观点存在分歧，有些经销商与销售认为，家居建材产品属于低频次消费，复购率很低，复购周期长，没必要把精力花在老客户身上。这个观点很有市场，确实有不少从业者如此认为，没有投放精力维护老客户。没错，对比快消品，大多数家居建材品类的复购周期，确实比较长；但要注意，跟耐消品相比，差别并不大，有可能都是七八年的间隔期。另一种观点则坚决重视老客户资源，不仅努力通过一次服务增强与客户间的粘性、关系，而且在老客户沉默期里，通过各种办法与老客户保持长期联系，每隔一定的时间，举办活动回馈老客户。从一些经销商的案例里看到，长期经营老客户，不断激活老客户，对营收的贡献非常大，甚至有些经销商总结，来自老客户复购与转介绍的收入，已占到了整体的20%、30%以上。多么令人震惊的数字，即使在低频次购买的家居品类里，老客户的价值居然如此大，可能出乎很多人的意料。而且部分大商认为，随着存量房翻新装修占比的提高，来自老客户的贡献还可能继续增加。更何况，有了老客户的支持，营销成本会下降，还能提高经营的利润空间。为什么会这样？大材研究梳理多位成功经销商与骨干销售的策略后，至少发现了6点关键信息：1、大多数情况下，八年以上，一部分客户就会重新装修，复购就可以实现，有些客户可能只需要三年时间，就会买新房再装修。假如一次服务的时候，这些客户的满意度就很高，那么只要你与他们保持联系，没有断掉，那就可能再次激活成交。2、每个老客户都有自己的圈层，背后会有少则几十个、多则几百个潜在的新客户，把老客户服务到位，他只要顺便推荐一下，或者晒一下图，给点好评，新客户就来了。3、每个老客户都可能给你发评价，多一点好评，你在当地市场的口碑就会变得更好一些。有了口碑，还怕生意不好？这些评价可以发到网上、朋友圈、小红书、大众点评等渠道，那么，请争取这种晒好评吧。目前，在点评类社交媒体上获得大量好评的公司，普遍都赢得了相当不错的业绩。大材研究走访发现，部分经销商确实在经营点评，比如要求门店入驻社交媒体，邀请老客户晒好评。一旦拥有上百好评，不仅可以带来客源，而且销售人员展示给客户的时候，说服力会很强的。4、一次服务非常重要，只要把第一次服务做好了，口碑很好，老客户的基础就打下了。后面，只需要稍微跟进，就可能再次撬动订单。5、老客户使用过程中的跟进服务，也比较重要，不用经常问，但过一个季度，或者半年后，跟进一下产品使用情况，总没问题吧。大材研究发现，有些公司在做这件事情，大部分公司没有做，可能觉得自己的产品与服务不好，自然也就没有底气做后续跟进。往往是产品服务自信的经销商或销售人员，更愿意再次跟老客户们联系。6、量力而为地给老客户提供一些服务，不会白花力气的，收获可能远超投入。现在有很多大商都在死磕服务，不断升级服务品质，比如提供免费的家居保养、清洗、维修等，有条件的公司，甚至组建了专门的团队与车辆，处理这件事情。成本过高，可能很难做，很多经销商没有这个能力。大材研究认为，可以搞联盟，比如几个商家联合做服务，或者通过厂家的支持，丰富服务内容。我的经验是，无论你是否重视老客户的复购，都一定要把客户服务好，第一次接待与合作时，全力以赴地把事办好，长期看复购，短期看推荐。有些销售人员不重视老客户，觉得复购周期太长，等不及了，而自己做销售业务，还说不准做多久，说不准过半年就跳槽换行业、换职业，何必花时间服务老客户。
其实很可惜，很多老客户根本不需要长期服务，你只需要把一次交付做好了，第一次的服务做得很周到，那么后面可能不需要跟进，只要他还记得你，那么，下一次生意还会到来。
围绕一位客户，需求是多元化的，只要你做的事情跟市场有关，这个客户就可能是你的长期资源，而不仅仅是买家居建材。
