京东：拿什么拯救你，水深火热的互联网家装消费者？

随着疫苗研发进展顺利，以及疫情并未出现大规模反弹，被疫情的阴影笼罩了大半年的国人终于松了一大口气，消费欲急速膨胀，使得各行各业在这北方已经乍暖还寒的初秋反而展现出蓬勃气象，令今年的“金九银十”成色异常饱满。其中家居建材行业的表现尤为突出：8月全国建材家居景气指数（BHI）为101.93，环比上涨17.36点，同比上涨0.85点，出现了难得一见的“淡季不淡”的现象。值此之际，京东以“大件送装退 京东居家省心装”为主题的秋季家装节也拉开了大幕。

此次活动，京东做了一件将积极推动整个互联网家装生态变革的大事：通过AR摆摆看等11项核心服务，依托极富创新意义的居家服务平台及干支装一体化解决方案，充分发挥互联网技术和自身平台的优势，从售前、售中、售后三大维度提升家装产业链效率，为消费者提供更精细化、专业化的线上家居服务。

当代互联网家居消费者的囚徒困境

截至2020年3月，中国网络购物用户规模高达7.1亿。这7.1亿中，互联网家装消费者的处境可能是最艰难的。这源于家装产业链涉及设计、选材、施工、安装、售后等多个环节，而以往的互联网化更多集中在家装的交易环节，对产业链整体效率的提升和改善效果非常有限，导致互联网家装消费还停留在“石器时代”，消费者们离便捷、高效的现代化线上家居购物体验还有相当差距。

就是在口红可以进行线上试色、服饰在线查看搭配效果的时候，消费者想要买个沙发，还要吭哧吭哧先量一下客厅的面积和门的宽度、高度；在其他小包裹嗖嗖两三天就送到的时候，沙发迟迟不发货不说，客服更是一问三不知——不知道何时发、不知道何时能到，不知道何时能安装。整个过程，消费者都需要像在工作中追着甲方爸爸一样，积极跟进才能获得信息，然而信息还不一定有效；好不容易沙发到了，人却还在工作单位，赶紧打电话再约送货时间和安装时间，更别提万一有问题要退货，先不说运费谁来承担，光是怎么和快递员一起把这些大件打包请出家门，都是件磨人的事。互联网家装消费带来的种种后遗症，已经严重到足以劝退大多数消费者。

特别是当下85、90后已经成为了家装主力消费群体，工作和家庭占据了他们大多数宝贵的时间和精力，如果家里没有老人或者伴侣留守，轻易不敢购置居家大件，不敢给自己“添堵”。互联网家装消费者们的购物体验是好是坏，需要看选择的品牌，更需要看运气，对于各种环节可控性的缺乏极大程度地影响了他们的消费热情和欲望，有些人只能在沉沦（凑合用）和失望（费劲退）中选择。安全感来自可控，信赖感来自守诺。可怜的是，由于互联网家装服务链条的割裂，消费者们既缺乏安全感，又没有信赖感。谁能拯救水深火热的互联网家装消费者们？又该如何拯救他们呢？

消费者的痛点，是行业的污点，更是企业的价值点。京东深谙互联网家装消费者的痛点，明白要提升他们的安全感和信赖感，服务品质是关键，因而此次京东秋季家装节打出了“大件送装退 京东居家省心装”的核心主张，今后消费者们在京东购买附有“放心购·省心装”标识的床、沙发、浴室柜、防盗门、马桶、窗帘、各类灯饰等大件居家商品，即可同步享受AR摆摆看、上门测量、材质验真、3期白条免息、免费送装、30天价保、30天无理由退货、3年质保、运费险、闪电退款、极速审核等11项贴心服务，从售前、售中到售后全程安心无忧。

法宝一：AR摆摆看

黑科技让“所见即所得”成真

京东居家 AR摆摆看

凭借逼真的场景代入效果，AR技术近两年在零售场景应用中备受青睐。像京东之前已经推出的AR试妆、AI测肤、AR试穿，就获得了消费者的好评。京东AR摆摆看功能的上线，是国内居家领域电商平台首次推出AR技术。它采用高质量AR模型，可以高度还原商品的真实材质、大小、颜色等细节，比图片、视频看得更细致，有效解决消费者们购买居家大件时“尺寸量不准确、效果想不真切”的困扰。

