家居2019年投诉激增，林氏木业、PINGO国际整装踩坑

根据新浪黑猫投诉平台显示，截至2019年7月31日，累计收到家居家装类投诉118件，其中有效投诉102件，商家回复解决29件，回复率28%。在投诉名单中，林氏木业与PINGO国际整装两家企业的名字出现频率较高，虚假宣传、合同毁约、质量隐患，种种问题令人忧心，这些家居品牌到底怎么了？

一、林氏木业

2019年，黑猫平台上收到多条针对林氏木业的投诉，问题涉及虚假宣传、产品质量问题及售后服务问题。

·虚假宣传，促销活动造假

案例1：7月19日，某消费者参与整点抢购家具赠华为P30手机活动。活动当天，商家却临时调整商品价格，商品价格微弱的下调导致消费者因购物金额不足而无法参与满赠活动。而在消费者增加购物达到金额要求后，商家依然没有兑现宣传活动承诺的手机赠品。

类似事件还发生在林氏木业呼和浩特门店：

案例2：7月16日，某消费者订购价值14455元的家具，满足商家的减800元优惠条件。同时，销售人员又推荐消费者增加购买以得到另一种800元红包。在消费者按指示增加购买后，商家以未达到促销金额及两种优惠不能叠加使用为由，拒绝进行价格优惠。消费者认为其优惠宣传前后说法不一，活动参与条件没有全部告知，涉嫌迷惑消费者。

·发货慢、退款难，售后服务成问题

案例3：6月底，某消费者在林氏木业购买床和沙发，由于沙发尺寸太小选择退货。消费者自行找快递退回货物，7月5日显示签收，三天后商家依然表示未收到退货，因而拒绝退款。之后，消费者又多次联系核实，直至投诉前未得到退款或其他解决方案。

案例4：618促销期间，消费者在京东平台的林氏木业旗舰店购买床垫。购买后，商家迟迟不发货，多次联系客服催促未果，至投诉日订单物流信息仍显示未出库。

如果说，虚假宣传和售后服务的指责勉强可以推脱为对经销商或线上平台的监管不力，那产品自身的质量问题，企业恐怕就难辞其咎了。

·产品质量难保障

案例5：1月13日，某消费者购买林氏木业床+衣柜+梳妆台的家具组合，组装时发现产品存在划痕且安装后家具存在很大缝隙。安装师傅认定是产品本身质量问题，拒绝继续优化组装。消费者联系林氏木业门店，对方承诺上门维修但至7月依然无人上门，期间6个月消费者多次拨打客服投诉无果。

案例6：消费者在去年双十一购买林氏木业沙发，发现沙发靠背顶端层板板材过薄，一压就断。

除了新浪黑猫平台上的投诉，林氏木业还多次登上北京市消协黑名单。5月26日，北京市消费者协会发布的商品比较试验结果显示，从苏宁易购购买的一款林氏木业1.2米L型手摇学习桌被检出“结构安全（孔及间隙）”不合格。更早先的2017年12月至2018年6月的半年间，林氏木业另外还有两次被检出产品不合格。

二、PINGO国际整装

除了家具品牌，新浪黑猫投诉同样关注家装行业服务乱象。其中，PINGO国际整装收到了多条消费者投诉，主要问题集中在装修返款的合同违约。

案例1：消费者于2018年5月与商家签订合同，按照合同规定，消费者参与的样板间活动可享受装修金12年按月返还。然而，装修全款已交，不仅装修货品没发全，返款也没有按时收到。目前项目停滞，无人接管，至2019年7月仍没有完成装修。

案例2：无独有偶，2018年3月，一消费者与公司签订装修合同，并将金额为12万元的装修工程价款转账支付给装修公司。按照合同中的优惠政策，装款修将从2018年8月起分10年返还给消费者。截至7月，消费者只收到2018年8-11月及2019年5月，共5个月的返款。

