涛哥的两位朋友，某全屋定制品牌上海一个市郊区域的经销商。2017年设立公司起步，现今5人核心团队的商贸公司，在写字楼办公、无终端门店，2018年实现订单销售额近1000万元。没有门店，也能卖全屋定制？客从哪里来？没有展厅、没有产品陈列，没有导购介绍，怎么样实现场景体验、产品体验？如何实现体验、如何产生信任感？在哪里谈单？安装服务如何解决？……我知道，你有很多很多的问题。别急，我们一个个来问、一个个来答。 全屋定制销售重体验，已是共识，终端门店或展厅必须是标配。然而，开一个全屋定制的门店，少说也要二、三百平米，店租、装修、出样、运营成本……没有个小几百万，根本下不来，是一笔不小的投资，也是最大的成本。那么，没有门店就不创业、就不卖货了吗？这两位朋友不信这个邪。他们怎么做的呢？很多做法，涛哥这里作了一些总结。1、团队怎么搭
一名产品与设计总监（创始人兼任），负责对总体设计把关，与主案设计师一起，进行客户沟通与提案；
一名客户总监（创始人兼任），负责各种渠道的客户开发、销售与对接；一名主案设计师，负责根据客户需求进行空间及木作产品方案设计；一名深化设计师，负责将设计方案与工厂产品与生产进行对接，实现产品落地；一名项目经理，负责排布安装物流计划，现场交底与沟通，指导和监督外包安装队严格执行安装服务规范；一名客服兼文员，负责电话客服、微信客服，公众号基本维护以及各项行政事务。要实现销售，客流是第一步，没有门店，自然客流自然不存在了。除了门店，还有哪些获客渠道呢？很多。根据自身情况，他们将小区精准推广、异业带单、老客户转介、及公众号私域流量运营作为最重要的获客来源。而当你没有门店的时候，也为这些渠道的拓展带来了非常大的难度，因为最重要的一句话“哪天您来我们门店看看产品”没法说了，所以，要运作好这些渠道实现流量，十分考验销售人员的能力。好不容易引来了客流，没有门店，如何实现转化呢？客人总要看看你的产品质量好不好吧，总要评估一下你的品牌实力强不强吧，更不要说对于全屋定制来说十分重要的“所见即所得”的场景体验了。的确是难！没有门店的体验，能不能强化其他方面的服务体验呢？可以！他们认为，全屋定制是服务业，在服务的主导思维中，产品是载体、是成本，是提供服务的手段，不是最终目的。基于不同的用户及场景所衍伸更定制化的服务，给到消费者更有效的价值，才是最终的目的。让我们看下他们的一张服务流程图。这不仅仅是一张服务流程图，这也是一张客户的情绪体验旅程图。
为什么强调客户体验？体验，是产品与服务的核心，也构成了品牌差异的本源，要想真正获得用户的信任和忠诚，品牌须提供的应不仅仅是产品，而需要通过传达有意义的体验来形成并维护与用户时间的良好关系，与消费者建立更深层的沟通与连结，这一切，建立在体验之上。意向沟通阶段，是建立客户对品牌和服务团队信任的最关键阶段这个阶段分为前期了解、工厂体验、现场沟通测量、方案交流、意向确认等先后不同的环节和全屋木作定制，客单值少则十几、数十万，多则上百万，是一笔审慎的投资，客户一定不会冲动消费，专业的沟通、完美的体验才能给到客户十足的信心。在这个阶段，无论是微信或是电话，客户能从与我们的交互中，能够体会到我们对全屋定制、乃至家庭装修的专业，对客户服务的细致和用心。因为没有门店，他们将工厂变成最重要销售“场”，一定要将客户带到工厂，让他们亲眼看到未来将安装在自家的产品，用的是什么木材、油漆，是什么样的机器设备加工出来的，会经过哪些质量检测流程？……没有什么比实地看上一圈更让人放心的了。工厂参观的每一步、每一个流程、每一个环节，都经过精心的“五觉体验”设计：规范的访客登记，客户体察到工厂的严格管理；
温度适宜的会议室和展厅，感觉到人性化关怀和管理的细节；
