家具类满意度略低 消费者品牌意识更强烈

俗话说“三分装修，七分装饰”。居室装修除了基础施工外，更重要的就是家居产品的选购。2018年-2020年西安家居市场发生了天翻地覆的变化，卖场数量大幅增加，卖场内的品牌更迭不断，家具设计越来越潮流，家居建材产品从瓷砖、地板、洁具到家具等都融入了全屋定制。

卖场环境越来越好，购物越来越便捷，产品种类越来越丰富……这样的改变消费者满意度如何呢？西安的消费者会给家居卖场以及建材、家具选购打多少分？

家居卖场整体评分较高

90分以上占比25.9%

从家居卖场问卷调查结果可以看出，西安消费者对家居卖场评价颇高。90分以上有193人，占总人数25.9%；81-90分187人，占比25.1%；而50分以下评分的只有26人。

在线下采访中，记者也就家居卖场的环境、陈设、服务态度、营销能力等方面询问了几位近期装修的业主，他们对家居卖场整体服务的评价同样打分较高。家住碧桂园凤凰城的杨女士说：“5年前我去家居卖场采购时，感觉卖场整体设施陈旧。现在一进门导购就热情招呼，门口服务台雨伞、轮椅、婴儿车都有，陈设也很现代化。”

对于消费者会打出如此高分，家居卖场相关从业者则一点也不意外。大明宫建材家居相关负责人表示，这两年家居卖场格局发生了很大变化，为了突出“品质消费”，家居卖场内产品业态进行了深度调整，卖场内引进电器、娱乐、餐饮、健身、文玩艺术等综合商业模式，彻底从原来的传统家具建材销售平台转换为多场景生活方式。不光是业态调整，卖场内陈设和环境也进行了升级，现在家居卖场无论服务还是产品都迎合了消费热点。

建材产品满意度大幅提升

81-90分区间占比31.1%

对建材产品满意度总体评分比较高，尤其是与前几年相比，建材产品的服务有了大幅度提升。

在本次的745份问卷中，本地消费者对建材产品选购满意度打分81-90分居多，占比31.1%；其次71-80分占比为25.6%，也就是说71分以上的比例达到56.7%。而此前中国消费者协会发布的《2021年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》报告显示，在商品细分领域投诉前十位中，装修建材排第七位，投诉量增长了18.63%，呈上升趋势。

对此，西安市住宅装饰协会秘书长王建峰表示，建材类投诉量激增主要表现在线上。从今年“双11”的部分投诉数据来看，建材产品物流、质量、安装售后依然是投诉重灾区。尤其是退货要求，绝大部分商家都有“附加条件”，比如由顾客承担运费、包装费、服务费、安装费等前期费用。而就线下数据来看，建材品质总体上升，投诉率下降，其中卫浴、瓷砖产品满意度较高。建材类的投诉多为买赠配送及服务纠纷。

市民刘女士在采访中表示，建材类产品除了环保性，对其他没有太多要求。木地板、瓷砖、洁具等产品更多属于标准产品，款式大同小异，大家在选购时只需要把关品质、环保以及色彩即可。

家具品牌处于优胜劣汰洗牌期

评分略低属正常现象

纵观家具类满意度调查数据，整体评分比较均匀，各个分数段占比没有较大差距。如50分以下占比12.6%；51-60分占比15.2%；61-70分占比17%；71-80分占比22.4%；81-90分占比18.7%。

虽然从整体数据来看，71-80分占比最多，但与卖场和建材的数据相比，60分以下的评分占到了27.8%。

为什么家具类60分以下占比相对较大一些？一位给家具类产品满意度评分56分的朱先生表示，自己2020年5月购买的定制家具，中间因尺寸和发错货调换了4回，这样的品质和服务如何能得高分。市民王女士给出了62分的评价，对此她解释自己购买的实木衣柜曾被换成了板木结合的产品。她认为家具行业水太深，专业性太强，搞不好容易上当。

一些评分较高的市民表示，购买家具产品更愿意选择知名品牌，虽然价格相对高点，但至少品质和服务更有保障。

关于家具产品评分较低的问题，西安高晟家居总经理闵女士表示，当下家具产品品质参差不齐，尤其是全屋定制风靡后，几乎所有品牌都增加了定制产品。这些品牌的设计师有无定制经验、厂家是否具备定制生产条件等，消费者并不知晓，往往抱了很大的希望最后发现品质一言难尽。这点从定制的投诉量就能看出，当下家具领域正处于洗牌期，呈现了强者越强的局面，评分相对低也是一个正常的优胜劣汰过程，这样更会加速消费者品牌意识的形成。