网家创始人邵中国：家装行业应是“活水”，需变低频为高频消费

当 Z 世代用户开始成为家装市场消费主力，年轻用户用行动改变家装需求形态。在国家政策、市场环境发生变化的当下，传统家装行业也在经历由线下逐步转到线上的形态，但大部分家装企业只是借助互联网进行营销获客，尚未形成数字化的全链路应用。

由于家装并非标品，服务涉及到从设计、报价、选材、施工、安装到验收等众多环节，周期长、过程不透明、评价体系不完善，致使各环节都容易形成报价黑洞，极易让消费者身心俱疲。

据艾媒数据预计，2020 年中国互联网家装市场规模将继续增长至 4050.7 亿元。从市场规模来看，中国互联网家居市场的规模并不小，但是若与中国近 5 万亿家装市场相比，中国互联网家装行业仍具有可观的增长空间。

成立于 2014 年的网家科技，利用大数据、云计算和移动互联网技术，研发核心产品掌赋，打造其成为家装业务全流程运营管控平台。作为家装 SaaS 领域的“数途行者”，牛透社采访了网家科技创始人邵中国，他分享了家装行业数字化的现状及需要攻克的难点。

网家科技 CEO 邵中国认为，家装行业大且分散，家装龙头企业的市占率不足 1%，“大行业·小企业”的特点突出。主要原因在于目前绝大部分企业仍然采用传统的运营模式，获客成本高、转化率低、交付质量差、供应链与施工进度衔接不畅，工作效率低下。

家装是一个重度依赖服务的行业，提升上下游协同效率，需要通过数字化工具打通家装业务全流程，帮助装企实现降本、提效、增收，同时提升业主服务满意度，为家装行业提供数字化工具作为基础建设是件非常有意义的事。

他介绍称，家装消费市场围绕关于“家”的定义能衍生出诸多服务，整个行业需要去思考如何将低频消费转化为高频消费，去激活整个“待兴”行业。

以下为正文：

01　行业落后，效率低下，缺乏必要基础建设

牛透社：2014 年成立网家科技，为什么这个时间点做这事？想改变什么？

邵中国：公司最初的意愿是帮助我们股东的公司东易日盛通过数字化实现降本增效，提升业主满意服务度。纵观这个行业，大部分公司效率都很低，所以我们就把做的家装数字化营销和履约工具、打包成产品叫掌赋，想要赋能家装行业，帮助行业更多的公司实现数字化转型。

行业发展至今，装修企业需要数字化工具来提效降本，提升客户（业主）的服务满意度。我们研发数字化工具改变行业效率、促进行业健康良性发展，这也是网家科技成立的初衷。

　　牛透社：家装行业数字化渗透率低，目前尚处在起步阶段，您认为家装行业在数字化过程中最重要的举措是什么？

　　邵中国：首先，要唤醒传统家装行业从业者的数字化意识，任何行业数字化价值都尤其重要。根据我们多年服务家装行业经验来看，家装行业更是需要数字化，从营销获客、客户转化、施工交付、供应链协同以及业主服务多个场景来看，数字化能给装企带来很大价值，也感谢牛透社这样优秀的媒体帮全行业普及 SaaS 和数字化。

　　其次，要充分运用互联网的产品迭代思路，不断提升软件易用度，降低用户使用门槛。例如：手机号一键登录、动态草稿箱、开发语音输入和转文字的功能，减少一线人员在暴土扬长的工地使用手机打字的频率，加大“高频功能”按钮样式，不断提升交互体验。

　　第三，C 端业主的倒逼。现在的装修用户大多数是以 90 后为主的消费群体，他们是互联网的原住民，以网上购物为例，已经习惯了从选品、下单、盯物流、收货到评价，全程感受透明履约的服务过程。装修需要经历设计、报价、选材、施工、产品安装节点，验收等阶段。单值高、周期长、服务人员众多，业主需要知道自己的每一分钱花到了哪里，并且时刻了解装修进度。

　　第四，通过围绕装修行业里的细分角色，让其形成网状效应，推动数字化的普及。

　　牛透社：结合实际情况谈谈疫情对家装行业带来了怎样的转变？

　　邵中国：从消费市场来说，疫情并没有让装修需求彻底消失，只是暂时被积压。

　　疫情期间家装行业诞生出两种不同类型的企业形态：一类因为疫情无法与客户接触，打破了以往的接单状态，迷茫到索性放了长假；另一类企业则是抓住疫情当下的休整机会，积极拥抱数字化，主动找到 SaaS 工具寻求自我突破。利用网络直播获客、移动办公为业主提供必要的谈单、设计、报价、选品、售后等服务。

　　这类提早布局数字化的公司， 疫情期间业绩不但没有下降，反而在 2021 年初爆发的装修热潮中实现了逆势增长。疫情让一些装企“被迫”接触数字化，也改变了传统企业对数字化的认知，不少装企老板感叹：“应用数字化并没有想象中那么难，数字化让企业转危为机。”

　　牛透社：以传统设计、材料、施工为代表的开放式家装开始整装模式所取代，数字化是否可以帮助装企进行产业升级?

