网购家居产品热度不减 退货成本高且附加条件多

今年的“双十一”，你购了吗？乱花渐欲迷人眼，“全年最低”、“全网最低”、“价高即退”这些富有冲击力的广告语有没有让你填满购物车呢？家居企业在今年的“双十一”也是杀红了眼，订单如雪花般飞舞，消费者购得热火朝天，商家似乎也赚得盆满钵满。然而，有关统计表明，每年电商节后的退货现象极其严重，“退囧”近几年已经成为了家居电商“双十一”不得不面对的问题。

往年家居退货率普高

虽然今年“双十一”退货及投诉数据还未公布，但是从往年情况来看，“双十一”后往往伴随着大规模的退款潮，往年均发生了出货大户退款率高企的现象，部分退款率甚至达到100%，有业内人士分析出现此种现象或与个别商铺“刷单行为”有关。记者查看往年的资料，商家给出的口径惊人的类似，造成高退货的原因是消费者“等不起”。

而实际情况并非如此单纯，每年的“双十一”后，家居行业的消费者投诉都会呈现井喷式递增，尤其是一部分畅销的家居品牌受到了“亲们”的广泛中评甚至差评，从“一般”到“产品质量差”的评论比例不在少数，而诸如送货、退货服务和产品质量问题都成了每年家居电商消费者的老生常谈。

退货原因多种多样

其实，造成退货的原因多样。总体来看可从消费者的主观原因和产品的客观原因两个维度来看待。一是消费者的主观原因，北京吉星德亿家居广场总经理殷玉新表示，消费者在网上选择家居产品时，往往是被精美的图片吸引而导致下单，对于“物美价廉”的产品期望值较高，而实际收货时往往对于产品的体验不如预期，如产品的质量、色彩、造型、尺寸、舒适度与网上宣传有差异，或是经过了解得知线上线下实际价格差异不明显，都会导致消费者出现强烈的心理落差，从而选择退货；二是产品自身出现的问题，主要可分为产品质量问题和物流运输问题。殷总认为，“双十一”各电商厂家齐发力，消费者或许会因低价而选择一些非正规厂家生产的产品，虽然价格优势较为明显，但产品质量难以得到保证，消费者往往“开箱就添堵”，被迫选择退货；另一种情况是由于家居产品的特殊性，对于物流运输的安全性要求较高，而消费者选购的家居产品在“双十一”特殊时间节点上，在奔波忙碌的物流运输过程中经常出现不同程度的损坏。

退货成本高且附加条件多

而即使消费者选择退货，也将面临着重重困难，一是家居建材产品的退货成本要高于其他快消品。北京家居行业协会副会长兼秘书长刘晨表示，家居产品不同于一般的小商品，售后服务较为复杂。以家具为例，消费者通过在网上看图片下单，送到家里有色差，想要进行退货，这时候运费就要由自己承担，而家具产品的运费，并不同于服装、鞋子、饰品等小商品的“包邮”式价格，运送家具需要特殊的人力、车辆，由于目前人力成本日益走高，导致物流运输价格居高不下，造成了退货成本不断高企。

不少家具产品退货多含有附加条件，而所谓的“七天无理由退货”，也并非“无理由”。网购产品多有不成文的规定：退货产品不能影响二次销售，而家居建材类产品属于体验消费，在没有使用的情况下难发现问题。对于定制类家具更是如此，目前定制家具因为是根据消费者的需求及不同的房屋结构进行设计、制作，不能再进行二次销售，现在都只提供维修不支持退货。伯艺木门董事长王显认为，需要提供运输费，而且在运输的过程中发生毁坏则不可以退货。

线上线下相结合避免退货

“双十二”将至，很多商家给出堪比“双十一”的价格，不少品牌更是打出“今年最后一战”的口号，其优惠力度不小。在网购家居产品热度不减的情况下，如何愉快购物，避免后期不必要的麻烦？伯艺木门董事长王显表示，消费者在网购家居产品之前，需要多在线下店面先进行了解，对品牌及家具材质、售后网点等进行了解。北京晨报专家顾问黄大康也认为，尽量选择有线下体验店的品牌，可以先在线下对品牌进行了解、学习，然后对比网上与线下的同款价格。有时候会发现，其实线上的产品并不比线下的便宜。另外，王董事长也给出一些建议，在网购时，消费者多与商家进行沟通，对于网上促销的商品仔细看明白其要求如规格、赠送品、运费、运送地区、售后安装等，同时企业应该尽最大努力来提高客户满意度，在产品定位时就应该考虑到产品的规格、尺寸、售后安装、服务体系等方面。