近日，据界面新闻的报道，小红书、大众点评等平台上密集出现消费者投诉，大致内容是，在家具集合店Cabana预订的商品逾期数月未能交付，或是申请的退款迟迟未能到账。在回应界面新闻时，Cabana表示，线下渠道销售的订单约六成为库存现货，这类订单在过去一年的如期履约率达94.4%。而剩余订单则为期货产品，存在不可控因素。公司一直在尽力改善相关问题，逾期交付的期货订单“在过往的很长一段时间内一直保持正常的可控比例”。不过，2024年开始，延期交付问题加剧，Cabana表示，由于客诉舆情引发了许多客户的担忧，引发集中退款，导致公司在处理退款和赔偿的时效上部分出现了延迟。Cabana称，截至4月23日，Cabana和USM旗舰店分别已就279个和114个逾期订单与客户协商达成了解决方案。大材研究查询小红书平台发现，确实有部分网友反映Cabana家具店存在发货、退款问题，并且有网友展开了公开维权，甚至起诉。Cabana的小红书账号里，部分文章的留言里也提到未发货、退款没动静等问题。其中有评论发生在4月初，多名网友留言要求退款。有网友询问北京店是否正常运营，买的东西早超送货期，但联系不上销售人员与售后人员。还有网友反映，去年六月订的vitra桌子和八月订的usm柜子，早就超过约定的交货时间，一拖再拖没有准信。虽然退款的留言较多，但Cabana小红书账号的运营人员并没有进行回应。截至目前，该账号的内容一直更新到4月19日左右。客观来讲，如果该公司正常运转，有必要及时回应社交媒体上的质疑与投诉，达成共识，避免造成更大面积的集中退款。而且按当前的舆情形势，Cabana不做积极回应，及时解决消费者投诉，有可能越来越难以获得新客户的信任，现金流将出现更大的问题。回顾过往，Cabana曾经是一家备受关注的网红家具品牌。从创办开始，其影响力提升比较快，而且开店选址也颇为特殊，普遍是流量比较大的核心商圈。早在2020年时，Cabana在大众点评上就拥有100多条评论，其产品、环保与服务得分都在9以上。2019年至今，Cabana曾完成几轮融资，投资方包括红杉中国、青山资本、阿里巴巴、保碧基金、壹叁资本、雅戈尔等，多是很有实力的角色。最近的一次A+轮融资发生在2022年。另一个大手笔是，Cabana曾透露店里销售60多个品牌，陈列700到800个SKU，全国免邮和安装服务。在北京、上海、广州、深圳开了约6家门店，店里不仅是销售各种家具，同时开辟了专门的空间举办展览、论坛等。2021年时，有一篇关于Cabana的总结文章，提到办了20多场线下活动，包括7场展览，6场主题活动及8场专业论坛，吸引了近1.5万人参加。当时，该公司透露，已推出行业会员板块，举办定期的私人邀请制活动，吸引不少专家、生活达人们加入。Cabana本身不生产制造家具，而是以多品牌集合店的形式，销售进口的中高端家具品牌，相当于是代理形式。此前大材研究的文章里，对这些品牌做过梳理，主要以经典现代设计、潮流新锐为设计主线，品类包括家具、灯具及家居配饰等。一是传奇品牌，包括Herman Miller, Vitra, Fritz Hansen, Knoll, USM, PP Mobler, Carls Hansen & Son, Serge Mouille, Thonet, House of Finn Juhl, Kvadrat, Lobmeyr, Louis Poulsen, Fontana Arte, Flos, Richard Ginori, Cire Trudon等。二是授权销售，包括Hans J Wegner、Le Corbusier、 Arne Jacobsen、Poul Henningsen、Karre Klint等知名设计师的经典代表作。