家具、建材、装修投诉爆增 有什么好策略？

家居、家装、建材板块的投诉，近几年都是老大难问题，年年都能排在投诉前10强的榜单上。

中消协最近发布了2018年上半年的投诉受理情况，让人大跌眼镜的是，商品投诉量的前五名里，房屋及建材类排在第五名，超过了1.2万件。

对比2017年同期的情况，投诉量无疑明显增加，去年上半年的投诉量是9890起。

再看服务类投诉，房屋装修及物业服务排在第五，多达9163件，比去年同期明显增长，2017年上半年才3781件。

分析认为，今年投诉量增速最快的三项，分别是房屋、食品、家具。

装修建材的投诉量排在第8位，共有6733起，比去年的5703增加了18.1%。

家具紧随其后，6265起，比去年的5180件增加了20.9%。

从中消协的报告里看到，2018年上半年，房屋装修类投诉共5,591件，同比增加了114.0%。其中，互联网装修服务公司卷款跑路现象多发，成为新的投诉热点。

一句话就是：增！增！增！ 

来自成都市消协的数据显示，2018年1月至5月，仅通过消费维权新媒体平台，就接到装修咨询200多人次，其中投诉26件，涉及17家装修公司，其中出问题的苹果装饰、觅糖装饰和泥巴公社装饰三家公司，都曾定位成互联网装修。

时间往回推一年，看看2017年的情况，家居家装行业的口碑同样极其不乐观，大材研究之前专门写过一篇文章《 一年的家居家装投诉就高达13.78万件，泛家居行业的口碑塑造任重道远！》，其中提到：

2017年，全国工商和市场监管部门共受理家居家装类的消费投诉13.78万件，同比增长37.8%，增幅较2016年同期上升了10.9个百分点。

其中，装修建材类投诉是最多，共6.62万件，占家居家装受理投诉量的45.4%。其次是家具类投诉共5.31万件，占比38.5%，装饰装修服务类投诉2.21万件，占比16%。

从投诉问题来看，质量、合同和售后服务这三者，是2017年家居家装类投诉的重点。观2018年的情况，这三大问题依然是重灾区。

投诉量如此大，尤其是增长如此迅猛，自然不是什么好事儿，说明整个行业面临的口碑危机依然严重，改进空间依然很大，头部品牌应该担起责任来。

为什么说危机比较严重，大材研究认为，一个行业的投诉量过多，在公众面前的形象将遭遇破坏，进而摧毁消费者对行业的信任感，这种不信任会传导到行业里的品牌身上，哪怕是一些优秀的品牌，也可能被质疑。

大材研究创始人邓超明认为，泛家居行业几万亿的规模，一线梯队的公司在规模上越来越大，年营收达10亿的公司至少有上百家，但品牌口碑却没有明显进步，这是值得所有公司警惕的。

打个比方，由于上半年互联网装修公司跑路很严重，一些项目开工延迟，消费者投诉爆增，大家对这个行业的信心被严重损害。现在谁敢说自己是搞互联网装修的？一说这个，估计业主就要质疑你，成交难度不是一般的大。

同时，笔者认为，这里面也隐藏了一个机会，就是无论大小公司，不追求规模体量，只要将口碑做好了，在业主圈子里形成广泛的好评，那么，就有可能做成一流品牌。

换句话说，我们想增强获客能力，不一定是投多少广告，搞多少场活动，不如从口碑入手，一单一单地把项目做好，让业主惊喜感动，激活业主的转发分享与推荐，靠口碑就可能把生意做起来。

同样，我们想打造一家知名度高的品牌，把规模体量做上去，增长速度跑起来，也不一定是投多少钱去做营销，不如把钱花在口碑塑造上，在目前这样一个投诉量爆增的环境下，走口碑路线，或许是上佳策略。