线上辛辛苦苦蓄的客，线下如何妥妥当当不跑单
导读：最近，商家们纷纷转战线上，以直播、微爆等形式蓄客促单。某定制企业一场直播，一人10元报名费，“收获”500订单；某瓷砖品牌一场疯抢3平方厨卫砖，获3000+顾客线索。毋容置疑，线上工具的使用将成为常态。
最近，商家们纷纷转战线上，以直播、微爆等形式蓄客促单。某定制企业一场直播，一人10元报名费，“收获”500订单；某瓷砖品牌一场疯抢3平方厨卫砖，获3000+顾客线索。毋容置疑，线上工具的使用将成为常态。网上的蓄客形式，近似线下团购会，但网络显然具有更广泛、更快捷的特点。网上获客收获不错，但也有不少商家担心，这种预交10元、200元报名费的顾客，到底能转化多少？应涛哥之邀，就到店顾客用何方法少跑单与大家做个分享，希望能为疫情期间竭力蓄客的商家朋友，对复工后的高效转化提供帮助。
既然网络蓄客与线下团购会非常相似，那我们先研究下线下团购会特点：
为什么会出现这些现象？是因为顾客对体验的要求越来越高。2019年，家居企业谈的最多的关键词是“体验”、“消费升级”，体验的要求更高来源于消费升级。体验是全方位的，包含了店态、产品演示、产品包装等等，而销售过程中面对面的“沟通”则是最重要的体验之一。受制于各种各样的因素，店态我们在短期内一时改变不了，更显得沟通的重要性。对于80后群体而言，网络平台首订10元、100元这个感性决策，他们不觉得有风险，如果你在面谈中丢失了信任，就会有丢单的风险。所以，到店沟通对于线上顾客转化极其关键。那么，当疫情结束，我们要邀约客人到店锁单的时候，门店销售人员应该如何应对呢？我在《销售全流程》设计里面提到一个触点行为设计：信任保护时刻，此触点设计较对应顾客此时的采购流程，我给大家做个行为分析。
即便没有这场疫情，客户第一次进店，也很难成交，甚至要多次进店都不能成交。即便你与顾客在网上沟通完产品、价格、甚至砍完价，顾客依旧被竞争对手抢去也不足为奇。为什么会发生这样的事情？因为顾客来店的路上，一堆竞品在排队迎接。我们可以想见，复工后的市场会是什么样子，一定是张灯结彩，活动满天飞。是你先遇到的顾客，没错！但你们只是线上相亲，结婚还需在线下，或者说更像是一场艳遇，并没用盖章领证！当顾客置身于这样热闹的市场、众多热情的商家面前，他的脑海会出现了什么样运动轨迹，你又面临哪些看不见的挑战呢？1、他会怀疑。你网络叫卖的爆款是便宜，但你店面其他产品价格高，我是不是被忽悠了？虽然你表现得还不错，别家的导购是不是更专业呢？他的想法要验证，去哪验证？当然是去竞争对手那里。2、他会担心。你在直播时承诺了那么多，我交了钱，你的承诺会兑现吗？我的工期已经延误了，你能确保按时交付吗？我怎么越瞧越觉得别家的店看上去更好呢？
3、对手会疯。如果你的竞争对手也做了各种线上获客，他的心态可能还平衡点，但如果是你抢了他的客人，你就麻烦了。当顾客前往验证的时候，竞品了解了你的底价，为了争口气、报个仇，他会不惜代价抢到这个订单。比如说，他没有装饰公司设计师费用，但你有；他对比你的底价，直接让利30%，结果会怎样？“信任保护”，好比是防止竞争这个“病毒”的一剂疫苗。长时间的闭店，商家内心就像一块石头压着，员工工资、房租......等米下锅。我们有理由相信，疫情结束后，家居卖场将是一场恶战，恶性竞争将像这新型冠状病毒一样蔓延。如何应对？以“信任保护”作为疫苗，防止顾客被感染，增进信任，保护订单。给顾客讲述一个或多个案例，案例当中一定要有你和顾客当天沟通的问题解决方案，让顾客感觉你是专业的。给顾客看一些老客户口碑评价，看网络来的顾客已大定的订单记录，拿出来，让他看到，要问他还有没有疑虑。神马！自我否定，这不是没事找事吗？销售过程中，我说自己好还来不及呢，为什么要自我否定？的确，你必须“没事找事”，这在销售中，是必须要的技巧。人们都有个习惯，不愿意放弃原有的优势，一旦感觉顾客没有疑虑，就开始沾沾自喜。一定要记住，褒贬是买家，喝彩是闲人；你不否定自己，顾客就不好意思找茬，顾客不找茬你就发现不了顾客的担心，发现不了顾客的担心，你的订单就还是悬在半空中。