欧派家居频遭投诉 直营店年收入仅占全年门店总收入3.17%

中国网财经8月15日讯(记者 郑颖)近日，中国网财经接到消费者兰先生对欧派衣柜的投诉，称欧派家居服务不专业、设计前后不一致、工期延误过久、经销商态度强硬等问题。中国网财经记者调查后发现，像兰先生这样对欧派家居投诉的案例，在全国不在少数。据相关人士分析，欧派家居投诉频发，或与其加盟店为主的经销模式有关。

欧派家居2018年年报显示，截至2018年年末，欧派家居实体门店合计6708家，经销商数量合计4779个。目前，欧派仅在广州佛山部分地区开设有为数不多的直营店，据欧派总部客服工作人员介绍，除了广州，其他城市均为加盟店。可想而知，直营店与加盟店相比，少之又少。据悉，欧派家居直营店年收入仅占全年门店总收入的3.17%。

数据来源：欧派家居2018年年报

投诉问题频发 服务质量滞后

日前，中国网财经记者接到消费者兰先生对欧派衣柜的投诉，他告诉中国网财经记者：“今年3月15日，我在河南省某市定制了欧派衣柜，但至今仍未安装完成，早已超过合同约定日期。”在此期间，兰先生表示，其衣柜设计图与实务不符、环保胶的颜色出错、衣柜与墙面的缝隙不积极处理、柜门阻尼及衣柜把手等零部件遗漏、板材安装错误。兰先生经过与门店经销商周旋后，除了榻榻米床头柜板材安装错误、设计错误之外，其他问题基本解决，设计错误的问题兰先生称暂不追究，另经协商，榻榻米床头柜的问题要求十天内必须解决。经过此次装修的折腾，兰先生告诉中国网财经记者，今后装修不会再选择欧派家居了。

其实，像兰先生这样投诉欧派家居的消费者并不少。中国网财经记者在聚投诉平台了解到，截至到记者发稿前，该平台有关欧派家居的投诉量共15例，解决量1例，解决率7.14%。黑猫投诉平台上，有关欧派家居的投诉量为37例。上述投诉主要以质量问题、设计与实体不符、退款等问题为主。例如：“新安装的欧派衣柜一个星期不到就开裂了、欧派衣柜实际与合同设计图不同，质量有问题、在欧派下单儿童房，当时说可以退款，现在却要收取费用、欧派家居填了预约单交了钱就不退了、欧派活动交定金，没有签合同，不给退款、欧派，请退款，退我血汗钱、欧派设计师在下最终效果图时，私自修改门板颜色，导致实物很丑。”

此外，中国网财经记者通过“看准”网发现，曾经在欧派家居工作过的员工纷吐槽对其不满。

欧派家居之所以频繁出现质量门、员工不满等问题，首都经济贸易大学工商管理学院副教授、硕士生导师、中国商业联合会专家委员会委员陈立平教授在接受中国网财经记者采访时表示，主要是与加盟店模式相关，直营店体量较小，管理一旦跟不上，就很容出现问题。

直营店年收入较总门店年收入过低

欧派家居2018年年报显示，去年欧派家居门店合计营业收入为95.53亿元左右，其中经销店营业收入92.07亿元左右，直营店营业收入仅3.03亿元左右。相比家居门店总营业收入，直营店营业收入较低。

可以看到，欧派家居直营店占全年门店总收入的3.17%，与加盟店相比，直营店好比沧海一粟，太过于渺小。以至于绝大多数消费者并不知道欧派家居直营店与加盟店的配比关系。

加盟店过多，企业疏于管理，加盟商经营不善后“跑路”的情况就会频频发生。有关欧派衣柜高端全屋定制品牌包头地区原代理商庄伟的“跑路”案件，欧派家居总部客服告诉中国网财经记者，总部会解决涉事消费者的订单，尽快完成涉事消费者的定制服务。

行业现象：加盟店为主 快速抢占市场

目前，头部定制家居行业均以经销商为主、直营店为辅的营销模式。

尚品宅配2018年年报显示，尚品宅配加盟店总数已达2100家(含在装修的店面)，实现主营业务收入约36亿元；直营店总数为101家，实现主营业务收入约26亿元。直营店销售收入占总门店销售收入的42%。尚品宅配称，加盟店对快速扩大公司营销网络、扩大品牌影响力、带到销售增长起到重要作用。

索菲亚2018年年报显示，经销商模式占公司定制衣柜及其配件销售收入的90%以上。以此倒推，则直营店销售收入占总门店销售收入的10%左右。根据2018年年报数据，志邦家居、好莱客、金牌橱柜2018年年报显示，直营店销售收入占总门店销售收入的比例分别为8.42%、4.62%和18.83%。

陈立平告诉中国网财经记者：“欧派家居在企业发展过程中，急于扩大市场，早期大量的广告投放，是为了加盟店做铺垫。直营店成本高、风险大。”实际上，消费者很难分辨出直营店和加盟店的区别，加盟店很难做到标准化。与便利店相比，便利店加盟店会缴纳一部分押金，如果出现问题，就可以用押金赔付消费者，同时便利店商品均是从配送中心统一配送至各个加盟店。而定制类家居行业需要经过上门测量、设计、施工等环节，在这些环节里差距会很大，人员流动较大，质量不稳定。

针对质量以及加盟店隐患等问题，中国网财经记者致电致函欧派家居，但截至发稿前仍未收到回复。