家居卖场被投诉100多次：如何才能维护消费者信任？

最近看到来自界面新闻的报道，海口公示第三季度消费投诉信息，家居用品类投诉718件，已办结712 件，办结率99.16%。

(图片来源：新浪家居-公众号，侵删)

一个市，三个月投诉718件，不算太多，但也不少了， 说明家居行业的改善空间还是挺大的。再者，办结率也是比较高的，说明问题还是能解决的，何必等到客户来投诉。

但从投诉对象来看，反映出另一个问题，就是有些卖场被投诉次数非常多，比如喜盈门国际建材家具广场被诉101次，问题集中体现在：

家具出现变形、开裂、脱皮、修补等质量问题，商家不予处理；货不对板；定制家具逾期未安装、送货等。

其次是万达广场28次、万佳家居装饰广场21次、金盛达建材城16次、新西源家私广场4次、海虹建材批发市场3次等。

被投诉几次或者10来次，还可以理解，但上百次，可能存在的问题是比较严重的。

查询公开资料发现，来源于中房报的一篇文章里，曾提到海口喜盈门2017年陷入投诉，起因于搞促销活动向商户筹款，不参加的话就在商户门口贴上“本展厅不参与422—51商场大促任何活动”的地贴，引起商户的强烈不满。

家居卖场的一个主要角色就是服务商，一边把商户服务好，赋能商户，帮助商户一起实现创业成功，进而获得持续的租金与广告费用等。

另一边是把顾客服务好， 把本地口碑提升上来。毕竟不把服务细节做好，会导致客户流失，未来的竞争优势会越来越弱。

红网家居频道曾公布2019年1月-2020年3月期间的家居投诉情况，其中，家居卖场的消费投诉占总比47%，其中，消费者在家居卖场购买建材类的投诉次数占比60%，家具类的消费投诉占比40%。

投诉主要内容包括：产品质量、合同履行、售后服务、预算价格、单位计量、假冒伪劣等。

对比来看，在整个家居投诉里，家居卖场占的比例并不低。

据观察，各个渠道的信息都告诉我们，其实很多家居卖场的可改善空间是比较大的，把口碑做好了，对生意会有比较大的帮助。

现在很多业主买家具建材，都会受到舆论的影响，你总是有负面消息出来，很多人都说你不好，那后面就会越来越不好做。

相反，你的服务做得好，客户投诉很少，而且能够在内部消化掉，很快就能解决，那么，老客户能留下来，能够在本地形成比较好的口碑，对新装修的业主形成一定的拉力。

众所周知，很多城市的家居建材卖场都已经饱和。

中国建筑材料流通协会曾发布过2019年《全国BHEI（中国城镇建材家居市场饱和度预警指数）数据报告》，全国BHEI值已高达178.06，位于红灯区，意味着建材家居卖场已处于过饱和状态。

据观察，不仅是大型连锁卖场在扩大阵地，一二线城市增加密度，三四线城市开新店，或收编原来的旧力量，红星美凯龙、居然之家一年可能会增加几十家商场，而且每年总有一些新锐势力，投几个亿建家居综合体。

据该协会的统计，全国规模在4万平方米以上的建材家居市场，总共加起来的面积变化大概是：2012年末超过1亿平方米，2015年末超过1.4亿平方米，2017年末超过1.75亿平方米，2019年末已经超过2亿平方米。

8年时间，增加了差不多1亿平方米，而家居消费需求增加了这么多吗？是增加了，但增加的远没有这么多。这就导致部分卖场的生意很差，觉得市场难做。

很多生意难做的家居类商场，除了名气小、入驻品牌没优势、产品竞争力不够等因素，还有关键的问题出在自己身上。

比如购物体验差、服务意识差、没有客户粘性等，甚至还不愿意走出去主动获客，在本地既没有口碑，也没有主动性，你说生意怎么好起来。

本地没有多少知道你，连网上信息都查不到，也没人分享晒图给好评，这种状况不改，何谈客流量？而做到这些事情，其实只需要把一点一滴的客户服务做扎实。

有些事情，其实不用花多少成本也能做好，比如客户服务方面，作为商场一方，建议事先跟商户谈好，把制造、合同等条款约定明确，出发点都是把客户服务好，争取不要让消费者遇到购物问题。即使遇到了，也要确保能快速解决。

毕竟伤害了消费者的信任，影响商家口碑，也影响商场的口碑。