顾客虐我千百遍,我待顾客如初恋 ——侯德峰谈如何做好线上情感引流

业内精英
03-04 13:36

导读:顾客虐我千百遍,我待顾客如初恋 ——侯德峰谈如何做好线上情感引流
2月17日-21日,东莞名家具展与家居企业、经销商、设计师等群体联合举行首届“战疫情·家居人在行动”线上公益社群学习营销讲座,5天共聘请了10位行业大咖进行演讲,并与500位学员一起探讨疫情期间行业营销难题。本文即是根据博天国际《99赢利系列》联合创始人、壹招赢首席执行官侯德峰老师在此次营销讲座上的演讲语音整理而成,现刊发出来,以飨泛家居行业广大受众。

侯德峰老师认为,目前疫情期间,大家都呆在家里,有大量的时间看手机,因此正是通过手机微信、短信、抖音快手等方式精准链接老顾客以及潜在顾客、实施线上情感引流的最好时机。
因为长时间呆在家里,许多人可能快被憋疯了,都想找人聊一聊。这时候,你就可以给你的老顾客以及潜在顾客写一份情感营销的销售信了。就是通过一种文字的形式,把我们最终要卖家具、卖服务这样的一种意愿传达给客户。
当下,人们越来越发现,很多时候,人与人的沟通很难,就是说很难了解到对方的真情实感,很多人的沟通都是很官方、很商业化的,或者说叫做很功利的,很少能够让人感受到你对我说的话是非常走心、关心、贴心的。
那么情感营销要学的就是怎样做到在与别人沟通时,让对方感受到你对他是真正走心、关心、贴心的,进而让对方向我们敞开心扉,以便我们向他们推广我们的品牌、销售我们的产品。
一次进店,一生链接
那么情感营销,我们是对谁来发起的呢?首先是对我们的熟人圈,对我们的老顾客;接着是对曾经走进过我们门店的意向顾客,是对我们的上下游人群,是对能够为我们介绍客户的这些资源方。
这些资源方其实有三重身份,第一重身份是顾客就是我们的财神,因为他是要给我钱的,就是把走进我们的家具店,或者是走进我们公司的每一位客户,都看做是我们的财神。那么,我们很多人家都供过财神,你是以怎样的心态来供财神的呢?那第二重身份是要把顾客当成我们品牌的传播者,就是把凡是走进我们的家具店,或者是走进我们公司的每一位客户看成是我们品牌的传播者,即使他当下没有采购我们的家具、我们的服务、我们的方案、我们的产品、我们的技术,但是仍然可以让他成为我们品牌的传播者,让他来到了我们的店之后,感觉我们是一个非常负责任的一个专卖店、是一个非常有层次的一个工厂、是一个非常有逼格的设计公司、是一个非常有爱的团队,这样在他离开之后,他的朋友圈就有可能成为我们推广的频道、成为我们品牌宣传的阵地,让他通过朋友圈去帮助我们的品牌、我们的公司做推广塑造。那第三重身份呢,可以把他看成是我们未来的消费者,即使他当下没有购买我们的产品、没有成为我们的消费者,即使他当下不愿意为我们的品牌来做传播,我们也应该把他定位成我们未来的消费者,或者是我们的资源方。因为他当下没有买,不一定代表他未来不会买。所以,我们一定要让顾客走的时候,对我们有一个好的印象,可以给他一个小礼物,或者跟他产生一种深度的链接,这就叫:一次进店,一生链接。
如何才能做到“一次进店,一生链接”呢?在这样一个特殊的疫情期,你有没有让曾经跟你合作的或者即将跟你合作的客户感受到你对他很在乎呢,让他感悟到你很关心他呢?所以,在这个特殊时期做情感营销,就要做到“三心”,即做到对顾客“走心”、“关心”、“贴心”。
走心型情感营销
目前,你要让你的老客户和潜在客户通过你的信息、通过你的电话、通过你的各种联系方式,让对方感受到你跟他之间是共情的,跟他之间是能够产生共鸣的,让他感受到你们有共同的喜好,有共同认可的家具和服务方案。所以,情感营销,最终实现的是与顾客共情、共鸣、共好。
疫情期间,每个人都很无助,也都很担忧,那么谁能够走入我们的内心呢?所以这就给了我们一个链接客户的最佳时机。这里,我们给大家提供的一个短信模板或者叫微信模板,你可以把它发给你的客户,看一看他会跟你产生怎么样的互动。
