家居行业的痛点如何破？这种方案给出新思路

木作行业，安装落地是最大问题。

现场施工环节，哪怕是少了一块板子、少了一个小五金件，都会直接影响产品的正常安装，更别说颜色不对、尺寸错误这些更大的问题。

影响正常的交付工期，一旦遇到这种情况，受损失的不仅是消费者，还有当地经销商，同样会经历麻烦与痛苦，遭遇损失。

现实很残酷，高定木作产品体系复杂、服务环节众多，非常容易出问题。

从测量到设计、生产、物流、安装的整个过程中，无论是设计下单的尺寸误差，生产过程中的质量缺陷，还是物流运输过程中的破损少件，安装现场的刮擦损坏，特定原料与产品使用禁忌的把握不当……任何环节稍有疏忽差错，就会出现各种各样的问题。

所有的问题，就像定时炸弹一样，普遍会集中在安装现场爆发。

当遇到这些问题后，经销商往往是找厂家处理，但响应的效率与处理的质量，很难由经销商把控节奏。

很多厂家接到问题后，会发生两种情况，一是不能快速安排问题件的补单，二是会围绕责任判定归属，和经销商进行一番“理论”。

原因在于，一旦判定是谁的责任，意味着就由谁来承担物流、重新生产、修补等一系列损失和赔付费用，如此一来，又大幅延长了处理时间。

如果经销商不能和业主快速达成谅解，并形成妥善的处理方案，时间拖得越久，不仅业主的损失越大，而且对品牌与商家的意见就会越大。

久拖不决，因此被消费者告上法庭的现象，在行业内屡见不鲜。

走到这一步，没有赢家，经销商和业主都将付出巨大损失和惨重代价。而对于品牌方来讲，声誉也会受到影响。

那么，如何解决这种行业普遍的痛点问题？

近日，华东高定品牌A8空间公开发布《关于产品落地交付售后服务问题承诺书》，一时赢得全国运营服务商的广泛认可，并成为行业里讨论热点，被经销商视为产品交付售后的趋势。

在这份《承诺书》中，A8空间品牌总部承诺：“对于因为厂方责任，产品在安装落地时发现的质量问题，A8空间品牌管理总部将全部承担因重新制作造成的来往物流运费、安装费用以及产品的返工生产费用。”

一定程度上，A8空间揽下了问题处理的责任，主动承担可能产生的各项费用，进而赋能经销商快速处理产品交付与售后中的问题。

那么，其中涉及的质量问题和责任又如何判定？

据了解，A8空间为此专门配套了一份详细的《售后问题责任认定规则及处理方案》，将各种质量问题的表现、认定的标准和原则、责任的归属判定及费用的承担、现场最快的处理补救方案等等，一一列举，做了明确的约定。

对于一时无法或难以判定责任的质量问题，这家公司也有考虑。

态度很明确：消费者第一、业主体验第一，如果责任一时难以界定，经销商必须保证第一时间解决，相关费用总部先行承担，问题处理完后，再认真界定责任。

注意里面的关键信息是：经销商必须保证第一时间解决，相关费用由总部先行承担。

大材研究认为，这种做法的价值在于，把问题的解决、消费者权益的保护放到了第一位，不仅能够改善高定客户的消费体验，突出高定的价值，同时有潜力进一步提升品牌口碑，拉开与同行的距离。

这份承诺放在其它行业，或许不算新鲜。但对于高定木作领域，懂行的人都知道，没有责任意识的担当、没有足够的底气，没有企业敢作这样的承诺！

当问及为什么要出台这样一份质量承诺举措时，A8空间品牌创始人麻敏杰表示，经销商把身家性命都交给我们，是我们最忠实的粉丝，我的粉丝我不宠谁来宠！A8空间的产品，要经过服务才能到达消费者手中，工厂面对的，不是终端客户，我们只有为我们全国各地的运营商做兜底，让他们没有后顾之忧，才能更好地服务千家万户。

在笔者看来，A8空间的这份担当和底气，并不是任何公司都可以做到，更多还得依靠自身的实力。

实力体现在哪些地方？就是A8空间历经8年打造的系统能力。

从下单，到生产管控，到产品出厂前的检验试装，再到物流运输，A8空间设计了严格的标准与服务流程，实施严谨管控，将可能在终端出现的问题降低到最少。

据了解，2020年期间，A8空间用于处理全国50多个运营商的总售后费用仅十几万元，从侧而验证了优秀的产品落地能力。

援引A8空间品牌创始人麻敏杰的观点，如果你的问题很多，你根本就不敢这么干！

“非极致，不将就”，是A8空间的品牌理念。

麻敏杰说，这个理念，落到产品和服务打造上，就是产品出了任何问题，我们一定会切实负起责任。高定产品异常复杂，再好的系统也不能保证一个问题不出。但我们的运营商都知道，只要出了问题，我们一定不扯皮、一定以最快速度去解决。

分析认为，A8空间此举，也是“自断后路”，进一步倒逼公司订单、客服、生产等部门，强化责任意识、优化系统管理，最大程度地减少问题，让落地服务越来越优。

近年来，A8空间除了不断提升内控管理机制，同时采取多种办法勉励与督促各地运营商，要建立起自身强大的售后处理能力。

其中一项具体要求就是，对整木定制不可避免会出现的问题，经销商自己有能力第一时间在现场解决，避免来回折腾，造成时间、投入的浪费，更重要的是，给客户塑造良好的服务体验。

为此，A8空间专门开设了线上线下培训课堂，强化经常性的培训工作，从知识与经验层面，提升运营商的服务能力。

工厂、经销商两手抓，两条线都足够强大，自然有助于提升面向客户的交付质量。

从全行业的情况看，无论是综合型的大家居龙头，还是各个细分品类里的领跑者，都表现出了一种共同的努力方向：

以极致作为目标，想办法通过多种措施、多种工具提升用户体验，在交付、服务等环节做到更好，进而实现口碑、市场份额的双丰收。

而作为高定家居行业颇有代表性的品牌，A8空间这一步迈得更远，预计产生两方面的影响：

一是会给企业本身创造新的发展机会，通过服务好终端客户，实现口碑的新突破，进而提升前端获客与转化效果；

二是有可能在整个行业里带动服务赛道的新变革，促动从业者们思考高定服务的正确姿势。