从原木堆场，到开料车间、热压车间、排孔车间、检测与实验室……花园式的工厂环境、井然有序的办公环境，排队吃饭的工人……宏大的生产规模、现代化的机器设备、健康环保的原材料和加工过程……
亲眼看到的景观、亲身体会的细节，客户对品牌的实力和工厂管理有了直观切身的感受；客户已经认可了品牌的实力、工厂的能力、产品的质量自己建立了良好的心理暗示：我家里的东西，如果从这里生产出来，绝对是可以放心的！经历过上门测量以及需求沟通后，进入到客户提案阶段。这是真正检验设计能力的时候。提案会安排在公司所在的写字楼或任何客户喜欢和愿意的地方，要求是：有咖啡、有水果、有茶点，有调性。无论在什么地方，投影（电视）设备和不少于30页的PPT是必须的。一定要准备PPT，是因为有大量的图片要呈现，通过图片说话，解决客户对传统CAD方案的弱感知力。提案的过程，是充分交流的过程，客户的种种“想法”，合理的不合理的、具体的抽象的、可实现不可实现的、材料、色彩、形状……都经过充分的交流。一次提案不够，两次，两次不够，三次，总之，要让家的蓝图尽可能完美地呈现。订单确认不是简单在合约上签字，而是以流程保证的各种细节的确认。每一位客户，他们都会建立详细的沟通备忘录，记录了客户的需求及处理意见，用于指导后续的深化和生产。订单确认后，客户满怀对新家的美好期待，而此时，项目经理已进入到土建交底、水电交底、木工交底阶段，帮助客户各种把关。交底工作，包括对基础、结构、及装修施工的各种要求和沟通提醒，要明确和提醒装修施工中墙地砖排版、平顶标高、平顶造型、门洞及开间尺寸等，以便各种集中加工的成品柜体、木门等顺利到场安装；各种防水、防渗、防腐处理，也是关注和提醒的重点，要充分考虑加工周期，合理协调各工种进度、安排进场时间……为了后续完美的交付，一场没有硝烟的战斗已经打响，他们要做的，是将最大的方便留给客户。 生产制作阶段，是一段“黑箱期”，此时要注意给予客户“光明”生产制作阶段，对于客户来说，是一个漫长的“黑箱期”，几十万的资金付出去了，要经过短则一两个月、长则三、四个月的生产制作周期，心里还是有点忐忑：能不能按时交付？会不会出现什么问题？方案能不能有改动？这个过程中，服务团队不能是静默的，而是一直在陪伴在左右，通过即时性的进度反馈，给予客户“黑暗”中的光明，让客户放心。 安装交付阶段，即使是差错和问题，也要让它们变成赞誉和口碑安装交付，是全屋定制最大的“痛点”。定制行业安装少标准、难管控，安装人员是外包合作的，要让他们将安装技术规范和服务礼仪细节执行到位，很难。正是因为难，不是谁都能做到，而一旦做到了，就形成了优势，就实现了口碑。这是一个对安装工人长周期的磨合培训的过程，要辅之以各种激励措施，要有项目经理的严格细致管理。因为定制产品和标准化产品着本质区别，导致各种不确定和差错的发生，而所有这些不确定性，都会在安装阶段集中爆发。除了在事前通过规范细致的管理将这些不确定性和差错降至最低点，即使是现场遇到各种突发问题，也一切以客户为中心，快速处理，让槽点变成亮点，让抱怨转化为口碑。 安装验收完成以后，他们会为每个客户建立一个完整的档案。在3个月-半年时间内，视用户的实际居住情况，做一次免费保养，包括表面油漆养护、铰链、柜门的调整等。售后服务也是标准化的流程，包括标准化的形象和工具配备：不同清洁用途的分色毛巾，特配清洗剂和养护液，进门鞋套；服装和养护铭牌；小五金备件；专用工具包；意见记录本…… 这是一个非典型案例，不具备代表性，也很难复制，原因在于：1、公司两位创始人都是木作行业的“老鸟”，积累了丰富的运作经验，知道成本最精简、运作最高效的方法，这是能力、也是竞争优势；
