轻定制、高端定制、非定制，企业各出奇招，定制家居遭抢食多家装企接连被曝光，家装圈凌乱了，用户思维到底

最近家装圈实在有些凌乱。

多家连锁家装企业苹果装饰、我爱我家网、一号家居网等企业被曝光分公司卷钱跑路搬空办公室，导致上百户的装修业主蒙受损失，震惊行业，再加上同行之间的挤兑，供应商人心惶惶，集体上门追债，企业创始人不得不多次出面道歉来稳定军心，即便是品牌加盟商惹下的祸，不可避免地会导致品牌受到严重损害，企业信誉受到不小的影响，甚至面临资金链断裂的风险。

家装圈类似这种杂牌子的事情并不少见，前面也有企业出现过类似情况，以后也不会少，这一系列时间都值得整个行业好好思考一下根源。

一方面，我们看到了2018年的家居家装行业的融资数据比较乐观，但是另外一方面，我们也看到了残酷的市场现状，行业的淘汰赛似乎从未停止过。

家装是一个现金流很好的生意，但是也是一个低毛利和低满意度的行业，因为相比较家居和家电的“产品型公司”而言，家装是服务型公司，中间的过程重度依赖人，中间成本损耗非常严重，只要是人参与较多的行业，满意度和口碑都不会太好，到最后也赚不到钱。

不过，负面被曝光之后，公司创始人的态度表现非常积极，同行之间除了挤兑之外，也开始站在客观角度的去看待和分析事情，甚至有了更多的鼓励和支持，这也算是行业的进步。

进入2018年以来，家装行业终于在历经浮躁之后，陷入了反思潮，过去几年，不少家装企业真的犯了不少错误，不该贪大求全大举扩张全国多地应该精耕细作好一个城市，不该过多炒概念应该安心做品质交付和口碑，不该长期深陷价格战应该深入研究用户需求究竟是什么，因为价格过低导致不得不搞增项保证生存线利润。总之，不应该犯的错误很多，应该做的事情没做到位，导致长期陷入恶性循环之中。

家装是一个足够慢的行业，大家总想用快的逻辑去做，对于做好这件事的能力和基因，大多数企业都没有准备好，再加上缺乏对行业敬畏之心和用户体验、口碑的积累，盲目动手烧钱，到最后没少出什么结果，糟蹋了大量的财富。

家装行业的大逃杀之战未来几年还会继续上演，不具备专业化的解决问题的能力和用户体验的一定会被时代抛弃，盲目扩张的公司一定会为以后的发展埋下祸根，反倒是小而美的公司会找到自己的生存空间。

如果我们把一切问题全部简单化，家装企业只需要回答一个问题：在你与同行面前，用户凭什么要选择你，凭什么相信你比别人更强？一切的根源都需要回到口碑的问题，这恰恰是大家忽视也刻意去回避的问题。

让用户满意有保障是一个大家都懂的道理，但是又是一个非常难执行的事情，执行过程中，动作极其容易变形。如何构建整套标准化的服务体系显然尤为重要。艾佳生活作为互联网家居生态平台，围绕地产3.0发展红利，为用户打造房子到家，成就美好生活的全品家服务。成立时间不长，但是业绩增长非常迅速，2017年合同金额已经破100亿元。目前尝试构建整个用户维权与管家式服务，主要围绕“管家服务、集体维权、精选放心合作方、实时监管、用户监控、集体维权”几大方面的服务体系。

在服务+监管的管家式服务方面，艾佳生活为用户提供设计、质检、垃圾清运等多项免费服务到家，线上 + 线下双线保驾 ，APP/PC/ 线下体验店，皆可服务用户，2年装修保修，5年水电质保等一些服务。

在精选放心合作方面，对于合作方的入驻，艾佳生活建立严格的审核机制，经过营业资质、施工条件、施工团队、施工能力、材料选用、用户口碑等多项审核后，才能成为艾佳生活的合作方，据了解，艾佳生活牵头家装领域的头部企业将于5月底召开一次发布会，主要是对外宣布家装产业互联网联盟。

关于价格透明，一直以来都是用户痛点，前面也提到，家装是重度依赖人的行业，中间损耗非常大，传统家装行业用低价吸引用户，一旦签约之后，会强加给用户增项来保证毛利，艾佳生活采用的是标准设计零增项模式 ，在设计过程中艾佳平台已经对施工单位明确了所有的施工细节和价格标准。

在用户决策与实时监控方面，艾佳生活APP节点验收，分期支付，并对每个正在装修的业主进行实时监控，360度全景摄像头，通过24小时查看视频监控，业主不用跑工地。打造用户评价机制和付款人决策模式，根据用户口碑，对合作方进行星级打分，根据施工大数据做决策，量化管理。

在集体维权层面，传统家装行业，施工单位和客户属于一次性交易，用户长期居于弱势地位，出了问题投诉无门，在艾佳生活平台上，施工单位是与平台重复多频交易，艾佳生活可以代表客户强制维权，并不断迭代，淘汰劣质的施工单位，保留优质的施工单位。

2018年1月1日，艾佳生活正式启动亿元置家保障金”服务，立足于提升用户体验的角度，艾佳生活希望在未来为每一位选择他们的用户提高在置家过程中的保障，让用户的权益不受损失，在平台上的用户如果有权益受损，艾佳先行赔付，同时还能享受无忧服务。同时在金融支持方面，与中国银行战略合作，共同发布联名信用卡，提供爱家贷支持。

参与改变家装行业的角色有很多，环节也是多种多样，同时存在多种商业模式，无论是平台模式和重度垂直模式，有一点是不能改变的，让专业的人干专业的事，就好比装修行业行业有很多工种，每个工种都有对应的工作，最后的落脚点都是服务好每一个具体的用户，切实提高每个客户的满意度。

艾佳生活作为互联网家居生态平台，链接行业多个环节与角色，筛选每个环节优质的服务商，为用户打造完整的服务闭环，保障用户的权益。真正从用户角度出发的用户思维，是这个传统行业需要深度思考的地方，什么时候，行业里有越来越多的公司都有足够的勇气去举办“用户大会”，那才是行业向前的一大步。

相比较整个大行业来看，但从体量和规模上来看，现阶段任何一家公司都是小公司。但是这恰恰是行业的机会，现在赛道上的每家企业都有足够多的时间去争取和改变行业，哪怕现阶段在一个小城市做一件小而美的公司，只要服务好用户，满意度足够高，那也是中国最美的生意之一。

当没有准备好的时候，团队组织管理和系统能力跟不上的时候，切忌贪大求全，慢就是快，过于追求快的公司现在都回到了原点开始反思，有一句话说得很好，慢慢来，比较快。

凌乱的家装圈终将有序，行业终将会整合，劣币终将被淘汰出局，2018年以及接下来几年，谁能真正出类拔萃，市场会给出一个准确的定论。