这个微信模板内容是:张姐,你好,我是左右家具的李小红,疫情无情,左右家具有爱,现在因为疫情,我们都呆在了家里,虽然很郁闷,但同那些被传染了的人和整日拼搏在第一线的医护人员相比,我们还是特幸福的,您说对吧?平时,我们睡不够,现在不想睡,睡久了感觉床垫真的很重要。
那么这个信息发出去呢,会有如下几种反馈情况:第一种,顾客有可能都没有看,那就更不会回;第二种呢,看了也未回;第三种呢,看了回了,回了一个表情;第四种呢,看了回了,回了一句话:现在在家里太烦哦!这第四种是让你感觉到她是不想睡了,也睡不着,现在开始失眠了!那有可能呢,顾客还会说:是的,感谢我购买了你们的床、你们的床垫,我最近睡得很好。那如果是最后这种情况,那说明你的顾客很力挺你。
无论是上述哪一种情况都没关系,我们都要继续保持一种非常关心顾客的心态,继续跟顾客进行微信、短信链接,真正做到“一次进店,一生链接”。我们想走入一个人的内心,是很不容易的,它需要我们做到像以往经常说的一句话那样:“顾客虐我千百遍,我待顾客如初恋”。
刚才的信息发出去之后,无论顾客是否有回给你,我们都要继续和顾客联系。这条信息发出去五分钟、十分钟之后呢,我们有可能再给顾客发出去第二条信息。发第二条信息的目的是开始进一步的情感推进,让人觉得你很在乎她!
如果你要是让一个人觉得你很在乎她,就请把你的在乎放在他的孩子身上。如果对方没有孩子,那就请你把在乎放在他的家人身上。大家想一想,有哪些人会跟你聊你的孩子呢?有哪些人会跟你聊你的家人呢?一定是好的闺蜜、一定是好的哥们儿、好的姐妹儿、一定是跟你走的特近的人,才会跟你聊起家人!所以第二步,你应该把话题引入到她家中的孩子身上来。


第二条信息的模板内容是:同时我也知道,大人和孩子整日被要求留在家中,会非常的烦闷焦躁。那么,我们有没有好的方式可以让我们在阻击疫情最关键的时候留在家中不烦呢?张姐,我给你分享几个小的活动,好吗?
我相信,今天只要家中有小孩的,有上学的娃子,一定会很愁一件事儿,那就是在家里时间太久了,孩子总想出去,你又不能总陪孩子玩那么几个你所知道的游戏吧?孩子每天会有吵闹,你教他打扑克、成语接龙等等,他可能觉得这些都玩腻了,会问妈妈爸爸有没有更好的活动啊、更好的游戏啊?很多人现在都面临着这样一个困惑,如果你能给他解惑的一些方法,那我相信他会喜欢你。
那么这第二条信息发出去之后,也会出现上述我说的那几种情况。那我现在重点说最后一种情况,就是有顾客回信息说:是啊,最近呢,最头疼的就是不知道如何带娃,更担心孩子感冒发烧,所以说这些天哦,天天真是如坐针毡呐,每天要变着样儿给孩子做吃的,交代孩子玩儿,真的是愁死人了。
如果你能遇到一个这样的顾客,能够跟你互动,那就差不多等于捡到了一个金元宝啊!那这个顾客呢,她一定会成为你未来生意当中一个很核心的一个资源,她有可能会帮助你,介绍更多的顾客来购买你的产品、你的服务!还有,一定要记住,我们跟顾客沟通时,不能是教育式的,一定要是互动式的,就是不能是那种宣讲式的、导游式的,一定要是一些问话的形式、对话的形式。
我们已经知道了,要走进顾客的内心,那是很不容易的!第一他需要时间,第二他需要你真正下工夫。我们刚才说了:顾客虐我千百遍,我待顾客如初恋!那我们自问一下,我们对待老顾客、意向顾客、潜在顾客,有没有像对待初恋啊?有没有当时追女孩子、追帅哥的那种耐性、那种坚持、那种激情、那种勇敢呢?
所以无论顾客是否回你的第二条信息,我们都要再过个五分钟或者十分钟,再给顾客发去第三条信息,开始介绍我们要介绍给他的活动。
这第一个活动呢,是“全家照片总动员”,就是我们建议我们的顾客,全家人拿出手机来,找出手机中你认为最有意思的或者是最有纪念意义的或者是最早的照片来,那么找出来就跟大家共同来讨论一下,想想这张照片当时是在什么情景下拍的?当时家人的心情怎样?
