家具电商售后：物流、安装缺一不可

伴随着家具电商的快速发展，服务最后一公里的同城配送、安装和维修无疑成为一大难题。但是，有需求必将催生相应的市场，家具售后市场便应运而生。如今，互联网家居服务平台的兴起，对部分毫无售后能力的百万电商公司来说无疑是一大福音。

1、最后一公里成难题 催化售后服务大市场

目前，家居类目主要包括家具、灯具、卫浴、门窗、地板等商品，市场上的定义均不相同，大致包含家具、建材和家装类。据中国电子商务研究院的统计，2014年家居电商销售额首次打破千亿大关，不过仅仅占整个家居市场的6%左右。

线下渠道依然占据绝对比例。毫无疑问，这是碍于电商售后的局限性，不得不说，互联网家居服务的日趋标准和成熟，将为电商市场发展锦上添花，届时电商渠道“瓜分”线下也就不是那么困难的事情了。

2、家具电商售后：物流、安装缺一不可

对于消费者来说，网购的配套服务已成为决定购买的主要因素，因此对于电商们来说售后服务更关键。俗话说：“三分靠产品，七分靠服务”，送装“最后一公里”甚至“最后一个楼梯或螺丝钉”是网购家具最痛点的需求。

就拿网购最热类目服饰和3C市场的爆发来说，它离不开快递行业的支撑，消费者对于售后配送服务的时效很满意。

如果没有配套的同城配送到家、安装和返货服务，对于消费者来说，网购大件家居商品所需的心理门槛太高。

对于消费者来说，网购的家具商品不能”送装返”就不买了，让用户自己去物流点提货并搬楼，还不如去实体店购买。

如果消费者从线上商城购买家具商品付款后，电商卖家能提供所有的服务，配送到家、搬运上楼、安装维修以及打包返货都不用操心的话，电商将大大提升成交率。

由于家具类目是高客单价的行业，对于房地产火爆的中国的需求来说，毫无疑问是一个巨大的市场。由此可以大胆推测，家具类目将成为继服饰类和3C类后，网购平台的第三大热门类目。由于家具商品均需要售后安装服务，所以最后一公里的市场需求的重要性就可想而知了。

总结：归根结底，家居电商的售后服务分为两个阶段：物流服务和“最后一公里”“送装返”服务。二者缺一不可，相互影响，相互制约，这是每一个家居服务从业人员都需要清楚认知到的关键点。服务是为了更好地消费体验，也是带动家居线上销售市场的推动力。（文/小木）