林氏木业与PINGO国际整装是此次投诉平台问题暴露较多的企业。但除此之外，家用电器、木门、卖场、家装平台、定制等品类也有企业榜上有名，其中不乏部分上市公司及所谓大品牌。

一方面，投诉量增加体现消费者维权意识的提高，投诉渠道的建立让消费者面对权益受损时不再忍气吞声；另一方面，家居市场优胜劣汰不够彻底，经过一轮高速增长后一些家居企业的弊端逐渐凸显。从日前中国消费者协会公布的《2019上半年全国消协受理投诉情况分析》中不难看出，家居市场仍存在着不少问题。

上半年家具类投诉激增

今年7月，北京市市场监督管理局的一项抽检调查，爆出无印良品、宜家等品牌家具质量不合格。两个在消费者心目中本代表品质及美好生活的品牌却登上了质量黑榜，大众的视线被再次引向了家居质量及家居消费问题。

据中国消费者协会公布的《2019上半年全国消协受理投诉情况分析》数据，在上半年受理的42万件消费者投诉当中，家居商品类消费投诉量持续攀升。

商品大类中，家具、装修建材和厨房电器这三类家居相关商品位居商品投诉量前十。其中，厨房电器投诉5849件，同比增长8.1%，家具产品投诉7566件，同比增长20.8%，装修建材商品投诉7441件，同比上涨10.5%。

数据来源：中国消费者协会

服务大类中，房屋装修及物业服务整体投诉量小幅下降7.5%至8473件，表明行业服务整体质量有所提高。

市监局亮剑：抽检曝光、出台法案、整合投诉平台

治理行业乱象，完全依靠市场竞争驱逐“劣币”或指望企业自身道德约束显然都不现实。面对居高不下的投诉率，各地方质量监管局及相关部门采取了以下几个措施：

1.市监局抽查，公示结果并按法规处理

例如，7月29日，陕西省市场监督管理局网站发布《关于公布2019年第2季度产品质量监督抽查结果的公告》。据公告，简菲、艺苑、派尼尔等商标床头柜上不合格名单。其中4批次样品不符合本次监督抽查标准要求，涉及甲醛释放量、木工要求、推拉构件强度项目不合格。

陕西省市场监督管理局表示，本次产品质量监督抽查不合格报告，已移交相关市场监督管理部门按照《中华人民共和国产品质量法》和《产品质量监督抽查管理办法》等法律法规的规定处理，并要求及时反馈处理结果。

据中国质量新闻网报道，全国多地区相关家居产品的质量问题，都有地方市场监督管理局出面负责公示问题产品清单及违法处理。

2.针对家装投诉出台相应法案

例如，8月5日，《湖南省室内装饰装修行业住宅装饰装修投诉管理办法》（以下简称《办法》）正式实施。《办法》规定，对消费者投诉的问题，经调查确属装饰公司责任的，装饰公司应负责返工、整改直到达标。若无诚意解决问题，投诉站可予以业内通报，出示消费警示告知广大消费者；当事人拒不参加调解且态度恶劣的，投诉站可移交市场监督管理部门仲裁或直接向有关媒体曝光。

3.整合投诉举报平台-12315

按照市场监管总局要求，各地积极推进整合建设12315行政执法体系工作。近日，广西、山西、河南等省区已先后完成了12315投诉举报平台整合过渡期的第一阶段任务，实现了“一号对外、多线并号、集中接听、各级承办、部门依责办理”的工作目标。

伴随着家居市场的发展，消费者、商家与行业监管体系三方应该是共同成长的关系。越来越精明的消费者早已开始用脚投票，家居行业竞争本就激烈，商家若是因为缺乏内部监管、放松要求或因“小聪明”而失掉消费者的心，得不偿失。

同时，在以黑猫投诉为代表的媒体平台与逐渐完善的政府监管体系的双重监督下，像林氏木业这类，屡上质量黑榜的家居企业，即使过去连年夺得“双11”家具类网销冠军，其辉煌销售战绩还能维持多久？