京东商品页面显示摆摆看

在京东搜索沙发、床、马桶、艺术摆件等品类关键词，可以看到箭牌、全友等诸多知名品牌的商品详情主图下方新增了一个“AR摆摆看”的按钮，点击这个按钮就可以马上体验。根据提示，将产品扫描摆放到区域相关环境后，摆到哪儿，角度如何，都可以自由调整。目前，京东平台上的九牧、箭牌、四季沐歌、雷士、松下、新特丽、帝拿、全友、A家、顾家家居、芝华仕、作木坊、可米生活等百余品牌已率先上线AR摆摆看功能，覆盖家具、建材、日用等41个细分类目、100个重点品牌、150个店铺、1000款热门商品，后续覆盖范围还将不断扩大。

如果你想试试，你可以把沙发摆在任何一个地方，比如公司楼下

法宝二：居家服务平台

穿透商家&物流体系、线上&线下壁垒

AR摆摆看可以解决线上家装购物大部分的售前问题，售中和售后问题又该何去何从呢？家居产品物流和安装一直为消费者所诟病，症结在于物流体系和商家的分离，在于商家线上销售系统与线下服务系统的脱节。

值得我们注意的是，在家居业通用的“干（干线）、支（支线）、装（安装）分离”模式下，运送一趟大件商品需要多达5装5卸甚至7装7卸，不仅增加了破损几率，而且无法统一反馈物流数据，导致消费者对运输状态一无所知，只能反复询问客服，对装修进度造成影响。而在安装环节，品牌商委派的当地安装师傅技术能力和个人素养参差不齐，即使产品质量过硬也可能因为安装体验不佳而严重影响消费者的体验。

为了冲破物流和安装这两个制约家居业发展的瓶颈，京东构建了全国首个打通居家产品商家、物流商、安装商和消费者之间信息流的服务平台——京东居家服务平台，实现物流全程可视化，有效减少商家客服跟踪物流的工作量，消费者也可以更精准地安排装修进度。

目前该平台已接入商家3万余家，接入第三方承运商300余家，安居佳配物流、跃陆物流、联运汇等170多家物流商，京东自有服务商“京东服务+”、万师傅、鲁班到家等40余家主流安装维修服务商已经完成入驻。未来，在可评价体系的支持下，商家可以选择评分更高、服务更好的物流商与安装商，进而提升客户的满意度。

法宝三：干支装一体化

买送装一体，优化效率与品质

构建居家服务平台是一个基本功，架设好多方沟通的桥梁，提升物流和安装效率的关键在于如何通过多方合作，充分利用自身优势整合资源，缩短环节流程，以新技术降本提效。

8月初，住在北京花市大街枣苑小区的李先生在京东上购买了衣柜、床、书柜等多件家具。仅仅4天后，这些家具就从佛山的工厂送到了他的家中，所有产品都完好如初。随快递员一同前来的还有安装人员，不到1个小时，安装人员就装好了全部家具，在出门前还仔细清扫了房屋。这样的服务，让李先生忍不住连连点赞。

能够提供如此顺畅、无缝衔接的服务，归功于京东专为居家大件商品开设的“干（干线）支（支线）装（安装）”一体化精品线路服务。携手自家的京东物流，京东居家打造了全新的物流运输模式——“京东买，京东送，京东装”。大件居家产品从厂家到消费者手中只需经过工厂-中转仓-配送站3个节点的装卸。

为了最大限度地降低产品破损率，京东居家还对装卸环节进行了优化——中转仓的装卸和移动均采用整体托盘进行，避免产品在移动和摆放过程中的磨损；在运输过程中单独划分出居家大件的存储位置。在提升物流效率之余大幅降低商品破损率；商品的配送和安装服务则由京东的专业师傅上门同步完成，不仅在专业技能和服务细致度上达成统一高标准，还减少了上门次数，节省消费者时间。目前京东已在广东省内、佛山-江浙沪、佛山-京津开通大件居家产品物流精品线路。

2020年的疫情虽然给家居建材行业的线下市场带来一波杀伤力不小的短期冲击，但是与此同时，也反向助推家装消费用户向线上迁移，成为传统家装企业向线上转型升级的加速器。据艾媒咨询的数据显示，2020年中国互联网家装市场规模将增长至4060.7亿元，表明互联网家装市场的潜力与想象空间巨大，无论何时躬身入局，只要能够为用户创造长期价值，都大有可为。

在真正的十一黄金周来临前，在家装消费需求的最佳恢复期，京东推出“大件送装退 京东居家省心装”活动，毫无疑问是极具战略眼光的。这对于消费者而言，正是在瞌睡时第一个送上枕头，了结了他们的后顾之忧，毫无负担地买买买。张磊在直播中说，这个世界上只有一条护城河，就是你能不能不断地、疯狂地创造长期价值。

不断从撮合向交付环节深入、提供更加精细化、专业化的家装服务，是京东为用户创造的长期价值，是促使其在家装赛道上和其他对手逐渐拉开差距的致命武器。