2、拥有品牌方的信任和支持，要知道，不是所有的厂方都愿意把一个区域市场交给一个“实力不强”、连门店都没有的经销商去运作的。而他们也证明了，一个经销商的实力，绝不仅仅看资金实力。3、要有一个具备良好形象和管理的工厂，客户对于品牌和产品的信任，很大程度是在参观了工厂以后，在这个案例中，工厂的车间、展厅，实际上是充当了缺失的门店的功能。如果没有像模像样的工厂，那还是别丢人现眼了，结果只会适得其反。甭管是新零售、旧零售，零售的要素无外乎“人、货、场”，这个案例中，人还是那些人，货还是那些货，如果说原来终端门店是缺一不可的“场”，那么，他们通过服务能力的提升，通过客户价值的输出，淡化了门店这个“场”的功能，而将工厂、将车间、将写字楼、咖啡厅都变成“场”。拜托各位不要断章取义（发现就是有人喜欢断章取义），涛哥在此并非鼓吹不开店也能做好全屋定制，事实上，全屋定制的销售极其重体验，门店更是极其重要的场景体验场所。涛哥的观点在于，全屋定制经销商要实现转型升级，必须全面提升服务能力，在每个服务流程输出客户价值。做好全屋定制，需要的是一种极致贴近消费者的能力。
消费者从获得品牌信息、预约测量，到线下门店体验的的整体过程，都由更加客制化的服务所乘载，这个体验整合将远远大于纯粹的产品销售，带来的是消费者对于品牌更深刻的认同和喜爱。这种服务，不再是响应式的，而是主动的；不再是触点式的，而是集成的、整合的；服务不再是耗材，而是价值的创造之源。要想真正获得消费者的信任和忠诚，销售方提供的不仅仅是产品和服务，而需要通过传达有意义的体验来形成并维护与用户时间的良好关系。
家居行业未来的发展趋势、格局演变已经很明显。行业、企业不断地进行横向整合；消费者的购买经历正从混乱无序的多渠道、单品类市场，向整合的产品与服务靠拢。精装房、整装不断挤压经销商的零售空间，品牌商也会主动或被动地对渠道作结构化调整。这些都意味着，在一个区域市场内，经销商将会不断被整合优化，无法满足消费者需求的经销商生意将越来越难做。过去品牌商在不断在控制经销商、管理经销商，常常指责经销商“不忠诚”。但经销商所谓不忠诚的背后，也与厂家朝令夕改的政策条约、渠道管理者的无能与不作为有很大关系。随着经销商群体的演变和成熟，经营理念越来越成熟，经营能力越来越强大，品牌商将重新审视经销商的价值，重新定义经销商。 借着这个案例，也顺便聊一聊整装大家居融合的行业大势下，经销商如何转型升级，如何体现自己的价值。单品类向多品类集成是趋势，不仅厂家在做，经销商也在做。大的、有实力的经销商，会在能力和资源容许的范围内，基于对本区域顾客消费习惯的深入了解，小心翼翼地进行上、下、左、右的品类整合。而原来仅仅依靠价格与基础服务的中小经销商怎么办？如果只会低买高卖、只是充当一个简单的中间流通商角色，收个买路钱，注定没有前途，经销商的转型升级，关键不是做大做全，而是要做细做专做精。大家居的经销商，必须成为服务价值的放大者。 在未来的价值链里，要想获得价值，自己首先得有存在价值，没有核心竞争力的经销商一定会消失。经销商能创造的最大价值、所具备的不可替代的核心竞争力，就是服务。以服务导向的商业模式将得到进一步发展，厂商和消费者的关系，正在从“买卖关系”升级成为“服务关系”，与消费者的对接，是经销商的价值，要使产品或服务流经你这里时能把它的价值放大，比拼的是深度服务能力。这是经销商最大的机会，也是转型升级的正确方向。
大家居定制化、个性化的产品属性，需要点对点的服务，类似木作定制这样强服务的产品，需要大量的售前售后服务，来协调供货、运输、仓存，这些，都不是厂家或某一个营销环节节点可以将其全部揽下，而是一定需要服务商介入的。设计服务、流程服务、安装服务、技术服务等维度的服务都将成为赢得市场的关键业务，经销商要“转型”，就是从让自己从经销商转变为服务商，成为整个营销应用过程中最好的服务协调角色。占据了服务制高点的经销商，会成为被争抢的优质资源。
