定制家具退换货被限制 衣柜品牌攻克服务难关

11月17日，中国建筑装饰装修材料协会整木定制分会成立大会暨发展与创新高峰论坛在北京隆重召开，诸多业内精英参与。近年来，在消费者环保、个性化需求日趋强烈的背景下，整木定制家具市场逐渐火热。不过，在售后服务这方面，却遭受诟病。行业相关协会的成立，有利于规范市场乱象。

定制家具售后服务惹人恼

当越来越多的定制化产品在市场中横冲直撞，随之而来的售后问题也呈现出“千姿百态”。日前，消费者肖女士向记者表达了她的苦恼，在某品牌定制的一套衣柜和床具，久久散不尽味道，“商家的解决办法就是帮我除甲醛，可实际并没有效果。”肖女士说，“后来要求退货，商家以‘家具是定制产品’为由，拒绝了。”

事实上，肖女士碰到的问题在市场中并不少见，在定制家具出现问题时，不少商家都会以“产品不是批量生产，无法退换货”、“定制家具与非定制家具售后条款不同”等理由拒绝为消费者退换有质量问题的产品。那么，“定制”真的是一把带来个性化，又要承担“不售后”风险的双刃剑吗?消费者还能不能开开心心地定制家居产品了?

对于消费者的困惑，业内人士表示，“定制”是需要更高水平的生产能力的，并且，需要在售后服务上具备更快速有效的手段，否则，水平有限的定制品牌常常因为产品不过硬、维修不及时，给消费者造成不良感受。

“定制”与“非定制”产品售后服务差别大

“合同里有关定制家具的条款，感觉有点松散，买起来并不踏实。”和肖女士一样有着定制家具经验的高先生表示，商家对待定制家具应该再认真一点，合同里的条款也 该更严格一点。事实果真如此吗?为此，记者找到了一份家居市场里的销售合同，从中可以看出，合同对“非定制商品”与“定制商品”的“态度”的确有所区别。

最为明显的是，非定制商品90日内商品出现质量问题，消费者可以选择免费修理、换货或退货;定制商品(如衣柜、 门窗、定做家具等)除了标准配件(如电器、燃气灶等)以外的部分出现质量问题，原则上只能修理不能退换，但在修理后仍无法恢复其正常功能情况下，予以退换。

对此，业内人士表示，一般的维修和修补，对定制家具来说是正常现象，只要品牌及时处理就好。通常在品牌无法解决定制商品自身的质量问题时，消费者有权利要求退换货品，但如果走到那一步说明，该品牌的产品问题不小。

当下，越来越多的衣柜品牌走上定制化之路，企业若想赢得消费者的青睐，除开为其提供定制化产品，也需攻克目前存在的售后服务难关。