就是通过建议我们的顾客拿出手机找出老照片,来勾起他们家庭的美好回忆。这个活动看似简单,但是这个活动是为下一步向顾客推送我们的品牌做的一个铺垫。就是说我们在引导对方找照片的时候,实际上也是在为我们下一步晒出我们团队的照片,在做一些铺垫和准备。
同时,我们也有可能把自己的老照片翻出来,就是为了想要跟顾客一起找回儿时的这种回忆。一定要记住,情感营销第一步是要“共情”,一定要让他知道,比如你给他发这个照片的目的是要告诉他你来自哪里,是来自江西还是广东还是广西还是东北,要告诉他,你的家人怎样。
今天营销的最高境界就是,先让顾客喜欢上你这个人,要让顾客感觉到你特别的实在、特别的淳朴。所以,我们没有必要去跟顾客晒我们去过马尔代夫啊、去过巴厘岛啊,晒去这些地方的照片。我们更多的是跟她来晒我们的老家、晒我们的家人。因为今天很多顾客,他们因为疫情,因为在春节期间,很多人都回了老家,没有回来。所以在这个时期,当你发出这样一些照片的时候,很容易产生情感上的共情,告诉顾客:我也来自农村。
这时,顾客有可能看到这张照片就会问你,你这是一个什么游戏呀?这是打陀螺啊?你老家在哪里呀?你们当地是什么温度?孩子出去会不会感冒啊?因为这个照片,就有可能引发顾客想跟你沟通的话题。找到了跟顾客聊的话题很重要,因为目前疫情期间,我们有大把的时间可以跟我们的顾客、我们的资源方,进行情感上的链接。别人是闲聊,你是资源维护,这是工作!
一定要记住,无论是推销产品还是介绍服务,都是赢得信任的过程。那么,顾客都喜欢什么样的人呢?肯定先是喜欢淳朴的、善良的、厚道的、踏实的,然后才会去喜欢那些敬业的、专业的、正直的、务实的、谦虚的,最后喜欢那些方案是系统的、有客户见证的。所以,这个照片总动员就是让她了解你这个人的品性。
这个照片发出去之后,也会出现几种反馈,我们现在只说最后一种回信息的,他说:哎呀,谢谢!这个活动啊,我们小时候也玩过,只是现在就是不让下楼啊!如果能够在农村,在老家有院子里的还好一些,现在楼上住着,很麻烦呢,现在下楼都不敢。所以,这个话题很容易拉近我们跟顾客之间的共鸣,让我们走进顾客的内心。
那么,无论他是否回我们,还是过两三分钟,我们再发出下面这条信息:第二个我给您介绍的活动叫“宅家无聊大赛”,就是全家每个人想一个小时候最喜欢玩儿的游戏好不好?然后组织全家人在一起玩,比如猜谜语、成语接龙,下象棋、跳棋、围棋、军旗、五子棋,或者是打扑克斗地主,还有碟中谍游戏。我们把建议给到他们,让他们可以在家里边搞一个“宅家无聊大赛”!你再把这样的信息发给他,同时也问他:你知不知道带孩子的101个玩法?
我们把这个信息发给他之后,有可能会跟他进一步拉近距离。因为顾客看完之后,他可能会疑惑什么是碟中碟游戏呢?哪还有带孩子的101个玩法呢?
我们都知道有一个一兜糖家居APP,这个APP的粉丝现在大约在2500万左右,里面有许多装修的业主,他们经常交流生活,更多的是交流装修的一些感悟和晒他们的美家空间,就是他们家里边儿最美的地方,他们会晒。同时,它的上边还有一个更关键的关于装修风格的解析、装修的流程、装修要避免的101个坑、装修的各大注意事项等等。所以,我们完全可以在这个APP上边去下载收集整理一些知识,包括一些游戏的玩法,然后每天发给顾客,发给他两个到三个带孩子的新玩法。这个发完之后,顾客刚开始有可能不回,但是过个三两天他会发现你真的是一个很用心的人,他会开始关注你。这个就很重要了。
这个图片就叫碟中碟游戏,它是在墙上拉上绳子,让宝贝儿在这个绳里爬过去,这个绳代表的就是红外线,是不允许触和碰的,这个上面也可以为了增强这个体验,让孩子玩的更快乐,家里如有小铃铛,也可以在绳上系上小铃铛。这时,顾客一看完可能会说:今天终于有带宝宝的法子了!如果这样的话,你让顾客她开心了,她的孩子开心了,我相信她对你的关注度就会提升!
