家装行业竞争堪比“战场” 用户服务是重点

当下，家具行业的竞争之激烈堪比“战场”，家具企业创新力度不强、抄袭风严重，不仅让企业陷入危机，也让消费者无所适从。如何才能更好地争取更多的消费者，常言说，想顾客之所想，或许能争取到一些消费者。但在如今的社会，消费者面临的选择之多，仅仅想到了消费者所想恐怕是不够的。

日前，有家具企业打出了服务老顾客、免费保养家具的旗号，将自己的各 个店长派到了消费者家里为消费者的家具做免费的保养和护理。且不说这个活动有宣传和炒作的动机，但却是想到了消费者所没想到的地方。在新京报记者的随机调查中，的确大多数的消费者并没有关注到家具的保养问题。

有专家表示，如今是一个用户至上的时代。在电子化浪潮扑面而来时，家具企业所服 务的消费者也可以看作一个个用户。那么良好的用户体验是赢得用户的关键，更是企业的发展动力，没有固定的用户群，企业就很难发展。对于家具企业来说，购买 自己家具的每一个用户都有自己的社交圈，在这个社交圈里，他既受别人的影响，又对别人施加影响。对售后服务乃至附加服务满意的用户，不仅自己会成为回头 客，还会成为家具企业的宣传员，带动一大批新的用户上门来。反之，则会失去一大批潜在的用户。

北京家居行业协会副会长兼秘书长刘晨对新 京报记者表示，家居业对新房的依赖在逐渐减弱，据有关数据显示，目前北京已有住房至少6亿平米、近700万套，按照房子每8-10年进入再次装修阶段，保守估计，每年至少有10%的装修需求、至少有6000万平米的面积，如每平米装修、买家具至少花1000元，那么每年就至少有600亿元的市场，因此改善 型的装修需求特别值得期待，而且这部分的需求是涵盖从建材到家具、家饰全产业链的。

那么问题来了，售后服务的完善和贴心，“想消费者所没想”应该就能抢先一步占领这个庞大的市场，或许企业新的发展就能占据先机了。