如何提高定制家居复购率？

定制家居行业正在经受着从未有过的客源荒！

家居流通业正遭遇促销疲软、卖场过剩、客流量急剧减少的困境。一般说来，促销活动都是卖场刺激消费的惯用武器，屡试不爽。每年的五一、十一等大型的节假日相当于卖场的促销日。然而现在卖场生存越发困难，客流量急剧下降的状况下，促销活动俨然变成了卖场和商户的“救命稻草”。 

但是我相信一句话，做好一个客户，自然有了一个客户到来，这就是“近悦远来”。

 你去一家定制店面，购买产品。导购给你讲解产品、演示、体验，非常牛逼，又给你做效果图，那是相当为什么现在都提倡全屋定制，有到位，平常还给你嘘寒问暖，等到产品安装的时候，发现扯皮的事情就来了，即使是朋友，在利益面前也是那么的弱小。客户就认为你不讲诚信，当时说的那么好，现在交给我的是这样，扣款、吵架，反正没有善终。 

有关的东西，都要牵扯进去，即使目前没有这能力，死拉硬扯都要把其它产品带进去，最后也是吃不消。这个客户算是栽在你手上，你也不会有这个客户的转介绍，第二次购买也不可能，客户身旁的朋友，你也别想成交。因为你所说的，与最后安装呈现的，相差太大。你会说商家没有诚信。

 从而我们联想到，为什么去吃火锅、去买菜，价格都会有变动，但是别人不会宰你，为什么？

真的是定制行业的人不讲诚信，还是别的人素质更高吗？

我看未必，我们今天就来讲解下这背后的逻辑！

诚信的背后逻辑

我们一定要透过现象来看本质。

我们都很清楚，在销售上，有个公式：

销售=流量×转化率×客单值×复购率

在建材卖场卖定制，客流几乎是平等的，无非就是你所在店面位置好一点；转化率，只要不是特别知名度品牌，转化率差不了多少，即使大家都在争夺优秀人才，但你做大的时候，就会把优秀人员全部分化掉。

所以按照以往模式，这两块是相对难以优化。 

定制家居行业人士都知道，客户一辈子基本是消费一套房子、顶多3套，75%是一套。那就意味着，业主的复购率是几乎为0，我们客户的客单值在销售上是相当重要，都认为只有一套，把单值做大，尽快把钱收了。

站在消费者角度，一辈子才装修一套房子，是我毕生的心血，没有经验可循，我必须要装修好，所以在最后安装的时候，那是最关键呈现时刻，之前承诺的所见即所得，到底是不是这样。所以消费者的风险承担，是非常的大。

 如果你是在建材卖场，面对现实情况，你会不会也是提高客单价来提升销量。

这得出一个什么样结论，如果你说到的，也做到了，业主会说你诚信，做的好，他就会介绍朋友、邻居给到你，同时他的第二套房也会在你这购买。诚信就是复购率高，自然业绩好做。所以这才是诚信背后的逻辑，一个商家理性的选择。

如何建设好诚信复购率

如果你是传统卖场，流量与转化率是差不多的，你要不是改变模式，重建流量与转化率，也就是整装、拎包入住、线上引流等模式，流量就会有改变；把店面产品体验做好，转化率就会高。而无论怎样改变，都离不开最后安装这道程序，复购率都是在这个环节产生。

那我们怎么把这种单次的购买，巧妙转化到多次，或者影响多次呢？让消费者感觉到更加诚信，也促使我们的安装服务也会更好呢？

我们可以看看淘宝、美团、滴滴公司的做法！ 

在淘宝购物完成的时候，我们都要给商家进行评价，看是一个小小动作，但是里面有大学问。店面担心给差评，这个差评又是所有客户都知道的，那就意味着这次评价都影响后面每一笔交易。