前两个活动发完之后,你也可以再给顾客发去第三个信息,叫“最美晒家大赛”。这个就是销售信的第三重境界,就是开始有意的来铺垫我们的产品,以“N+1”的模式来实现成交。这里N就是我们的老顾客、我们的朋友,1就是那个潜在的顾客。我们这个群里可能有十个人、有八个人是老客户,再加上一个我们想要成交的潜在顾客也在这个群内。
这是什么意思呢?就是我们邀请我们的新老顾客跟我们在群里共同来分享,分享目前大家在家里是怎么带孩子玩的,分享家里边你认为装修布置最美的地方在哪里,请大家都晒一晒,再由大家评比一下,然后我们会选一个最有创意的给予一点奖励,比如给个乳胶枕、给个抱枕、给个皮墩儿等等。通过这个活动,让你的意向顾客感受到你跟老顾客的关系非常好。
这是情感营销的第一种方式,那有可能有的顾客会喜欢这种方式,也有可能有的人不接受这种方式。但没关系,我们做的这是一个概率事件,我们又不是要求每一个收到信息的顾客,都会立刻感谢我们。那最起码我们做了,总比那些没有做的品牌、没有做的工厂会好一些。
发这些信息的,可以是工厂的营销经理、跟单员发给经销商,也可以是设计师、设计公司发给与我们合作的工厂的老板。还可以是我们的导购员、我们的店长发给我们成交过的老顾客,但前提是这个老顾客曾经在购买我们产品的时候,你就已经感悟到这个人比较大气,一看就感觉他应该是人脉比较广,并且有爱心,愿意帮助别人,有成人之美、成就别人的这种胸怀。请记住,选对“种子”很重要!也就是说,我们选择跟什么样的顾客链接极为重要!
关心型情感营销
还有一种方式是关心型的情感营销。我们应该知道,关心一个人首先要从他的心情、他的健康开始。比如说你感觉到,某个老客户或者是潜在客户有可能脾气不怎么好,或者是感觉到他的生意做的应该比较大。我们可以关心这样一部分人,给他发出一个关心型的情感营销的信息。我们先也要写一份关心型情感营销销售信。


这个销售信的范本是这样的:张姐你好,我是格调家居的李晓红,疫情无情,格调家居有爱!张姐,你还在家里休息吧,最近因为疫情,每个人都呆在家里很长时间了,很多事情也都被耽误了,我最近几天早晨起来就会跟老公吵,一会儿又会跟自己的孩子吵,饭也不想吃,整个人状态很不好,自己都有点开始烦自己了。每日都是焦虑啊,烦躁恐惧,上网一查,才知道这是一种心理疾病。
我们把这个信息发完之后,收到信息的人很有可能就想要了解,这是一种什么样的心理疾病呢?所以他有可能盼望着收到你的下一条信息。
在营销活动中,我一直认为,要做到“一次成交,一卖三代”。 这是什么意思呢?就是要做到通过成交了这一个顾客,再去成交他的家人、他的长辈、他的兄弟,并通过他再次成交他的朋友。并且还有可能,这个顾客是四五十岁,三年后、五年后,他的孩子成家,我们再把家具卖给他的孩子,所以叫“一次成交,一卖三代”。
如果你要想实现“一次成交,一卖三代”,那么从今天开始,我们就要认认真真的思考我们老客户的终生价值。在星巴克的体系里边,一个办过卡的老顾客的终生价值有1.75万美金;而在胖东来超市,他们认为一个会员,他的终身价值大约应该在22万元人民币。而我认为,对一个家具经销商而言,一个老顾客的终生价值应该有30万元人民币。
所以我希望大家能够认认真真的思考一下,我们在以往的客户管理当中,是否对我们的老顾客有足够的重视?那么接下来,我们给老顾客发出的分享信息应该是怎样的呢?模板如下:


我们再把这个信息发出去之后,老顾客看完他有可能会觉得,原来我出现这些问题是因为心理能量衰竭了。

我们发第二条信息的原因和目的是什么呢?原因是让我们的老顾客,或者是我们的潜在顾客,长时间被憋在家里,如果真的出现了上述一些症状的时候,他看到我们的信息后,能找到对症下药的方法。同时,这条信息还有更大的作用,它会改善我们的老顾客在家里与家人的关系。大家假设一下,比如老顾客呆在家里,刚刚跟她的爱人争吵完,这时你的信息发过来了,她有可能也觉得刚才自个吵的不对,正想要给自个找一个理由,那你的信息有可能就成为她道歉或者缓和关系的最好工具。
我们把这个信息发过去之后,这个顾客一看完,他们夫妇俩或者是家人,关系就有可能被改善了。那如果被改善,或者他(她)会说:哎呀,我刚刚收到了格调的一个店长给我发来的信息,说她最近心里也比较郁闷,也跟家人争吵,跟我一样,因为是在家里边压力比较大造成的,老婆(老公),原谅我好不好,不要跟我生气了!这样,我们就有可能在他(她)的家人面前把我们的品牌再一次塑造了,他(她)的家人就会感觉到,原来格调不仅仅是卖家具的,而且还在心理学方面有所研究呢!