如何自我否定呢？你可以这样说：类似的产品我们的价格未必是市场上最便宜的，甚至比竞品高出20%，但一定是比较适合您的（如果顾客去了竞品哪里验证，竞品一个劲说自己家是最便宜的，顾客心里会怎么想？他一定觉得你更实在）。那么为什么是最适合的呢，你要把沟通过的价值，重复的讲给顾客听。价值，不能只讲一遍，要反复讲、换着方式讲，就像我平时夸媳妇，不能一辈子夸一次，我一天夸她好几次，她每天都是快乐的。所谓顾客是上帝，就要坦白对待上帝，当你向顾客告知风险时，顾客会更加信任你。当然，你必须要有解决风险的措施。假如你是做全屋定制的，你可以这样给顾客讲：“先生，您说40天后要入住，关于供货周期我还是有一些担心，不过我有个想法不知您觉得如何，我们今天确定了外观，我们尽快确定内部结构，这样一来，等基础装修完毕，我们再做精确复尺，复尺完毕，只需稍稍一点点尺寸改动，马上便可以交付工厂生产，这样估计能省下10天时间”。大家想一想，顾客去了对手那里验证，但对手只会降价，别的聊不来，而你讲出了各种风险与解决措施，顾客与对手之间就立起了一堵墙。假如进店的是位男顾客，男顾客了解了你的专业，对你产生了信任，但如果他的太太没在，那么，这位“内当家”可能随时推翻你的订单。所以，当家庭成员、尤其是关键决策者没有全部到场时，你要主动邀请一起再次沟通。如果邀请不来，你要把你沟通的价值再做最后陈述，你可以把关键点列出来，便于他传播给家庭的其他成员，甚至你可以把重点内容写下来，让他带回家。当与顾客的沟通进展到一定阶段，你就要假装已经签约，促使顾客进入下一步计划。你可以说：“您着急入住，明天我想与您的家人沟通下，看下大家一年四季的鞋子数量、尺寸、高低；对于家庭物品的存储做进一步了解，后天如果您时间方便，我们带着专业设计师，去您确定的沙发店做下空间确认......”。当你与顾客一起制定接下来的几天要干那些细活时，你的竞争对手基本没机会了，因为没有人愿意没完没了的被折腾！所以，你折腾了他，你就更了解他，谁折腾的多，谁机会大。产品知识需要了如指掌是基础，但产品本身没有价值，只有把产品应用到顾客使用场景中去才会产生价值，有价值才会有信任，用你产生价值的沟通方式去搭建信任桥梁吧，销售无法穷举，仅此5个方法给到各位，希望对大家有所帮助。我问过很多终端店面的经销商店长，以及厂家区域经理，为什么做销售，回答几乎是一致的，“除了销售，别的也不会”！销售的门槛极低，所以你会发现门店之间的产量也相差很大。目前的大家居终端，产品知识滚瓜烂熟，但靠“随机应变”做销售的不在少数，因此而丢失的订单不计其数，究其原因就是因为销售人员缺少逻辑性的指导工具。我给大家算笔账，如果你没有做成交关键点的设计，一周一个店面丢一个订单，假设一个订单2万元，一年52周，如果一个品牌500家店面，一年的损失是5.2亿元。
我们经常讲体验，不仅仅店面是体验，演示产品是体验，销售的售前售后都需要设计体验动作，沟通更是最重要的体验。重体验的时代，推销行为应该转变为服务设计，正如涛哥所言“服务设计应该成为终端的顶层设计”， 销售不是靠脸皮厚点、嘴巴甜点、腿勤一点就能解决的；好的体验不是自然、随机发生的，是要预先设计的，预先设计才能不被“设计”。当有了定制化的流程设计，就相当于全员人手一本圣经，大大减弱“能人”依赖性......等终端核心问题。这是一把手工程，恰恰企业高层往往关注不到这个“战术”上来，因为以往的商业环境好，好结果掩盖了所有缺点！大佬们平时常讲，不要用战术的勤奋掩盖战略的懒惰，试问，销售流程都没有经过精心合理的设计，你在战术上又何曾勤奋过？！各位商家朋友，疫情期间别闲着，把你的团队组织起来研讨，把成功的订单列出来，看这些订单当中做了哪些事情影响了顾客决策，把每个接触点的顾客感知转化为自己的商业优势。绩效管理，不能单纯做目标考核，那充其量是个激励的作用，因为目标只能被考核，不能被管理，重要的是把销售行为管理起来。
来源：唐海军
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