家居售后服务迎来升级热

许多人一提到装修就感到“头痛”，家居产品有种类繁多、安装复杂、后期维护难的问题，再加上线上市场扩张，企业售后服务水平“跟不上”，让家居行业的售后服务成为投诉热点。家居售后服务包括了物流运输、配送安装及后期维护，每一环都是整个家居售后服务闭环的重要组成部分。特别是受疫情宅家影响，人们对服务体验的要求一再提升，促使家居企业对售后服务进行升级，有直接从自身服务体系入手的，也有邀请“黄金外援”家装后市场服务平台合作的，只为提升服务质量。

自有服务体系升级或与售后服务平台合作

6月29日，柜类定制专家索菲亚线上直播发布了全新服务IP“法式柜管家”，这是从“六心服务”、到“菲常６＋１”服务标准后的又一次升级。后疫情时期，消费者对健康的家居生活越来越重视，但面对繁忙的工作和快节奏的生活方式，往往无暇进行繁琐的家居清洁。基于消费者需求，索菲亚法式柜管家在此前的服务标准上，新增了项售后增值服务“上门养护十项服务”，提供厨房整体清洁和全屋柜类产品的调试保养，具体包括了柜门和抽屉调试、趟门轨道清洁、柜体保养、烟机炉灶清洁、龙头水槽清洁、五金调试等十项服务内容。给消费者提供一项贴心服务，也是对索菲亚售后服务的一次新升级。

除了升级自有售后体系，还有品牌选择“请外援”。5月，互联网家居品牌林氏木业就赶在618之前，宣布与家居售后服务平台万师傅达成战略合作，以“林氏自营+万师傅”模式，共同完善家具服务体系，构建覆盖全国的专业化标准化的家具售后服务体验。同时，这也是互联网服务模式与自营服务模式的携手，能打造出覆盖面广、灵活性高和自主性强的家具配送安装售后服务体系。林氏木业品牌部负责人向记者透露：“万师傅是个服务理念比较系统化的企业，我们在综合评估过后觉得双方有共同合同的价值空间。现在消费者的需求更全面，双方合作后才能按消费需求定制化服务，补充了自主售后团队的缺漏部分”。

家居售后服务体验差亟需改善

家装过程冗长而复杂，家居企业需提供完善的售后服务才能省去消费者装修过程中的烦恼。由此，整装、装修全包式的打包服务需求不断“升温”，也是对企业线下服务、产品安装、后期维护方面服务的考验。索菲亚市场总监刘康华表示：“目前，大部分家居企业只关注了售前、售中环节，对于售后环节关注甚少。”

据中国民营科技实业家协会家居消费专委会发布的《中国家居消费权益保护研究报告》，近年来，以前投诉“大户”质量问题方面的投诉有所下降，而售后服务的投诉却逐年上升，造成此现象的主要有两方面原因：一是随着国家监管部门对产品质量要求的提高和质检抽查的常态化，各大家居企业对产品质量更加重视，使质量投诉数量有所下降；另一方面，部分企业对售后服务不重视，厂商与经销商之间对消费者售后问题“踢皮球”，特别是在线上线下相结合的新零售业态背景下，消费者对家居企业售后服务提出了新要求，商家未能及时跟进，造成售后投诉数量逐年增加。中国民协家居消费专委会秘书长张震指出：“服务类投诉占比上升，是家居行业向新零售转型时遭遇的‘阵痛’。随着家居行业新零售的崛起，消费者售后服务体验差已经成为亟需解决的关键问题”。

大多数家居产品不是快消品，比如家具、卫浴、门窗，安装后可能十年都不会更换，但使用时间长了后，消费者普遍会遇到保修责任不明确、保修期限短、无书面保修卡和售后服务难履行等情况。

消费需求全面化，服务体系需多元结合

随着消费升级，人们在不超过可承担消费能力的前提下，最大化保证生活品质已成大趋势。服务力正在成为家居行业竞争的新高地，企业正在向一个真正以用户为中心的全流程服务新阶段转型。

“一站式”家装服务消费占比明显高于单项装修服务，如何保障消费者的售后服务体验是行业关注的焦点，故此行业诞生了一众针对家装后市场的平台，如神工007、飞花、万师傅、鲁班到家、找小工、安装e站等，给消费者、商家与施工师傅提供“牵桥搭线”，提供搬运、安装及维修等服务，以标准化服务流程和专业的服务质量，为家居家装行业打通服务生态链。

目前，不乏家居品牌与家装后市场平台“组CP”的例子，林氏木业品牌部负责人告诉记者：“两者有各自独特的优势，因为消费需求变得更全面化，与平台合作是对企业自有售后体系的一个补充，不代表林氏木业会放弃优化自有的售后体系。自有的售后体系是企业不可丢失和不可懈怠的版块，但一家企业不能只有一套体系，所以我们需要不断与市场上的多元化服务体系结合，无论是自有服务体系，还是外部平台体系，目的都是为消费者带来更快捷、方便、优质的服务”。