315晚会可以迟到，但是家居行业的公关知识不

即便有不少企业都将负面事件当做避之不及的祸水，但也有人能从危险中看到机遇。首先，我们要明白这是所有品牌在发展过程中都会遇到的障碍，再小的负面也是运营管理体系的漏洞，早点补上未尝不是一件好事。

至今为止，有不少品牌都成功借着负面新闻去提升自己的品牌价值。17年，海底捞“老鼠门”事件发生的时候，海底捞不仅真诚地认错、坦白每个月会处理相似的食品安全事件，也安抚了涉事停业的两家门店的员工。仅一篇公告就让大家把重心放在了品牌严格却又人性化的管理制度之上，从而让品牌转危为安。

在家居行业，近年来也有不少因质量问题被消费者投诉的企业，涉及美的、小米、云米、凯迪仕、万家乐、贝朗、吉博力、业之峰、齐家网、五十家、好莱客、无印良品、宜家等耳熟能详的品牌。

2020年1月17日，中国消费者协会发布《2019年全国消协组织受理投诉情况分析》，根据投诉性质，质量问题的投诉事件占比25.13%，商品大类投诉数据显示，房屋及建材类居第六位。

*新浪家居根据黑猫投诉、消费保、华商网等平台不完全统计

家具：沙发掉皮、缝线开裂等问题多

自去年以来，敏华控股旗下的芝华仕头等舱沙发屡被消费者投诉。黑猫投诉平台的数据显示，芝华仕头等舱沙发的投诉量接近百余件，多数为质量问题。

沙发因质量问题被投诉的，还有顾家家居。有消费者表示，购买顾家家居沙发，第二年便出现了缝线开裂、靠背发黑等质量问题。

此外，在天猫、京东等电商平台的“顾家家居官方旗舰店”也发现，部分消费者对产品表示不满，投诉点主要问有“质量较差”、“产品有瑕疵”、“有气味”、“送货慢”、“对待客户态度不好”等。

定制家居：尺寸、颜色不符受关注

与沙发等家具不同，定制家居领域的质量投诉，涉及材料材质、定制尺寸、产品颜色(色差)等方面。

好莱客被消费者投诉，称衣柜安装完后，存在门缝不对齐、下横版错位、与墙面接缝大小不一的情形；还有消费者表示，好莱客衣柜用了两年后出现底部轨道受压挤出的情况，顶部拼接的地方也崩开了。

此外，通过黑猫投诉、聚投诉平台了解到，索菲亚、我乐家居、尚品宅配企业遭到的投诉也比较多。

装修：地面开裂等工程质量屡被吐槽

近年来，装修市场逐步发展壮大，竞争日趋激烈。然而，一提起装修，有不少人感慨：“水太深”“坑太多”。种种消费陷阱和质量缺陷，损害了消费者权益，不利于装修行业的健康发展。

我们注意到，去年，因工程质量差遭投诉的企业不少。消费者高先生投诉业之峰偷工减料，导致大面积地面开裂和空鼓、墙面找平不直、墙漆粉刷颜色不一致；同样，消费者武女士也因墙面不平、多处裂缝等质量问题投诉业之峰。

不仅业之峰，龙发装饰工程、北京匠巢空间装饰设计等公司也曾被多位消费者投诉装修质量存在问题。消费者季女士表示，龙发装饰工程的装修工程，卫生间均存在面墙砖和地砖歪斜、卫生间地砖找坡有误、地龛施工错误、地面水泥反沙、大量阴阳角不直，墙面不在一个水平面上等问题。

消费者付先生则反映，通过齐家网选择了北京匠巢空间装饰设计公司。装修完工后，家中出现了墙体瓷砖开裂、墙体裂缝以及大面积墙体内空鼓等问题。时隔一年多，仍未解决。

除了工程质量差外，因设计失误而导致装修大返工，也是时常发生的。去年8月，消费者陈先生投诉业之峰设计不专业，因设计师的失误导致无法按图施工；去年3月，消费者武女士投诉业之峰，称该公司设计师没有把水电位交待清楚，导致水电位出现问题；消费者宋先生因设计师不专业投诉五十家，拆除了房屋的承重墙，设计放冰箱的地方，冰箱安放后冰箱门打不开。

套路化回应，很难让消费者买账

随着互联网及自媒体的普及，过去那种把握官方媒体言论就能左右舆论导向的时代已经逐渐远去。面对数亿“免疫力”不但提高的网民以及比光速还快的传播速度，危机公关也变得难上加难。

这里要强调一点，千万不要学习所谓的“万能公关套路”，那些看似滴水不漏的模板，全是公众见多了、烦透了的空话和套话——强调曝光是“个例”，会让大众觉得品牌不够有担当；站在不知情的“受害者”位置，会让大众觉得品牌在推卸责任；希望大家以后“严格监督”却不给出这次事件的具体解决方案，会让大众觉得品牌太过敷衍...

这些公关套路的初衷都一样，就是尽量撇清企业的责任的同时顺带给自己打了一个正向的广告，殊不知这种道歉方式在消费者心中连个及格线都达不到。

作家盖瑞·查普曼在所著的书《道歉的五种语言》中归纳了真诚道歉的五大要素：表达遗憾、承认错误、弥补损失、保证不犯、请求原谅。只要按这个思路，并结合具体的事件以及企业所追求的价值观，就能写出更有效的道歉回应。

明确受众态度，选择对的渠道发声

当然，面对不同的危机情况，企业也应该选择不同的渠道，用不同的态度发声。就拿前段时间的“钉钉一分事件”来说，原本还沉浸在假期幸福中的学生，因为每天多次打卡、加倍的作业，把愤怒发泄在上网课的软件之上，集体涌入各大商店给钉钉打一分差评。

但也有朋友发现，这次事件中打低分的用户不仅仅有那些不喜欢上网课的中小学生，也有平时因为钉钉增加工作量的上班族。如果放任这次事件，就会极大的影响到软件的口碑，长远来看后果不堪设想。如果钉钉只是通过官方渠道发布不痛不痒的声明，估计只会让更多人加入到“一分大军”之中。

面对这样的危机，钉钉不但临危不乱，还在B站上玩出一系列花式操作，用鬼畜道歉视频成功变身为大众眼中喜闻乐见的网红UP主。

Z世代已经崛起了，品牌与消费者之间的沟通习惯也在逐渐改变，更年轻、更有效的传播方式是每个品牌都在琢磨的话题。和老一辈的人不同，Z世代拥有更强的个人意识和精神，营销传播也好，危机公关也好，只有选择他们喜欢的渠道和方式，才能真正走进他们的内心。

争取黄金时间，避免事件节外生枝

时间是老生常谈的话题了，在2012年的315晚会上，麦当劳一家门店爆出了更改产品保质期、将过期食品重复计时保存的黑料。

就在很多人还没有得知这个消息的时候，麦当劳就在微博上交出了第一份声明，强调了企业对事件的重视。晚会第二天，被曝光的门店停业整顿，麦当劳还表示，接下来要在全国1400多家门店自查。