居然之家经销商跑路 先行赔付办不到？

2014年3月15日，由全国人大修订的新版《消费者权益保护法》（以下简称“新消法”）正式实施。新消法实施近1年来，已经成为消费者维护自身权利的有力武器。然而，黑心商家有法不依、有关部门执法不严的问题仍然存在。

新消法第四十三条规定：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”

然而，近期在呼和浩特市发生的居然之家新城店拒绝先行赔付事件，让消费者维权的积极性受挫，也让部分消费者对新消法的落实产生了担忧。

【事件回放】
地板经销商卷款跑路 商场拒不担责

2015年1月底，记者接到市民宋女士反映，2014年8月10日，她在位于呼和浩特市新城区的居然之家装饰材料馆三楼的摩兰地板门店选中一款地板，并交付1.36万元货款。因为装修周期的问题，一直没有催货。到了12月份，宋女士准备铺地板，联系摩兰地板呼和浩特经销商朱治国，对方却以各种理由推诿交货。2015年1月，宋女士来到居然之家找朱治国，却发现居然之家三楼的摩兰地板门店已经没有人在经营，朱治国也不见了踪影。

找不到朱治国，1.36万元货款就没了着落，宋女士慌了神，律师朋友给她支招，告诉她东西是在居然之家买的，按照新消法，居然之家应该先行赔付，再由居然之家向柜台租赁者朱治国索赔。带着新消法第四十三条规定的支持，宋女士敲开了居然之家办公区的门，要求居然之家新城店依法先行赔付货款。

居然之家摩兰地板商铺已人去楼空

谁知，负责接待宋女士的居然之家装饰材料馆三楼楼层经理秦先生却说：“你的合同是与呼和浩特市新城区治华装饰材料经销部（商铺租赁方名称）签订的，并没有与居然之家签订合同，而且你交款也没有交给居然之家的统一收银台，而是在朱治国私设的POS机上刷的。所以居然之家不能给你先行赔付。”

宋女士当时就蒙了，她仔细回想着购物的整个过程。“按照货物提供方要求的POS机付款，这是公平交易的过程，怎么就错了？至于居然之家的规定，应该是管理门店租赁方的，怎么就约束到消费者的头上，还成为拒绝执行新消法的理由，这合理吗？”宋女士疑惑。

据宋女士和摩兰地板周边门店的介绍，摩兰地板作为一个在全国销售的木制地板品牌，其呼和浩特经销商朱治国在居然之家经营近1年时间里，虽然销售并不火爆，但也卖出不少，与宋女士一起被骗的还有多人，且在摩兰地板门店购买商品的很多消费者都没有按照规定签订居然之家的合同。

【事件调查】
商家暗中收款时有发生

“商场内的每一层都贴着统一收银温馨提示，你没有发现吗？”事件发生后，负责处理此事的楼层经理秦先生这样问宋女士。记者在居然之家装饰材料馆楼层的柱子上找到了这个温馨提示，上面写着：“为了保护您的合法权益，请您在购买产品时签订居然之家的销售合同，并将货款交至收银台。举报私收货款现象，一经查实奖励1000元。”

但在实际购物时，居然之家内的商家，却经常趁消费者没注意到提示，拿出私自安装的POS机，要求消费者在POS机上刷卡。2014年秋天，市民周女士也曾遭遇过POS机刷卡。“当时，我在居然之家新城店花7000元买了两个床垫，商家要求我在POS机上刷卡，我就刷了。正赶上当时商场有抽奖活动，我就去抽奖，却被告知商家没有给我提供居然之家的收银票据，我才明白怎么回事。经过一段维权式的吵闹，我才终于获得了抽奖资格。如果商家都这么干，居然之家方面又不加强管理，真担忧他们承诺的售后服务还能兑现吗？”周女士表示。

今年2月5日，因为急用地板，被骗的宋女士再次来到居然之家购买地板。这次，她来到三楼一家名为享木地板的门店，一番挑选之后，宋女士选定了货物，讨价还价后，双方约定货款价格为6580元。宋女士准备付款时，对方竟然从抽屉里取出POS机，要求宋女士刷卡。因为刚受过骗，宋女士立刻指出对方的问题，结果商家告诉宋女士：“你的这个价格只能在店里刷卡，否则居然之家方面又扣货款又提点，我们原先商量的价格就不能算数了。”一番争论后，宋女士付给商家一半的货款，同时也留下商家私自收银的证据。

记者了解到，为了装修房子，2014年夏天至今，宋女士前后一共在居然之家新城店里的5家门店购买商品，其中，竟然有4家门店要求宋女士在其私设的POS机上刷卡。

在宋女士出示的票据中，记者看到，4家柜台门店包括上文提到的享木地板和已经撤店的摩兰地板。另外两家已经交货，一家是某知名整体家居品牌，宋女士在其店内购买橱柜、油烟机等物品共计消费1.5万元，另一家是某知名瓷砖品牌，宋女士在其店内消费数千元。“买橱柜和瓷砖的时候，我根本没意识到这个问题。5家门店，有4家要求我在POS机上交款，对此，居然之家方面所谓的统一收银规定是怎么管理的，难道仅仅针对消费者？”宋女士告诉记者。

为了证实此事，2月28日，记者以购买装修材料的名义，跟随宋女士进入居然之家装饰材料馆，多位在该商场内开店的商家、销售员都证实，商场内确实有商家私自安装POS机收费。

