家居行业消费报告出炉

家居业的消费满意度一直是行业的痛点之一。大行业、小企业、品类多、品牌少让产品的服务水平也参差不齐。由“中国民协家居消费专委会推出的《中国家居消费权益保护研究报告》（2017-2018）是我国首份全面的调查研究报告。以下，正文部分有删减：

1家居消费投诉现状与家居消费困境

1.1家居消费投诉现状

中国消费者协会统计数据显示，2017年商品领域的“房屋及建材类”投诉为21416件，在商品大类投诉量排名中位列第5位；服务领域的“房屋装修及物业服务”投诉有8647件，在服务大类中位列第9位

但是，房屋装修及物业服务投诉量呈现较大波动，2013年至2015年逐年递减，2015年至2017年开始逐年递增。2017房屋装修与物业服务投诉量（8647件），比2016年投诉数量（8496件）增加了151件，投诉增长率为1.78%，比2013年投诉数量（7804件）增长10.8%。

1.2家居消费投诉类型与原因

1.2.1家居消费投诉的的主要类型

对比近四年不同类型家居消费投诉事件的数量，由图1.4看出，在主要投诉事件类型中，除了质量得到明显改善之外，售后服务、虚假宣传方面的问题却明显增加。

但是，合同投诉增幅达到11.69%，售后服务投诉增幅达到110.54%，价格投诉增幅达到32.54%，虚假宣传投诉增幅达到86.95%，计量投诉增幅达到29.70%，假冒增幅达到163.16%。其中，假冒、售后服务、虚假宣传投诉增长尤为明显。

1.2.2导致家居消费投诉的六大原因

2017年房屋及建材类商品消费投诉中，质量问题排在第一位（7141件），合同问题排在第二位（6450件），售后服务问题排在第三位（3855件），虚假宣传问题排在第四位（1060件）。

2017年房屋装修及物业服务类消费投诉中，合同问题居首位（3449件），质量问题排在第二位（2100件），售后服务居于第三位（1625件），价格问题居于第四位（451件）。

以2017年装修与建材投诉类别排名为依据，结合市场走访调研情况分析，家居消费投诉可以总结为六大原因。 

2 传统卖场对家居消费者权益的保护

2.1.1家居消费市场持续发展

2.1.2全国连锁、区域连锁与小型市场并存

全国连锁、区域连锁与小型市场并存。全国性连锁经营企业布局全国，经营流程化、标准化程度高，但同时面临资金需求量大和管理水平要求高的难题，典型企业有红星美凯龙、居然之家等。

区域连锁经营企业通常较早占据了有利商圈，拥有更好的硬件设施和购物环境，区域优势明显，在区域内品牌影响力大，规模效应较强。典型企业有成都富美森家居、西安大明宫、杭州新时代等。

小型企业（卖场）数量众多，大多成立较早，规模较前两类企业更小，硬件设施和购物环境更差，品牌影响力更低。

2.2传统卖场家居消费权益保护中的问题

虚假宣传出售次品

在传统卖场家居购物投诉中，虚假宣传较为普遍。销售人员为了提高业绩，向顾客推介商品时，进行虚假介绍，回避产品的真实信息；有的销售人员在明知家具是残次品的情况下，故意对消费者隐瞒家具存在瑕疵的真实情况，将残品、次品、瑕疵品家具销售给消费者。

虚假折扣欺诈销售

价格“弹性”、标价虚高已经成为家居卖场的顽疾。商家虚标价格、哄抬原价，再抛出富有诱惑性的“折扣”吸引消费者，而消费者难以承受商家的标价，多方奔走，货比三家，尽其所能与商家讨价还价。消费者与商家讨价还价斗智斗勇常常感到身心疲惫，期望家居市场尽快实现明码实价。

假货横行屡禁不绝

全国连锁家居卖场都有假货出现，全国各地其他没品牌的中小型家居市场，销售假冒伪劣产品的情况更是严重。多数消费者对家居建材不太了解，无论是自购还是委托施工方采购，都容易遇到以次充好、假冒伪劣的情况[注释8]。

