家居消费市场投诉的主要问题

河北省石家庄市工商局12315指挥中心主任师立功说，今年以来, 该中心共计受理家具类诉求信息368件：咨询115件、投诉242件，占总量的65.76%;举报11件，占总量的2.98%。投诉涉及问题最多的是经营者拒不履行合同约定(承诺)的侵权行为，共73件，占家具类投诉总量的30.2%;其次是不履行自己明示或与消费者约定的三包义务，共59件，占家具类投诉总量的24.4%;再次是定金侵权行为，共36件，占家具类投诉总量的14.9%。

综合各项数据信息，石家庄市工商局12315指挥中心认为家具市场引发投诉主要有以下三方面突出问题：

家居消费市场投诉的主要问题之质量问题

一是虚假宣传。销售人员为了提高业绩，向顾客推介商品时，进行虚假介绍，不阐述产品的真实信息;销售过程中，有的销售人员在明知家具是残次品的情况下，故意对消费者隐瞒家具存在瑕疵的真实状况，将残品、次品、瑕疵品家具销售给消费者。

二是甲醛超标。该问题已经成为家具行业普遍的现象，由于板木家具材料在制作时都要使用到含有甲醛的树脂胶，所含甲醛要远远超过实木家具，超标严重的家具更是影响消费者正常生活，危害其身体健康。

三是材质标注不明确。有的家具商品未明确标注材质名称，消费者在购买时，只能根据销售人员的单方面介绍来了解产品信息。商家不标明家具的具体材质，有的生产商为降低成本，甚至更换材质，以廉价木料冒充红木、以边材冒充芯材、用人造板贴木皮冒充实木家具，造成消费者购买后引发纠纷。

家居消费市场投诉的主要问题之售后服务问题

一是三包承诺流于形式。目前家具产品尚未列入国家强制“三包”期限的产品目录，实行经营者与消费者自行约定的“三包”期限，而这也使家具消费出现了一些模糊地带。对于家具是否可包退换等问题，很多商家并没有明确告知。

二是无故拖延，维修不及时。很多消费者购买大件家具后短时间便发现了开裂、漆面脱落、有异味等情况，要求商家进行维修，经营者不但不及时予以维修，反而以“使用不当”等各种借口拒绝退、换、修服务。

三是售后服务脱节。消费者看重大型家具商场的信誉度高和服务态度好，选择在此类商场购买家具。但遇到商场内经营者变更、撤柜、停业等情况，消费者要求商场承担维修责任，商场却推诿、拒绝提供维修服务，导致消费者难以享受售后服务，损害消费者合法权益。

家居消费市场投诉的主要问题之定制家具暗藏消费陷阱

一是产品质量问题。在产品安装完成后，消费者往往因为对家具材质、定制尺寸、产品颜色(色差)等问题不满而投诉，其中不乏一些商户为牟利而擅自更换廉价材料欺骗消费者。

二是沟通不畅导致的使用问题。大多消费者对定制家具的设计流程并不了解，设计师为了尽快达成订购往往会盲目迎合消费者，只要消费者提要求就大包大揽，轻易做出承诺，缺少合理的沟通和建议，以致产品投入使用后出现问题被投诉。

三是售后服务不到位。定制家具安装后，一旦出现质量问题，商家往往以定制为由只修不退。这样的售后服务频频引发消费者不满，相关投诉比比皆是。