　　邵中国：Z 世代背景下的消费者需求发生了变化，整装是未来发展趋势。年轻消费群体对于复杂专业的家装过程，涉及设计、施工、选材、安装等诸多环节以及家具、软装配饰等并不愿花费过多精力，而是需要一站式的整装解决方案。

　　以前家对于业主更多只是突显其吃饭、睡觉、居住的功能，而现在家除要满足基本功能外，还需承载家庭娱乐、社交、办公等一系列更加精细化的需求。因此，未来的家会是从每个人生活方式出发而打造的居所，是一套完整的服务。

　　由于整装业务比传统家装业务需要具备的能力要求更高。例如：基于供应链的设计能力，以满足客户对于生活品质、色彩搭配、空间利用等个性化需求；满足产品化家装针对不同品类、品牌商品购买力不同所需的报价方案与优惠政策，同时基于整装复杂的特性，在透明履约的过程中，对每个环节都需要严管控。所以说，整装业务天然离不开数字化系统加持。

　　02

　　口碑为王，交付质量与获客成本息息相关

　　牛透社：家装行业一直是以低频、高客单、重决策的特点，因此获客难度大、网家是如何解决获客、交付等核心难题的？

　　邵中国：2015、2016 年资本密集进入让互联网家装市场一片火热，众多企业通过不断投放去拿客户，前面营销获客尚可以砸钱，但往往在交付环节容易掉链子。一项调研，业主对装修公司百分之九十几反映不满意。

　　所以，获客和交付一直是相辅相成的有机体系，做好交付，能帮助获客；如果交付做不好，会导致整个垮掉，无法形成正向循环。

　　在获客上，我们在楼盘、案例、图片、设计师之间打下标签，当用户跟这些物料发生浏览行为时，我们会拿到带有画像的客户。如果图片呈现户型结构是 500 平米以上欧式风格的房子，从交叉信息来看，访问风格在 500 平米以上的房子基本能提炼出别墅客户，这类客户装修风格少用简约装修，多用法式新古典或者欧式。

　　如果是已婚有小孩的客户，会经常出现浏览儿童房的动作，我们根据这些特点提炼标签，在给客户做营销时，能够做到心中有数，提升转化效率。

　　原先统计客户画像多采用小本子或是 Excel，现在《营销裂变工具》帮助装企获取更多流量，通过拆红包、砸金蛋等各种互动提升装企自主获客能力；营销官网（PC/H5）作为流量入口，将装企的品牌形象、设计案例、工地直播、促销活动加以展示，搭建起用户与装企互动的桥梁；在转化上，CRM 帮助装企多角色实现同步跟单、报价系统可根据业主预算与风格喜好快速生成报价、电子合同改变了传统只能面签的工作方式，装企的转化效率得到大幅提升。

　　在施工交付上，掌赋让工地从失控到可控，施工计划将工作划分为节点制，不仅可以规范工期，还能将责任落实到人。一线人员现场采集工地动态，有效提升现场管理效果；在供应链协同方面，采购下单与施工进度全面联通，装企与供应商可以随时将产品下单、物流配送、安装过程进行互通；业主通过小程序实时查看施工进度，全程了解装修进程，并能够将装修实况转发至社交媒体，从而实现工地营销裂变，反哺营销。

　　牛透社：如何把低频做成高频？

　　邵中国：家永远能衍生出无限服务，4S 店围绕车积累了大量数据，有一套非常健全的 CRM 软件去触达车主，本质是靠维保赚钱。家装行业同样如此，房子装完以后，家里的水管、电器、家具等产品保养，装企可以围绕这些细分服务去触达业主。

　　在我们服务过程中，装修公司可以把业主从自家购买主材的所有电子档说明书上传软件，更多去触达业主，把这套管理体系和方法跟工具结合，能达到 1+1 大于 2 的化学反应。我们将这些优秀装企的使用方法形成知识库，对整个装企行业是一个标准化促进。

　　在交付环节，由于业主往往要接触上百家供应商，仅靠人的沟通方式低效缓慢。现在通过去调动供应商和同品服务业，让所有服务计划匹配到施工计划，客户只需看最终结果，其余由我们去沟通，去繁从简。

　　当下装企获客成本持续走高，我们希望业主除跟装修公司装修交易关系外，还能产生更多交互。如果有商品展示，可以根据硬装风格、家庭结构、消费习惯快速了解业主画像，再根据业主实际需求去匹配适合商品。

