服务“硬伤”如何治疗？企业需严阵以待

“门窗不同于其他产品，不经常更换，所以我不仅对产品质量有很高的要求，希望服务也能做到全面。”家住齐河县明珠花园小区的冯先生夫妇前段时间因家里装修购买了一套门窗，质量如何尚且不说，在服务上冯先生就一直抱怨不断。“本来说好按时间送货上门，可是等了好几天才送过来。然后再因为工人的不规范安装，导致后期出现很多问题。而厂家那边又一再推脱责任。”这让冯先生夫妇感到很困扰。

据不完全统计，在2015年第一季度关于“消费者对门窗投诉因素”的调查数据显示，25%的消费者投诉的问题是产品质量问题，而投诉售后服务有问题的消费者则已超过35%。这些数据表明，关于企业售后服务不周所引起的纠纷相比往年明显增加，售后服务已成为消费者选购门窗产品时会考虑的因素之一。

在家装过程中，服务一直是消费者所关注的内容，其存缺陷让不少消费者“痛心疾首”，不知如何处理。在咨询了一些资深专家和业内人士后，记者了解到豪宅门窗首席品牌富轩门窗对消费者的服务较完善，在市场上享有较好的口碑。据了解，富轩门窗被投诉率一直远远低于行业被投诉率的平均水平。对此，富轩门窗负责人李总表示，这一切都离不开富轩门窗在服务方面做出的努力。

从产品源头抓起

“会出现售后服务问题最根本的原因是产品不过关，如果从根源上做好了，就能将因产品问题而导致需要售后服务的可能性降到最低。”李总解释，富轩门窗为提高产品质量，采用国家免检铝材生产，铝材表面处理采用意大利立体木纹喷涂技术或德国静电粉末喷涂技术，保障产品质量。另外，针对消费者关注货期的问题，富轩门窗自建了钢化玻璃厂，这样，既能严格把控钢化玻璃的质量，也能避免因为原料外包而造成业务对接上浪费时间的情况。将交货时间大大缩短，甚至比同行交货时间快10天左右。

另外，为了提高安装工人的安装速度，避免在安装过程出现问题，富轩门窗为每条生产流水线配备了专业的门窗安装调试设备和调试人员，使门窗安装的效率调高不少。“很少企业能做到这么细心，像富轩门窗就能在每个零件处标上记号，虽然是小小的一个细节，但却大大地方便了我们。”门窗安装工李师傅边工作边说。

建立完善的服务体系

除了保证产品质量外，针对冯先生在服务上遇到的问题，李总表示，企业要建立起一套完善的服务体系。唯有这样才能深受消费者青睐，为企业建立口碑营销。而富轩门窗则早就建立起一套360°全方位的服务体系。在售前，企业对客户的家装风格喜好、门窗花式喜好、流行趋势等深入分析，提出一系列家装整体解决方案，建立家装方案数据系统，以便为客户提供产品选购指导。在售中，企业有专业设计为客户提供花色、材质、风格等定制建议，并且有专业人士上门量尺寸、安装和指导使用。在售后，为保证产品使用，富轩门窗会定期对客户进行回访，并会对后期安装效果进行维护，提供保养意见。其次，针对消费者投诉无门的情况，富轩门窗也作出承诺，其售后服务热线有专人在线及时解决客户咨询问题。另外，富轩门窗提供终身维护服务，一旦出现问题，售后服务人员在48小时内到达并提供最佳解决方案，以求达到消费者最大的满意度。

对此，专家分析，消费者所提出的问题正是企业所要解决的问题，只有解决了消费者的问题企业才能深得消费者青睐。同理，针对服务问题，企业可以效仿富轩门窗的做法，及时建立起一套完善的服务体系，让企业在竞争中获得领先优势。