家居店面如何留客？两个维度解决

但凡从事家居门店经营的经销商老板，只要你的经营还在继续，其实都在做两件事情。一件事情就是解决客户从哪里来，另外一件事情就是解决客户来了怎么办，如何搞定他。

尽管每天忙忙碌碌，其实我们主要的工作就是在完成这两件事情。客户从哪里来涉及到的因素比较多，暂且不谈。这里重点谈一谈来了以后怎么办，也就是如何延长客户“留店”时间。不管是自然进店的客户，还是邀约到店的客户，其实每一波客户身上都分担着店面运营的成本，如果搞不定客户，（不能成交）那就意味着这个成本收不回来或者打了水漂。而搞定客户的首要前提是必须足够延长客户““留店””的时间。因为如果客户在店内逗留的时间太短，就谈不上成交。对于耐用品（家居行业）的销售而言尤其如此。

　　我们很难想象客户在店内逗留的时间不足10分钟，却能够成交一单生意，这基本是不现实的。要知道耐用消费品的决策过程相对复杂，很多时候都需要反复地沟通，甚至往返多次来店才能最后下订单（成交）。所以从这个角度讲，能否延长客户“留店”的时间，直接关系到成交率。

　　维度一：提高客户对你的好感度

　　提高客户对你的好感度是延长客户“留店”时间的重要手段。因为客户如果面对压力、对抗或者不愉快的话，本能地就会想迅速逃离。所以店内营造轻松、愉快、无压力、自由的氛围，是我们首先要做到的。

　　大量的终端实践研究表明，要留店时间长就必须在客户进店后的最初几分钟，尽量让客户放松心情，消除压力感、紧张感。沟通的字眼尽量避免买卖、销售、成交之类的词汇，因为这些词汇对客户而言比较敏感，很容易在客户心理上加强对销售人员的戒备。

　　正确的方法是：可以提一些毫无压力的问题来拉近与对方的关系，让客户尽可能的放松。比如可以这样问：是不是第一次来××公司的旗舰店啊？今天的停车位好找吗？如果看到客户随身有行李比较重，也可以用帮忙的口吻询问是否需要帮忙？

　　所以，客户进店的最初几分钟，要提高对客户的好感度，就一定要说对话做对事。避免给客户造成压力、困扰、感觉被约束。类似：你要买什么？你今天能下单吗？你的预算是多少？这一类的问题都是应该避免的，因为会给客户造成压力。

　　说对话，做对事，这是提高客户好感度的第一个重点。

　　第二个提升好感度的有效方法——保持自信和职业形象。自信是指不卑不亢，既不能高高在上，也不宜热情过度，凡事都过犹不及。陌生人初次见面，特别是商务场合，保持正常的距离是必要的。热情过度反倒会弄巧成拙，甚至引起对方的质疑和反感。另外，做店面销售请务必随时保持专业形象。对店内销售人员来讲，就要做到对店内所有商品的价格和卖点通通烂熟于心，张口就来。如果一问三不知，支支吾吾，客户会认为你是个生手小白，从而不愿意在你这里交易。如果你说对话做对事，让人感觉很职业，客户对你的好感度就会进一步提升。

　　第三个提升客户好感度的重点——做到同理心倾听

　　沟通是一门艺术。但是在家居卖场的沟通不同于日常的闲聊拉家常，我们倡导的是引导式沟通，要做到同理心倾听。说得通俗一点就是有目的性的引导，在沟通的过程中逐渐地与客户的肢体语言和用词习惯融为一体。让客户感觉到你不是陌生人而是另外一个自己。

　　比如客户经常使用的习惯用语，那么你也要跟他同频，尽量保持同一个语言习惯。这里包含肢体语言，神态都要尽可能的相似。在当前的市场环境下，我们以销售耐用品为例，很多时候我们需要讲解产品方案，需要做大量的言语沟通，以便确认客户的需求。这就对销售人员的倾听能力提出了更高的要求。特别是在初次见面的最初几分钟，应该鼓励客户多谈自己的想法，所以应该多提开放式的问题。如果能够做到同理心倾听，客户对你的好感度又会进一步提升；

　　维度二：一把钥匙，开一把锁

　　延长客户“留店”时间的第二个维度是针对不同性格的客户采取不同的沟通方式。

　　我们必须承认人和人之间存在很大的不同。做销售要和各种各样的人打交道，我们无法预知会遇上什么样的人，又不能选择客户。我们能做的就是研究典型的客户性格特征，再根据具体情况做必要的调整，这样能够大大提高胜算的机会。

　　大体上我们把客户的性格分为以下四种，每一种的表现都不尽一样，可根据情况做相应的调整。

　　第一种是强势型：这种客户作风比较强悍，说话开门见山直接进入问题实质。所以面对这一类客户说话不要绕圈子。应直奔主题，言行要非常职业化，这样才能取得对方的好感。

　　第二种是开朗健谈型：这种客户表现的非常有亲和力，见面以后先握手寒暄，表现的彬彬有礼。但千万不要被表面的假象所迷惑，这种客户往往富有心机。容易回避交易的关键问题。面对这一类客户，应该保持冷静，不要过于乐观，在关键问题上一定要反复确认。最好是书面文件确认，以防万一。

　　第三种是成熟稳重型：这种客户说话办事给人感觉成熟稳重。面对这种客户，不要轻易许下诺言。因为一旦失信，后果非常严重。

　　最后一种是技术专家型：这类客户，喜欢用数字、标准、技术参数说话。面对这类客户一定要表现出职业化。他提出的任何问题你都要对答如流，做到比他知道的还多……总之是非常职业化。

　　上述从提高客户对你的好感度和客户性格两个维度简单阐述了延长客户留店时间的解决办法。实事求是地说，这两个维度提到的办法都不是一蹴而就的，都需要平时一点一滴地从小事做起，积累经验，所谓功到自然成！