　　灵活区分业主和装修公司发生过的交易数据去自定义，如客户已经签下装修服务，会按实际情况予以折扣。让装修公司和业主之间碰撞更多商业机会，相当于帮装企增加征收，更好地做生意，将低频事情做成高频，去激活行业。

　　牛透社：与家装行业里，网家的最大壁垒是什么？

　　邵中国：第一，这个行业本身就是壁垒，由于行业大部分公司不标准，有能力去提炼场景和管理方法的企业不多，网家科技拥有多年服务龙头企业的行业经验，通过大量的走访调研，收集各类业务部门需求，并把在实施过程中成功落地的方法加以提炼，不断深入开发更多符合业务场景的功能。

　　第二，持续的迭代和优化投入，家装行业链条服务长、软件复杂、开发成本高，6 年来掌赋单在软件投入高达 1.2 亿。其他同行多是切入链条当中的某一小块功能，比如做 CRM、获客工具、工地展示等，难以展开全面服务。

　　第三，普及度，掌赋适用人群广泛，涵盖家装公司、供应商、材料商、设计师、工长这些角色，天然的网状关系，协作打通方便。

　　03

　　家装行业应该有活得很好的一批公司

　　牛透社：创业到现在外在的变化有哪些？

　　邵中国：从 C 端的需求来说，当 Z 世代成为家装消费主力人群之后，也带来消费方式和决策路径的改变，开始向线上迁移。这一类用户是互联网原住民，购买服务或者产品都能通过手机实现，尤其注重透明履约。

　　在装修上，让客户跑 N 多次工地和卖场，花费大量时间跟各种不同的人打交道的低效方式终会被替代，现在需要给客户提供工具和报价单，让其少跑工地，是 C 端用户的强烈需求。

　　但装修又难以绕开供应商材料、服务项，以及很多服务角色的复杂环节。我们 2014 年刚开始做数字化时，装企对数字化的态度都是不痛不痒。

　　而现在环境发生变化，地产也处于下行，精装房的交付政策让二手房成为行业交互主体，获客方式带来的改变导致客户变少。即便后面拿到客户，整个交付效率依旧不高，有几点因素，工人越来越难找，租房成本持续攀高，从效率里省钱省成本，用数字化工具去触达更多客户无疑是最佳方法。

　　这个行业魔幻之处在于，建材、房租、工人成本始终在涨，但为让客户签约，10 多年来装企给业主的报价却基本没变。实际不是没变，而是采取“低开高走”模式，先用低价锁定客户，后面通过各种不透明的增项去填补。

　　但履约不透明难以带来转化，这个行业上市公司利润尚且很低，小公司更是挣扎在边缘。而实现利润、空间、效率，都需要数字化把人的协同效率体现出来。

牛透社：回归初心，现在您有哪些变化？

邵中国：创业 6 年以来经历过很长一段时间的寂寞痛苦，这些年我们蛰伏在行业里不断对产品迭代和优化，让业主认可工具所带来的价值，业主对产品的正向反馈是我们坚持下去的信念。我们产品经理曾形容我们做的事，就像是在大海里面，拿勺子不停舀水一样总也舀不完，因为永远都有新功能要做。

回望 2014 年，如果我们能够预知这件事的艰难程度，可能中途就放弃了。

而反观现在给客户带来的价值又觉得一切投入都值得，我们很自豪做的事情是为家装行业提供数字化基础建设，帮助行业朝更好的方向发展。现在对行业的理解会更深入，有了更多的敬畏心。同时，也更加笃定做正确的对客户有价值的事，不管这个事情有多难。

牛透社：谈谈对同行者、客户和资本想说的。

邵中国：对同行：大家居行业赛道非常宽广，体量也足够大，并且有很多细分领域可以做，只要发挥好各自的优势，做出对行业有价值的产品或者服务，对企业的成长都很有帮助。不同领域的产品和服务还存在协同关系，我们希望与有价值的企业开展合作，共同打造良好的生态环境。

对客户：我们在实施落地的过程中发现，很多企业的基础工作没有做好，例如没有富有吸引力的设计案例、没有整理过报价所需定额、缺乏对工艺工法的深入了解，在市场竞争的大环境下，这类企业又如何能做大做强？

装企完全可以借助工具去带动工长、产业工人、供应商及其他服务者，通过数字化来提升竞争优势。所以说，改变意识是企业突破瓶颈、向更高更快发展的第一要务。

对资方：2015-2016 年间，家装行业投资失败的案例屡见不鲜，互联网家装公司从一开始的“繁荣”到昙花一现。花钱买流量，所谓互联网装修模式的兴起，并没有改变家装行业缺乏基础建设的本质。缺乏交付能力的企业，无法让业主满意，同时也并未让诸多投资方获益。

时至今日，大家居行业赛道依然存在很多发展机会，有很多优秀的、有创新意识的企业投身家装行业。欢迎更多的资本进入大家居赛道，推动行业更好的良性发展。

　　- The END -