好的,当我们发现我们的客户出现“心理能量衰竭”问题后,我们如何来帮他化解呢?我们就告诉他四种方法:第一,要电话打起来,与亲朋好友多聊天儿;第二,要放下手机,刷屏停下来,多做家务;第三,要计划写出来,写好疫情之后的工作目标;第四,要赞美讲出来,家人好友之间要相互多赞美。
我们为什么要建议他打电话呢?因为当你心里出现了一些困惑和疾病的时候,最好的心理能量补充的方式就是向你的家人、向你的闺蜜、向你的好兄弟来寻求心理能量的资源。
那么,他在打电话过程当中,就有可能提到我最近很郁闷很烦躁,跟家人争吵,但是今天,我收到了格调家居一个店面负责人给我发来的信息,说她也有这样一种情况,是因为现在心里压力比较大,情绪压抑得太多了,她让我给我的好朋友打个电话。所以,她的这种沟通,无形中就帮助我们做了品牌传播。
那也有可能,有的人不希望让别人知道自己的烦恼。但是,我相信总有许多人希望自己在郁闷的时候,能找别人来倾诉、来缓解。
我们把这些建议给他发完之后,也肯定有很多人在陆续看到你发给他的信息后,会觉得你真的很关心他,不但给了他这种症状的解析,还给了他缓解的方法,他会发自内心的来感谢你。这个时候,他的内心会产生很大的变化,他会跟你从共情到共鸣,进而他会发自内心的有一种想帮你、想跟你继续沟通下去的愿望。那么我们要知道,我们所有的沟通都是为了最后推销我们的产品以及我们的服务。
那么,我们接下来就把我们的需求发出去:张姐,我们店最近也受疫情的影响,没办法开业,原定二月开门红的活动,现在也只能在线上举行。今年工厂和专卖店都急于回笼资金,裸价甚至赔本卖家具,如果您还想补点什么,或者您的朋友想买家具,或者是您最近觉得爸爸妈妈照顾你们很累,想给老母亲换一张好的床垫,我认为现在是最好的时候。谢谢张姐!那更盼望张姐能帮我推荐一两个顾客。
这个时候,我们就可以把我们的需求说出来。有需要一定要说出来。

说完之后,我们有可能就晒一张我们顾客家里的照片,你看这一套沙发是我们格调的爆款啊,这款沙发我们卖的很好,张姐啊,您看您有没有朋友需要这样的产品,如果需要的话,那您帮我推荐一下好不好?我们现在呀,一星期工厂还拿出几款产品来做活动。张姐,您帮我推荐一下好不好?

这个时候,我们可以继续又发出几张图片给对方。那么,对方有可能会想:你看人家给了我这么多的关心,我不如帮人家讲一讲,正好我的朋友家也有可能要用家具。这样一想,他有可能就顺理成章的帮我们来推荐我们的产品了。那最起码他也有可能,会在他的朋友圈帮我们转发一下。这就是我们想要的,要学会利用顾客朋友圈来线上推销产品。
贴心型情感营销
第三种叫做贴心型情感营销,就是要“收回他的心,封上他的嘴”。
在我们专卖店里面,经常会有这样一种情况,比如顾客逛店之后没有购买我们的产品,而后却在你的竞争对手或者是在你的隔壁店里买了家具。那么请问,你对这样一部分人是怎么对待的?是不是人家不买你的家具了,你就再也不联系人家了呢,甚至是唾弃、咒骂人家,认为人家脑袋有病呢?有没有这种情况呢?所以,我们一定要想办法收回那个没有买你家具的人的心。
这里有一个把“死单子”救活的方法,那即使救不活,我们也要收回他的心、封上他的嘴。那什么叫收回他的心呢?如果顾客没有购买你的产品、没有购买你的服务,当别人向他询问你的时候,顾客是否会说你的好呢?我相信他不会说你坏,但是他一定不会说你好,因为如果他说你好,他就购买你的产品了。中国有句老话叫“好事不出门,坏事传千里”。
所以,我们一定是把那些来到我们门店两次、三次,或者跟我们接触过几次的,最后没有购买我们产品的人,我们要对他进行贴心型的情感营销。
这里有几个贴心型情感营销信息模板,其一是:张姐,您好,我是雅兰家居的李娜,您10月1日来过我们的门店,有可能是因为我讲解的不够、专业服务的不够,令您不满意,使您错失了对我们雅兰床垫的选择,在这里我表示歉意。张姐,如果您有一个像我这样的妹妹也在卖家具,请问您能给我一条建议吗?我如何做才能赢得您的认可呢?雅兰李娜微笑留言。
那这个信息发过之后,不论顾客是否回我们,隔个两三天,我们的导购员就再次给顾客发去这样一条信息:张姐,我前两日给您发过信息,你有可能忙,未看到或未回,没关系,张姐,我有个朋友是卖窗帘的(或者是卖灯具的),我有他内部的员工购物卡,您再来商场的时候,给我发个信息,我把内部的购物卡送给您好吗?
