大材研究，首席分析师：邓超明，泛家居老板经营内参，经理人每日读物，经销商店长生意参谋，导购实用攻略近几年来，部分装企继续在服务措施环节下功夫，重点表现在：
在《大材研究2020年装修行业研究报告》里，对多种服务策略有一个总结，可以查阅。我们这里提取了其中部分内容，做一个初步的梳理与思考，这些策略对获客、客户满意度、口碑，以及持久经营，到底有多大价值？
很长一段时间里，业主都有一个需求：不用到工地现场，就能掌握装修施工的情况。不要等到阶段验收了，才能看到成果。最好是随时都能在线查看，比如看视频，或者每天看到工长、工人的信息分享与图片分享。以前我们的装企也强调全程跟进，每个节点都有验收，有沟通，但是大多数工长，都只会在阶段验收的时候找你签字，因为好收下一笔款项。在施工过程中，你不主动问，工长或设计师不会每天晒进度。也能理解，有时候是没有进度的，在等材料或者等工人就位。但不少客户都有一个心理，就是想看看。就比如我们寄一份快递，重要的东西，可能有些人每天都会查询，就为了更快掌握物流进度。装修也有这个需求，即使我们知道不可能每天都有进度，但总是想看到现场。经历了非常漫长的进化，这两年终于有进步了，得益于互联网的发达与宽带的提速，直播派上用场，微信群里可以随时晒信息与交流，比以前方便多了。加上有些进取心比较强的装修公司，会在服务质量这块下功夫，在业主沟通与进度汇报上有了更细节的规定，比如材料进场要晒图、每个环节的施工场面要晒图，还要录像，让业主更多地看到情况。毕竟你让客户放心省心了，不要让他们主动来跟进，你这家装修公司的口碑起码可以上升一点。据大材研究了解，目前至少有东易日盛、业之峰、金螳螂家、轻舟装饰等公司，都引进了在线监控工地的工具，多数是依托自己的APP，部分公司甚至还配了直播。从公开资料来看，有些装企的做法还非常专业。比如业之峰“峰巢”APP，可随时掌握工程进度。工地全景摄像头，实时直播工地施工情况。当然，自家的工地也只有自己能看。金螳螂家也展示了一个APP，表示可以做到全程监管，施工过程中会做影像记录，会看到每个阶段验收的图片，也有录像。轻舟装饰有一个“交付家”的服务，一站式施工交付解决方案，业主可以通过手机实时查看工地情况、工地进度，还有材料进场情况。东易日盛还没有提到直播监控，但是提到了施工群管理，业主、设计师、工长与监理都在群里，可以随时沟通。如果工人也能进来，自然更好。朗润装饰也有APP全程监管。朗润装饰表示24小时透明可视化工地，宣传中强调工地摄像头全天开启。当然，大材研究邓超明认为，这个服务只是锦上添花的东西，并不能决定胜负，但可以去做，在交付的基础上，能够为品牌加分。现在装企抢客堪称全线开战，在各条战线上拉开，材料、设计及服务同质化，价格战不断上演的环境下，如果你增加一点高附加值的服务，就可能胜出。
近几年里，装修公司的售前服务保持升级，比如0元装修设计、0元装修报价、数千上万套效果图可查看、0元专车接驾等，逐渐变得普遍。现在已经有非常多的装修公司，推出了更漂亮的平面效果图，以及免费的3D效果图。还有部分公司甚至配了VR设备，可以看到更真实的装修后的效果。东易日盛直接上线了3D云设计，声称10秒渲染效果图、5分钟规划户型图，并且可以在图里摆放家具，实现多种风格搭配，并输出高清效果图。可以找设计师规划，用户也可以自己操作。 朗润装饰：会提到给客户设计一张720度的全景效果图，直接用主材进行搭配，95%真实还原度。业之峰装饰的春季家博汇，会赠送平面与立面设计方案。今朝装饰引进酷家乐，设计师根据消费者预算选用品牌商品模型进行方案设计，消费者通过产出的方案和清单，前往品牌线上店铺或线下门店体验和购买商品，在设计师的一对一指导下，实现方案落地。另外，还会上线云设计，顾客点击进入“今朝装饰云设计”，搜索自己家的户型，选择自己喜欢的装修风格，然后再把今朝装饰产品搭配在自己设计的效果场景里，并可更换款式，自己动手参与设计，直观感受家装体验。有一种观点认为，免费送设计图太LOW，只能做低端客户。大材研究认为，其实不然，以前受软件限制，设计工具只能被专业的设计师掌握，而且设计工作量比较大，需要较长的时间才能出图。现在不一样，新的设计工具显著提升了工作效率，已经有能力快速给出软硬装的效果图，这是所有的中产家庭需要的，而且最好是不收费。在设计图输出与赠送这个环节做得漂亮，直接就能将客户留下签单，哪怕整个装修价格比别人高那么一点点。要做一个很厉害的装企，上述两件事情还得做好才行，尤其是服务正在崛起的新中产家庭这样的客群。
近年来，越来越多的装修公司开始延长质保期，从原来的水电改造质保5年，延长到目前的10年。2019年至今，这种延长质保期的做法，依然是服务营销的重要策略。
从整个形势来看，预计龙头装企普遍都会推行10年质保的服务，逐渐成为装修质量保障的标配。而有些装企老板，倒是敢于直面网络、直面客户，比如通过直播、自媒体、社群等多种方式，出面对接客户，解决问题，顺便孵化自己的IP，为公司引流。
圣都装饰老板颜伟阳有一个做法，就是开通个人公众号，“圣都老颜直达号”，客户能直接找到老板。据说开通这个号之后，客户投诉率上升了55%，但客户满意度却提升了45%。同时开了“老颜说家装”直播，第一次直播“客户的十怕，圣都的十诺”就吸引了153万人次的浏览。直播结束后，带来了不少客户。可以说，这是一家有历史积累，并且积极进取、敢于创新的装修公司。大材研究认为，客观来讲，这些服务办法都只是碎片化的战术，单独拿一个出来，是无法影响一家公司的前景，但是全部叠加起来，威力不容小视。无论如何，有了这些微创新，装修行业才赢得了一些进步，装修公司或许可以把口碑做得更扎实一些，不仅可以降低获客的成本，同时借助口碑的提升助推规模的增长。