缺斤少两防不胜防

许多业主在购买建材时，由于购买的东西多而复杂，很多时候没有检查就直接签收。特别是像地板这样的建材，开始给客户数好的盒数没错，但里面的地板片数可不见得对。基本上都是从一盒中抽出一两片来查看，由于盒数多，客户不会一一查验，一般不会发现[注释9]。

暗中“套牌”卖山寨货

“套牌”是指经销商从正规品牌处拿货，放在展厅做样品，而最终送达消费者手中的产品则是小作坊生产的，这就是所谓的“挂羊头卖狗肉”。商家采取套牌的手法有好几种：一是店里展示正品，仓库发货时发的是假冒产品；还有一部分经销商店里和库存的产品都是原厂正品，但是让仿冒的厂家直接发货给消费者。

2.3传统卖场家居消费权益保护举措

结合传统家居卖场红星美凯龙、居然之家、宜家、百安居、东方家园、蓝景丽家等传统家居卖场对消费者权益保护的举措，总体可以归纳为以下方面。

▪设计师免费咨询：卖场设有家装、家居专业设计人员，可免费为顾客提供设计、预算、选材、施工及维修方面的咨询服务。

▪家居专业顾问全程导购：卖场设有专业导购人员，为顾客在选购商品时，提供免费全程导购服务，满足顾客一站式购物需求。

▪送货安装准时达：顾客购买商品后，卖场将提供准时送货、安装服务。每延迟一天按定金的7‰向顾客支付违约金；逾期超过30天的，顾客有权终止合同。

▪30天无理由退货：顾客在卖场购买商品后，自支付定金之日起30天内，如购买意愿发生变更时，可至商场进行无理由退货，无须作出任何解释。

▪售出商品负全责：顾客在卖场购买商品后，因产品质量或服务问题产生疑议与投诉的，卖场将负责全程处理，并承担相应责任。

▪倡导绿色环保：卖场实行商户准入资质审查制度，并联合国家权威检测机构定期对商品进行抽检，严密控制商品环保、质量标准，全力保障顾客权益。

▪同城比价3倍退差：顾客在卖场购物，自支付定金之日起7天内，如发现所购商品的价格高于同城同类型商场，并能提供有效凭证的，经确认后，卖场将对高出部分的金额给予3倍退差。

▪先行赔付：凡在卖场所购商品出现质量或服务问题时，顾客与商户难以达成共识的，可要求卖场进行“先行赔付”。

▪购物免费停车：为驾车前往卖场的顾客提供免费停车场，充足的停车位为顾客解除停车烦恼。

3电商企业对家居消费者权益的保护

3.1家居电商企业的市场特征

3.1.3电商售后服务成为投诉重点

2017年上半年，全国消协组织受理网络购物投诉2.28万件，占销售服务类投诉的53.1%，涉及的投诉对象包括家居电商平台。网络购物因快捷特性一直受到消费者青睐，随之而来的售后服务却不尽人意，由于经营者与消费者身处异地，造成消费维权困难。

3.2电商企业家居消费权益保护中的问题

虚假网络广告泛滥

在家居购物平台，消费者不能直接接触到所要购买的商品，对产品的了解只能通过网上的宣传和图片。为了吸引消费者眼球，一些商家故意夸大产品性能和功效、提供虚假价格、实施虚假服务承诺。 但是当消费者购买拿到商品以后，发现与产品的宣传和图片相差甚远。

假劣产品屡禁不绝

假冒品牌、假冒家居卖场经常出现在家电商平台，乘机出售劣质产品。电商平台出售假冒劣质产品是普遍的现象。比如，在天猫平台销售价格是3155元的TOTO马桶CW886，但是在淘宝平台该品牌同样型号的的产品，有商家以几百元包邮价格出售。如此悬殊的价格差异，后者不可能是真货。

