从两家知名全屋定制品牌终端操作 看定制家居企业后台运营体系打造

在一些公开资料里，部分家居企业介绍了一些自家的终端操作方法，其中有广告宣传的成分，但抛开广告，还是可以从中吸取一些有价值的经验。

比如欧派，他们取得目前的成功，离不开借助强大的培训体系，以及所孵化的销售团队，在培训方面，一些公开的信息或许也能带给我们一些启发。

（图片来源：拍信创意，侵删）

在常规的培训内容方面，技能培训就不用过多强调，几乎所有企业都会做到，不过在丰富程度上，预计会有差别。

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欧派：家居行业超级培训公司

以欧派橱柜为例，公开信息里有提到，一般涉及导购、设计两大核心专业，课程包括企业文化、产品基础、报价技巧、销售流程、橱柜+、竞品分析、CAD基础、方案布局、测量技巧、三维家下单、风格解析、厨房水电、MTDS全流程13大主流课程，致力于练就基础扎实能胜仗的欧派铁军。

对服务礼仪的重视也很关键，比如关注终端细节，比如对门店管理提出五区要求，包括产品区、色块区、设计区、茶水区、迎宾区;有专门的礼仪教程，人人要学会用。

另外，针对驻店设计师、安装技师等，都制定有针对性的培训要求。

1、设计师培训：终端设计师配有入职培训;软硬实力同时打造，比如通过着装、行为语言、话术等软实力的提升，增强设计师给人的专业形象，拉高格调。

比如技能培训层面，从量尺、复尺到软件使用、设计出图、方案讲解等环节入手，确保定制家具在设计师环节不出错、搭配效果好，并且帮助设计师实现“做好方案+讲好方案”。

2、安装培训：培训技能过硬的安装技师，涉及5个关键动作，包括铺红毯、清纸皮、做防护、抓卫生、客验收;2个标准包括安装形象标准、安装流程标准。

临走前争取做到客户合影，朋友圈晒图做口碑营销，把安装做成营销。

3、区域培训：面向有销售基础的导购或店长老板的提升培训，涉及销售技巧、有效与客户沟通、锁定成交、做大单值、店面高效管理、店面标准化管理等。

4、培训平台：专门有E橙学院、公众号等线上平台提供学习内容的支持，包括营销管理、厨房全空间、电商运营、橱柜设计、服务管理等多种课程。

比如“欧派营销支持”的公众号上，就推送有大量的培训通知、工具使用、家居效果图渲染、商户案例分享等。

比如详细拆解了多个商场的做法，比如惠州欧派商场采用超级裂变系统，开展活动6场累计签单300多;郑州商场“千万老友感恩日”获得113户报名、下定134单、老客户推荐27个意向客户等。

“欧派营销支持”这个号上面的内容，值得认真看看，从中或许有些许体会。

5、点将制度：据定峰汇的一篇文章介绍，经销商要获得销售技巧、主动营销、店面管理等培训，要花钱请老师讲课，点将多的老师月收入可能10万，少的只有几千。

在激励下，大家必须想办法研发与创新课程，提升培训内容，倒逼讲师去创新，进而提升给经销商的培训效果。

6、各个品类的阶段培训，每隔一段时间会组织岗前培训。

据齐家传媒的观察，比如衣柜2019年最后一期，包括设计课程21天(工艺+量尺沟通+软件+方案讲解+复尺下单);销售课程16天(产品讲解+计价+竞品应对+签单流程);安装课程15天(看图纸+柜体安装+五金安装)。

配合终端营销，欧派比较早实施套餐战术，2015年就推出19800全屋套餐，之后的春装节又推出22平米19800套餐，实现全屋定制(客厅、餐厅、卧室、阳台、多功能房、入户)。

而且形成不同风格、满足不同客户需求的套餐，进而帮助终端留客。

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诗尼曼终端“五觉”系统

在诗尼曼商学院的一篇文章里，介绍了终端店面高效能运营的五觉系统，包括视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉，其中一些做法看起来是老生常谈，实际上能做到的并不多，做深入了解会帮助我们提升执行力。

1、视觉：它涉及到顾客看到的一切东西，包括人员形象、店面形象、产品形象等，美好的事物能带来好的心情，人物形象方面对发型、面部修饰、首饰等提出要求，女士清新淡妆，不佩戴华丽头饰，统一着装。

2、听觉：借助优美的音乐影响顾客的心理，分晨会、晨会后营业、上午营业、午饭后、下午等不同时段调整乐曲;持续播放轻柔的音乐声音，营造温馨购物氛围。

导购懂得赞美顾客，比如好羡慕你的头发，很飘逸;看得出来您是一个才女，和您谈话我学到了很多。

3、嗅觉：在专卖店适当的位置，包括大堂、选材区、样板间等位置，放置薰衣草等香薰，瓶装精油或烛台香炉;邀请顾客闻禾香板的样板，利用闻香识柜;巧用负离子加湿器等改善空气环境。

4、味觉：进门就倒水、茶或咖啡;坚持三次，三次不要，提醒放一边，记得续杯;坚持续三次。

5、触觉：通过触摸感、亲身体验等促使消费者身临其境，驱动内心购买欲望;善用热水浸泡禾香板的实验，让顾客明白禾香板的化学安全性不同于其它板材。让顾客亲自动手，验明禾香板的防潮性与结实程度。

另外，诗尼曼还有一些赋能终端的做法值得参考，比如搭建了一个分享家的平台，积累大量设计方案，设计师可以上传方案，收获奖励;也能下载浏览，为自己的设计出图提供支持，提高顾客成交率。

并配合设计师成长体系，根据设计师各个成长梯度，匹配相对应的权益福利;平台上还有在线课程、快搭工具等，可供使用。

在该平台上，集成门店小程序，供经销商使用。并且依托分享家，举行设计师大赛，推动终端设计能力的提升。

相对较大的公司，他们的某些做法或许难以直接复制，但作为参考，能给我们提供一些借鉴。