顺丰“屠杀”家具送装小队

顺丰杀入家居大件配送市场，这不是第一次官宣，却是将服务细化外释最为详尽的一次。如果说过去只是透露风声，试水风向，这一次则是经历了完整运营与测试后的真正披挂上阵。

10月19日，顺丰宣布面向家电、卫浴、板式家具、软体家具，推出包含送达、安装、验收、清洁、售后的家居送装一站式服务。

板式家具可提供入户、测距、安装服务，家电可提供入户拆包、通电验机服务，软体家具可提供入户、拆包、摆放服务，卫浴类产品则提供入户拆旧、包装等服务。

与此同时，客户可自主选择上门安装时间，3万名配送小哥与6万名安装师傅联合行动，平台按约送装达成率可达99.9%。

这不是顺丰第一次官宣入局家具建材送装市场。

事实上，早在2017年顺丰就曾透露过此类风声，开始接触大件非标产品的平价配送，只是这一次，顺丰将自己在安装方面的服务能力更细化、更全面地展露给了外界。

这次官宣，展现出了顺丰整合家具产品送装市场的决心，而时间点选在双十一前夕，似乎也别有深义。

1. 拉长的双十一 缩短的等货耐心

与过去的11个双十一相比，今年的双十一似乎来得比以往时候更早一些。从各大电商平台的宣传来看，京东、淘宝、苏宁等平台的预售从10月21日就已开始；11月1日起很多商品就进入到双十一同价秒杀，整整22天的购物狂欢，似乎要把被疫情压抑的消费诉求一次性满足。电商压抑的产能急需这次双十一来释放，被疫情拉低的销售额需要补齐，但与每年一样，购物狂欢后的配送问题始终是被诟病的。京东今年的双十一预热宣传别出心裁，找来了脱口秀大会的主办方笑果文化做了一期3.5季，更是有黑马选手李雪琴将“宇宙的尽头在铁岭”这样的金句融进了为京东双十一订制的段子里。送货慢、不经同意放到快递柜或驿站、大件家具加收安装费……每一个消费者日常都可能遇到的问题，被脱口秀演员编辑成了段子嘲讽，也确确实实引起了所有人的共鸣。京东配送小哥也上台表演了一段脱口秀，回应了李雪琴宇宙的尽头超出配送范围的梗，表示京东已经将大件配送覆盖到了国内最后通公路的四川省阿布洛哈村。比起普通商品的配送，家电家具产品的送装问题一直没有得到好的解决，自电商销售家具类产品以来，大多在依赖支线送装组织。这类企业大多规模较小、地域性强，对于安装服务水平的管理能力也有限。即便是这样，我们也不得不承认，它们在很长的一段时间内，成为了家具家电电商们赖以生存的支持性服务。

（图源：家业传媒）

近几年，陆续有规模型企业入局家具建材的配送安装，有易友通、居家通、蚁安居、一智通以及海尔系的日日顺等专注于家具家电送装的企业，也有德邦、新邦、安得物流等综合性物流，百世、顺丰带领快递军团入场，同时京东、苏宁这些电商平台也在不断延伸和完善自己的大件送装能力。然而，这些知名企业的侧重点大多在干线和仓配，在终端的送货安装方面，大多仍在依赖区域化的配送小队，采取订单合作的模式，由合作的师傅上门提供服务，即便有万师傅、神工007这类品牌化的平台，但终端服务始终没有完全标准化。随着家具电商的渗透率不断提升，消费者的选择权越来越大，除了产品本身，服务也成为了选择的标准之一。京东、淘宝、苏宁以外，拼多多、快手、抖音和各类直播带货全员杀入，线上已经是一片混战，产品和价比的比拼之余，商家也将注意力放到了更优质的终端服务上。是不是包邮？能不能按约送货？可不可以免费安装？能做到什么程度的售后服务？客单价高、前景可观、缺少品牌，是终端配送市场最大的机会，或许也是吸引顺丰布局这个赛道的关键。

2. 顺丰之外 谁盯上了家具送装

三年前，顺丰就开始了大件家居产品的配送；上周，顺丰快运宣布旗下产品全面升级，为客户提供20KG+全供应链环节物流服务。顺丰此次升级产品，定义标准，打造零担快递化服务，推出家居送装、家电仓储、个性宅服、电商交仓、城配搬迁、定制包装等服务。其中，家居送装满足大件家具送装需求，电商交仓、电商仓储满足大件电商需求。如果说此前顺丰一直在完善大件产品的干线运输能力，那么今年的重点应应该就在于终于送装环节上。2019年7月，顺丰就与万师傅达成合作，共同打造送装一体化的品牌服务。在此次公布的装配队伍中，全国40座核心城市里，顺丰自有安装师傅超700个，与50家直管专业安装公司合作的安装师傅超6万个，并且在10家全国型合作平台与80万+师傅签了合作协议，全力保障家居送装一站式服务。三年积累，顺丰在不断完善大件产品的配送服务能力，这一次赶在双十一前夕拿出一整套家具送装服务的解决方案，体现了顺丰对该业务的重视，同时也说明了这一市场的巨大机会。从快递行业的发展来看，目前顺丰和京东的服务是口碑最好的，京东一直只服务于自有体系的配送，这两家快递服务好的原因在于快递员的自有化。

（图源：家业传媒）

公开信息表示，在全国几十家快递企业中，为快递小哥缴纳社保、保证快递员有稳定高收入的企业很少，而往往只有当快递员的生活更有保障，企业才能对服务水平和服务质量有更好的把控。顺丰和京东之前，或许快递员的职业化也被认为是一件不可能的事，但有人做到了。未来的终端服务人员或许也会朝着职业化的方向发展，届时，就是品牌型服务企业夺命送装小队的时候。大件家具产品的终端送装格局一定会被改变。终端服务标准化这件事很难，但第一个将这个难题解决的人，就会吃到家具电商渗透率飙升的红利，它可能是顺丰，也可能是京东、苏宁，又或者在现有的易友通、万师傅等企业里产生。

3. 下沉市场之战 得终端者得天下

家居行业的下沉之战已经打响，过去只能在一二线城市见到的品牌，现在已经走进不知名的地级市，所有家居企业都盯上了下沉市场没有被满足的消费需求，力争在小镇青年身上挖掘出新的业绩增长点。得渠道者得天下对于家居企业而言是不变的真理，但渠道的定义已经被改变。小镇青年与一二线城市的消费者一样，是生于互联网、长于互联网的一代，并且由于生活节奏更慢，他们有更多的时间和精力去了解和使用新渠道。数据表明，直播、短视频平台的用户中，下沉渠道的占比更高。对于家居企业而言，新渠道的开拓可以是门店直营和招商，同样也可以是线上销售配套服务的完善。

（图源：家业传媒）

作为线上销售的外延能力，终端送装服务辐射面积的广度，决定了家居企业线上红利挖掘的深度。大件家居产品的终端送装行业，存在着巨大的市场空间，也是家具电商化的关键一环。终端服务从有到优，或许还有很长的路要走，但这步伐较之以往，一定会更快。