享木地板门店销售人员王女士证实了私自收款的情况，她告诉记者：“我们店和居然之家是战略联盟，您（的钱）交给我们以后，我们也会交给居然之家。但就是怕您年前用货着急，居然之家扣钱（货款）是要扣一个月，然后这个钱才能出来，等于订货最少是三个月之内，如果（我们）自己（收款）就稍微快一点，订货可以直接（给厂家）现金。

居然之家收我们1个点的钱（货款的1%），这个钱其他商场都不收，（这是因为）居然（之家）在这一块儿，不管是呼和浩特还是北京，都是最大的商家，人家有这个权威性。不管您在我这儿交的钱，还是在居然（之家）交的钱，都是有保障的，一旦有什么问题，就是我这儿不管，居然之家也要管，因为我们是战略联盟。我们这么小一个店，在居然之家就交了12万元押金。”

在记者采访中，居然之家里的商铺有的说自己和居然之家是战略联盟，有的说自己品牌大有保障，千方百计地说服消费者，在他们的店铺交费也是没问题的。然而，这是真的吗？

采访语录

采访时间：2月28日

采访地点：呼和浩特市

采访对象：宋女士、周女士、居然之家装饰材料馆三楼楼层经理、律师

按照货物提供方要求的POS机付款，这是公平交易的过程，怎么就错了？至于居然之家的规定，应该是管理门店租赁方的，怎么就约束到消费者的头上，还成为拒绝执行新消法的理由，这合理吗？

——宋女士

在居然之家购买产品，按照居然之家售后服务保障制度处理问题的前提条件有三个，第一是签订居然之家的合同，第二是合同上盖有居然之家的公章，第三是在居然之家统一收银处交费。

——居然之家装饰材料馆三楼楼层经理秦先生

普遍认为，那些经营者单方面制定的逃避法定义务、减免自身法律责任，加重对方责任的格式文本、行业惯例，都属于“霸王条款”。此案例中，居然之家的法定责任，显然是先行赔付。

——呼和浩特市文盛律师事务所主任律师苗荣盛

【商场回应】
先行赔付有3个条件

带着消费者的疑惑，2月28日下午，记者又来到居然之家新城店办公区，商场办公室再次派出居然之家装饰材料馆三楼楼层经理秦波（音）接受记者的采访。秦波首先强调：“商户所谓的货款提点（即货款提成）是我们商场内部的规定，和商户设不设POS机没有关系，按照我们规定，商场里是统一收银的。”秦波同时告诉记者：“在居然之家购买产品，按照居然之家售后服务保障制度处理问题的前提条件有三个，第一是签订居然之家的合同，第二是合同上盖有居然之家的公章，第三是在居然之家统一收银处交费。”

秦波在回答记者提问的时候，表示会对摩兰地板经销商采取法律手段。然而，对于新消法第四十三条规定的“柜台的出租者先行赔付制度”，秦波却表示不符合公司规定，拒绝先行赔付。对此，宋女士先后向呼和浩特市消费者协会、负责居然之家新城店管理工作的新城区西街工商所举报，本报也对此事进行了报道，至今仍无进展。

【律师观点】
行业惯例 属霸王条款

关于此事，记者采访了呼和浩特市文盛律师事务所主任律师苗荣盛。苗荣盛告诉记者：“统一收银是商场对商家管理的行为，消费者如果没有与商家进行串通等重大过错行为，商家故意不执行统一收银制度，那只能说明是商场内部管理不善的问题。作为居然之家，提出的签合同、盖公章、统一收银，只是内部管理的规定，如果作为限定在法定义务上的条件，显然不具有合法性。普遍认为，那些经营者单方面制定的逃避法定义务、减免自身法律责任，加重对方责任的格式文本、行业惯例，都属于‘霸王条款’。此案例中，居然之家的法定责任，显然是先行赔付。”

关于此事，苗律师认为有三个途径解决，协商、调解和走司法程序。对此，宋女士表示，如果前两种手段不能维护自身权益，将保留使用法律手段，起诉居然之家新城店的权利。

【他山之石】
钱付了家具没到 法院判商铺出租者担责

事实上，付货款后商铺经营者因故不能交货的情况在国内已有先例。记者查询发现，重庆市渝中区法院曾审判过这样的案例。据《重庆商报》2014年4月23日报道，重庆市民林女士在渝中区七星岗的某装饰广场购买了橱柜、衣柜等家具，花费了近2万元。谁知，货还没送上门，卖家具的老板就因故身亡。经人指点，林女士将商铺的出租方——重庆某装饰市场有限公司告上法院。

法院认为，根据《消费者权益保护法》第四十三条规定，消费者在展销会、租赁柜台购买商品或接受服务，其合法权益受到损害的，可向销售者或服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。本案中，由于商铺经营者刘某死亡，使得林女士在支付货款后无法收到所购买的家具，导致林女士合法权益受到侵害，现要求商铺出租者赔偿损失，符合法律规定，法院予以支持。

至于重庆某装饰市场有限公司辩称的该商场有统一收银的规定，原告对损失的发生也存在过错的问题。法院认为，林女士向买卖合同关系的相对方直接支付价款的行为符合法律规定，其未通过统一收银方式支付价款并不存在过错，故对商铺出租方辩解意见不予支持。

据此，法院一审判决：商铺出租方赔偿林女士19700元。一审宣判后，商铺出租方不服，向重庆市五中院提出上诉，重庆市五中院审理二审驳回上诉，维持原判。