三是新锐品牌，包括Frama, &tradition，Faye Toogood, Menu, Michael Anastassiades, Astep, Bermbach, cc-tapis, Cinnamon Project, fferrone, Fort Standard, Friends & Founders, MyuM, R+D. LAB，Raawii，Tekla Fabrics等。可以说，整个品牌阵营非常强大。不过，品牌较多的情况下，对交付能力要求也会非常高，无论是销售端的运营，还是供应链的管理与效率，都构成严峻考验。刚开始，Cabana的门店开在北京三里屯，销售丹麦家具Fritz Hansen、瑞士模块化家具US·M、瑞士家具品牌Vitra、丹麦家具制造商Carl Hansen&Son、美国品牌Herman Miller、丹麦设计品牌&Tradition、丹麦MENU等。也有一些自营品牌，例如Cabana Made自有产品品牌、Cabana Market家饰集合品牌、Cabana Ongoing活动品牌等。门店营业后，对这一家居消费新模式，业内舆论普遍持认可态度。不过，在家居从业者圈里倒没有掀起太大的声浪。随后几年的运营中，Canaba不断拓宽销售渠道，提升运营能力，力图获得业绩增长。例如，曾表示要推出1对1的场景设计服务，为顾客提供购买建议。会员可获得个性化的定制服务，打造属于自己的实景家居空间设计，从户型选择、软装搭配、个人家居风格意向进行定制化匹配，实现所见即所得。事实上，这种设计与咨询服务，近年来已是众多定制家居企业的标配。前两年，Cabana在天猫开通了Home Cabana旗舰店，带着授权销售的品牌参加天猫618，，还计划邀请一些家具品牌的高管坐阵直播间，不过并没有后续战报公开。进入2022年后，Cabana在媒体曝光的信息持续减少，依然拿到了A+轮融资，并在华南新开两家门店，又独立投资建设USM品牌旗舰店、增加了现货家具的备货体量等。本身呈现一片繁荣的气象，出现问题，或许也在用户的意料之外。对于此次出问题，界面新闻的报道里提到了Cabana的回应，原因在于受经济形势与房地产影响，不少客户降低了对高端设计家具的消费预期。再者，受国内仿冒盗版家具的长期影响，高端正品设计家具行业整体也受到较大冲击。对于这一问题，大材研究认为，经济形势确实产生了不利影响，走高端路线、价格较高的家具品牌正面临更严峻的局面。前段时间，走艺术家具路线的优梵艺术，也遇到了大麻烦，社交媒体上的投诉与退款呼声不在少数。但要把原因归结于受仿冒盗版家具的长期影响，这就不一定了。非常明显的是，国内走原创设计路线的家具品牌越来越多，产品颜值越来越高，销量也不错。尤其是近几年里，不少高定家居品牌成功崛起，其颜值高，个性化设计，按需提供整体定制方案，服务质量突出，通过经销渠道布局，即使价格较高，依然能够稳住了局面，甚至跑出了加速度。大材研究认为，根本问题还是这种经营多家进口品牌的模式，要想成功，其难度是比较大的。所受影响因素很多，例如竞争激烈，用户群体较窄，交付周期很长。再者，国内对进口家具的认可度已不及以往，这些因素对企业都是很不利的。如果说聚焦一家或两三家有影响力的进口品牌，在国内开拓市场，或许成功率更高一些。当前的国内市场上，活跃着多家跨海而来的外资品牌，多年积累，目前已有几千家店，营收或达数十亿，实现了可持续发展。据公开资料，该公司正集中解决客户诉求，想办法回笼资金。位于上海安福路的门店迁至前滩太古里，降低门店运维成本，大部分陈列商品可现场自提。同时暂停非标现货产品的备货，优先销售库存现货，清仓陈列样品。对于后期的工作，Cabana计划加大售后管控，恢复口碑的健康状态，搭建销售端和履约端的数字化系统，加大与中国原创设计品牌的合作。但Cabana时下的舆情并未妥善改变，口碑受到的严重伤害不容小视。接下来的路，Cabana预计还将面临很多坎坷。