所以他们会细心解答，还会有优惠活动，包邮等一系列服务，这都是为了让我们给到好评。

 美团网，每次外卖小哥送外卖，都会及时送达，还要小心饭菜打乱，都是为了你的一个好评。因为差评，意味着他的绩效奖金受影响，更可怕的是他的派遣率就会降低。

滴滴司机，每次接单都不会拒单，因为每拒绝一次，就会扣分，他的分配就减少；服务好每个顾客，评分越高，派遣越多。

 所以这一系列机制，就把商家与顾客巧妙联系到了一起，从一次性提升到了多次，你说这个点评打分机制厉不厉害。 

我们定制行业，本就是重服务行业，是否也可以通过这个评分点评机制来进行多次复购率来提升，提升我们的服务。

笔者找到一个免费软件，所有的分数与点评，都涉及到了安装师傅的绩效奖金、年终奖励、升迁等，就这一招，就会让安装师傅，从被动服务，转变为主动服务。 

同时，要把这些结果调出来，放在平板电脑里面，供业主来挑选自己的安装师傅，从而有互动，有提升。

也就是我们要转变这样一个机制，在最后一道安装关，把服务做上去，把复购率提升，从而产生更多“病毒式”扩散，影响消费者，真正实现单次到重复的博弈。 

我们也得有这个意识：不要只在乎一个单赚高利润、只在乎前期收款，不在乎后期安装的服务，而是应该把无数次单次交易，变成一次大的整体交易，笑到最后才是真正的胜利。

李嘉诚说：我可以赚7分、8分，但我只赚6分，让顾客与供应商有更好活下去，李嘉诚少赚的2分钱，是对世界的存款。

方式方法有很多，但心法就是：舍满求半。好比李嘉诚，一定要给到消费者、合作伙伴更多的利益，才能有真正的持续诚信。

未来的渠道，必定是诚信的渠道

大家都在争夺流量、都在抢占消费者心智，所以会有不断的广告、不断的线上引流、不断的模式变革出现。

上有国家政策的调控、下有消费者的消费方式改变，中间还夹着绝大部分地板、瓷砖、卫浴等厂商的跨行转变，这三个关键转变，集中汇集到了2018年，所以你会感觉很艰难。 

 所有现象的出现，都是为了解决问题。我们就把一切简单化，就是产品或者服务，通过渠道到达消费者手中，帮他解决了问题。这无非就是怎么快速、方便到达消费者手上，这是绝大多数人在干的事情，可以说都是信息流的传递。 

如果你是把自己放在更大格局来看这个问题，你的生意就是在与时间做朋友。其实所有的动作，都是在为诚信做铺垫。广告，广而告之，无非就是让更多人知道，我的东西好，降低交易成本；你的模式转变，无非是尽快告知消费者，我的产品更能够解决你的问题，让客户更加信任你；一切不以诚信为基础的模式转变，都是假模式，那是饮鸩止渴。 

 比如这两年疯狂的互联网家装，损失了多少人，又有多少家庭受害，都是不讲诚信导致，低价吸引人，再转包出去，克扣项目工人钱，怎么能够持续呢？

所有的信息流，都要转为诚信流，才是一个良性循环。

就是要说道做到，而且要超越预期做到。

客户到店面来购物，我们的体验，可以划分到每个产品、每5分钟的体验上来，做到极致。为什么是5分钟，客户到店面的耐心是有限的，5分钟的体验是一个循环。客户到店面陌生感的消除，就需要导购少说，多让客户多说、多做，从哪个产品入手就是你要研究的关键。通过这头5分钟，让客户的陌生感消除，让客户感受到你的不一样。 

客户安装现场，我怎么布置现场，让客户参与进来，比如给客户选择好一个风水好日子，邀请业主做一个安装仪式，他会有体验感；现场安装摄像记录，每个动作，让客户有安全感；每个产品，在最后安装环节，让客户自己参与最后的一锤、最后一块板、最后一个抽屉等安装，从中感受到自己安装的乐趣、成就感。

这都是在让客户参与进来，提升体验，超越预期，让客户物超所值，客户介绍给他的邻居、朋友亲戚，都来购买你的产品与服务。这一切，都是为了诚信做基础，这就是降低了交易成本，提升了复购率。

 尤其是目前存量房时代逐渐加大，二手房装修、老房子翻新，你的诚信就会更明显。你在小区开了一个店面，主要做小区的局部改装、老房子翻新等主营业务，你把一家做好之后，整个小区受影响就会很大，一传十十传百这种效应发挥出来的口碑，让你会轻松。 

我们应该都记得每个小区，都会有卖五金水管等这样杂货铺，他们基本是很稳定，无论时代怎么改变，都少不了他们的存在。既是便捷的需求，也是诚信的体现。

我敢判断，未来的局部改装、二手房翻新的店面，必定会越来越多，哪一家不会过了3到5年，不局部整改下，因为人的年龄在变、阅历在变，所以需求也会改变。而这些都是靠诚信赢得口碑，靠口碑来不断重复。

再往深度思考，这样的店面，会把整个家庭的日常使用产品整合进去，比如电器、代缴费、清洁等融合，一个综合体呈现。这都是因为你的行为诚信，进行的扩充消费。

 所有这一切的实现，都需要你在安装技术上加强。你只有拥有好的技术水平，才能解决问题，才会说到做到，才能实现诚信的最终结果。要不诚信只会是你的一句口号，变现不了。

 未来，人工智能时代的到来，也许很多销售、物流等的工作，都将被机器代替，但是需要技术整合的工作，不会替代。产品的安装，修复，机器是代替不了，都需要人来工作。

机器你可以用钱来换取，技术，需要你用时间来沉淀，持续的经营，必定是诚信的交换。