售后服务难遂人意

大部分品牌企业更加重视前端客服人员的服务质量，忽视了后端服务的培养，后端服务质量的落后成为了家居电商的拦路虎。处于服务链前端的客服咨询往往能够给客户留下满意的印象，但处于服务链后端的服务很容易引来客户的不满。送货慢、上门时间难以商定协调、安装维修不专业导致后期使用问题频发。

举证繁琐致维权难

我国现行的民事诉讼法中虽有简易程序的规定，但对于网上争议标的较小，发案又较多的消费者权益纠纷来说仍显繁琐，消费者往往感到费时、费力，很多消费者因耗不起时间，最后不了了之了，受侵害的合法权益无法得到保障。

3.3电商企业家居消费权益保护举措

电商企业对家居消费实现首问责制

新《消法》第四十四条规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。

网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。”电商家居平台有义务提供正品保障、售后、及时退款等相关服务。

第三方售后服务提供一揽子解决方案

第三方售后服务平台不仅能解决配送、安装问题，还可以对家居用品维修提供保障。现在大多数家具通过第三方物流配送给消费者，但由于缺乏专业性，消费者往往无法妥善地将家具组装固定，导致家具性能不能充分发挥，甚至存在安全隐患。因此，消费者对电商家居需要一揽子的售后服务保障。

新零售保护电商家居消费权益

新零售提高对家居消费权益的保护。2017年天猫已经联手索菲亚、百安居、尚品宅配等超500个品牌、超60,000家线下门店全渠道，实现线上线下“同款、同价、同质、同服务”。在这样的融合下，消费者在品牌天猫旗舰店选购商品，付完定金后，可以去就近的门店提货，享受同质同价的服务。同时，消费者在线下门店选购商品时，可以扫描商品二维码，进行实时比价，方便决策购买。

京东推出的“设计帮”“服务帮”和“门店帮”服务，引入设计师、建材、装修、家具、定制等家居行业商家，实现线上订单处理以及服务安装流程的打通。“设计帮”通过3D全景技术呈现整家设计方案，不断提高消费者线上的立体空间购物体验感。“服务帮”充分发挥自身多点设店，多地设仓的优势，用物流可视化、大件入仓、实现三日必达原则。“门店帮”使消费者可直接到线下门店享受体验式服务，并直接下单，下单后可以直接享受送货上门的服务。

红星美凯龙推出APP品牌旗舰店，承载品牌企宣、商品介绍、促销导流功能，有助于统一管理，避免虚假宣传；线下红星美凯龙将其入驻的经销商门店进行升级，成为线上经销商M店；统一SKU管理，实现线上与线下实体店的融合。

4 制造企业对家居消费者权益的保护

4.1家居制造企业的市场特征

4.1.1家居制造行业保持高速增长

截至2017年9月，我国家具制造业营收总值为6747.7亿元，较去年同比增长11.10%，较去年9月份增长3.2个百分点；行业利润总值为404.3亿元，同比增长11.20%，较去年同期增长0.5个百分点[注释11]。

4.1.2家居制造行业消费者满意度较低

消费者对家居建材产品整体满意度比较低。行业中开关插座满意度最低为28.88%，衣柜满意度最高为70.15%，整个行业的平均满意度是60.15%。由此可见，对于家居建材产品，近四成消费者感到不满意。

按照满意度从低到高依次排序为：开关插座28.88% 、油漆53.56%、瓷砖55.36%、灯具57.97%、厨柜58.50%、门59.50%、电视柜62.66%、地板63.79%、卫浴68.62%、沙发69.41%、衣柜70.15%，桌椅73.39%。

4.1.3品牌家居制造企业消费者满意度较高

相比于家居制造行业而言，品牌家居制造企业的整体满意度明显更高。在品牌家居制造企业中，大自然家居满意度最低为54.37%，多喜爱家居满意度最高为92.05%，整体平均满意度为77.86%。

