国安装技能大赛。

服务月活动：索菲亚在推出法式柜管家服务当月，就启动了服务月活动，为客户提供高标准的柜类深度清洁、调试、养护的上门服务，并在操作上，跟用户的满意度、客单值、安装时间进行关联，比如安装完成一年以上的客户才享有。

抖音短视频传播：索菲亚联合20多位百万级别粉丝抖音达人，创作发布「索菲亚逆天服务」短视频，在传播服务的同时，提升品牌影响力。

服务荣誉传播：从2011年到2020年，索菲亚已连续10年获得“年度家居行业服务榜样”和“年度家居五星服务店面”大奖，通过服务机构进行背书。

⑦索菲亚服务组织

索菲亚在2018年成立服务中心，将服务上升到战略层面，努力发展/培养高级培训师、高级客服专员、客服专员、客诉专员等服务人员。

索菲亚培训体系,包括易学堂线上培训和索菲亚学院线上培训，其中易学堂按照业务定位,聘请了在运营、设计、安装方面全国优秀区域的专家担任顾问。

2019年，成立索菲亚学院，设置华南、华北、华中、西南、华东五大校区，每个校区均配备系统的管理体系和常驻老师，并组织专人帮助经销商提升CSI指数。

 ⑧索菲亚服务管理

索菲亚以CSI（客户服务指数）衡量终端服务，以DSI（经销商服务指数）衡量制造服务中心对经销商的服务。

1）服务考核

通过微信服务号及小程序等方式，提取数据作为考核依据，重点考核工厂和渠道两个方面。

工厂层面：安装师傅在安装过程中，遇到工厂问题，从而影响一次完工率，都可以通过微信小程序提交数据。

DSI指数于2019年，开始对工厂进行考核，通过收货准时齐套率、工厂出错率、工厂投诉率等维度，来考核工厂服务能力，在工厂间营造竞争氛围。

经销商层面：索菲亚通过微信服务号“顾客说”系统，获取顾客评价作为考核依据。CSI 客户服务指数于2018年起，开始对经销商考核，主要评比维度包含客户满意度、一次投诉率、重复投诉率等方面。

同时，索菲亚设立了400呼叫系统，可以抓取客户投诉数据，督促工厂和渠道解决客户问题，提升服务质量。

2）服务信息化管理

索菲亚通过X计划和DMS系统，将整个服务考核系统充分串联，CSI报表、DSI报表、学习报表、费用报表以及薪酬报表都可以通过两个系统，进行可视化呈现，从而帮助管理层进行宏观决策，实现指标提升与运营费用的平衡。

写在最后：

服务体系的建设，有软能力建设，也有硬能力建设，软能力通过时间可以弥补，硬能力需要实力来支撑，比如索菲亚的制造体系，是交付服务的保障，索菲亚的产品体系，是一站式服务的基础。