按照满意度从低到高依次排序为：大自然家居54.37%、法恩莎卫浴65.83%、圣象地板66.45%、马可波罗瓷砖72.36%、欧派73.1%、欧普照明74.64%、梦天木门75.27%、赫本之选75.56%、圣梅家具75.68%、柏尔地板78.5%、东鹏瓷砖78.83%、九牧卫浴80.72%、尚品宅配85.08%、林氏木业89.39%、全友家居89.55%、顾家家居89.63%、多喜爱家具92.05%。

4.2制造企业家居消费权益保护中的问题

4.2.1行业集中度低致监管难度大

虽然从地域上看，中国目前有五大家具产业集群，分别是珠江三角洲家具产业区、长江三角洲家具产业区、环渤海、东北和西部家具产业区，这五大区域集中了中国 90%的家具产能。其中，珠三角目前是我国家具业最发达和最集中的地区，家具产量占全国 70%。

但是，中国家具企业数以万计，规模企业仍然较少。截止到2017年，泛家居行业的上市公司大约60家，新三板上市企业80余家。总体而言，家居制造企业市场高度分散，监管难度大。

4.2.2假洋品牌泛滥误导消费者

家居企业无视消费者权益的一种普遍做法是制造“假洋品牌”。一些地地道道的本土品牌，故意仿照外国品牌进行命名，以此包装成假洋品牌，抬高身价，欺骗消费者。

事实上，商标文字相类似或颜色图案相近，实际上属于不正当竞争行为。比如，“博西尼”与“博洛尼”，“嘉乐士”与“多乐士”，名称整体类似，不认真辨别很可能会产生混淆。既损害了原创品牌的品牌形象，也误导了消费者选择，侵害了消费者合法权益。

4.2.3抄袭之风普遍

不少家居制造企业利用法律空子，抄袭之风普遍。根据《专利法》，产品外观具有80%以上的相似率，才能被确认为抄袭或仿造了该产品的外观。这就意味着，造假者只要略微修改产品的工艺、造型，就能很容易地避开惩罚。

4.2.4部分外国品牌漠视中国消费者权益

部分外国品牌区别对待中国消费者。这些外国品牌在产品品质、安全或者赔偿方面在中国采取一套标准，但在外国采取一套更高的标准，导致中国消费者合法权益得不到充分保障。 

5 新兴家居消费中消费者权益的保护

5.1 全装家居消费的权益保护

5.1.1全装修市场发展趋势

2017年5月4日，住建部发布《建筑业发展“十三五”规划》，提出到2020年，新开工全装修成品住宅面积达到30%。其中，安徽、辽宁、四川、上海和广西等多地对全装修比例提出了明确的年限目标要求，其中不少省市对特定类型的新开工建筑全装修覆盖率要求超过了30%这一标准。

预计2020年全装修市场规模达5000亿元，预计2025年全装修市场规模有望超过8000亿元。

5.1.2全装家居领域消费权益保护举措

（1）规范行业出台团体标准
 为进一步规范“全屋定制”家具产品，上海市消保委联合上海市化学建材行业协会、上海市室内装饰行业协会、上海市家具行业协会、上海市装饰装修行业协会、上海市建筑材料行业协会及47家企业，共同制定《全屋定制木（制）家具》上海市团体标准。

（2）签订合同保障消费者权益

购买全装修住宅时，需要签署相应的全装修合同，与开发商约定上述消费者权益，利用法律、法规以及消费者权益保护法来保护消费者的权益。

全装修要实行菜单式装修和个性化结合，每个户型装修方案至少3套，而且各大房产开发公司也开始逐渐推出后期的软装定制设计。

（3）聘请第三方或者专业人士验收

对于全装修住宅，需要建立具有公信力的第三方机构在收房时进行分户检验或者由专业的人对房屋验收。负责验收的第三方机构或者具有专业资质的人士对验收负有声誉责任。