第二条信息我们是要让顾客感受到,即使他没有在我们这里买家具,我们还是会给他提供帮助,让他感觉到我们这个导购员很用心。那么他看到了两条信息的时候,他就会产生一种感觉:我刚刚购买的那一家,自从我买完之后,就没有再跟我联系呀,而我没有买的这个品牌,人家在跟我不断的表示歉意,而且还提供这种帮助,我是不是有购买错了呢?他会产生这样一些疑虑。
这次信息发出后,如果他回那是最好,如果没回也没有关系,我们赌的是一个概率事件。但顾客如果给你回了,说你家家具太贵了,就是床垫太贵。那只要顾客能回这样的信息,就再次给了我们推广我们产品价值的机会,我们接下来就可以讲一下我们家具贵的道理。
这个信息发出去之后,再过个三天或五天,我们门店的店长,再给顾客发去这样一条信息:张姐,你好,我是雅兰广州店的负责人,我叫陈红,感谢您10月1日来过我们的门店,当时是由我们的李娜来服务您的,有可能是她的服务不够系统、不够专业,使您错失了对我们产品的选择,在这里呢,我作为门店的负责人,向您表示诚挚的歉意!张姐,在这里您能否给我一条小的建议,您认为我们店面以后在服务和管理方面,哪些地方还有待提升呢?
这是我们给没有成交的客人发出的第三条信息了,那么客人接连收到这样的信息后,就会产生感觉了,他会觉得这个雅兰的店真的很负责、真的很用心,他能够这样用心来给我们讲解、来道歉,这样就真有可能让他开始“怀疑人生”了,怀疑是不是自己真的买错了呢!他肯定在开始思考。
我可以告诉大家,我们还没有完。又过了五天,我们的一条来自雅兰工厂的信息再一次发出:张姐您好,我是雅兰工厂品牌中心负责人,我叫张刚,感谢您曾经光临我们的广州店,有可能是因为我们的服务欠佳,使您错失了对我们产品的选择。张姐,我作为工厂的负责人,在这里向您表示歉意,那么也再次感谢张姐曾经莅临过我们雅兰广州店。在这里呢,您是我们在门店客户管理体系当中抽到的幸运者,现在呢,我有一份礼物从工厂给您寄出,请您注意查收啊(或者是请您给我个地址,工厂会有一份礼物给您寄出啊)。
就是再次由工厂负责人把这样一条信息发出,如果你是顾客,你想一下,你这么多年,有没有接受过如此系统的服务呢?如果没有的话,你想如果你能做到这样,顾客内心是否会对你产生新的感觉呢?
通过上述的方式,能够救活40%的死单。这里所说的救活,不是指顾客退掉了别人家的订单,而是指顾客会跟你重新产生链接,他会给你回复、会说感谢你,这个40%里边的人,可能有将近一半的人会帮助你,比如当邻居问的时候,他会说:我买的什么什么品牌的床垫,但是我也建议你可以到雅兰去看一看。
今天门店的客流本身就少,所以呢,当我们客流少的时候,因为我们的成交率不高,我们不妨给那些原来走入到我们门店两次、三次讨价还价的顾客,用上面的几个模板给他发信息,来跟他互动和链接。那上述四个模板是三个人发出,一个导购发了两次致歉和帮他省钱的信息,第二个是店长发的请教信息,第三个是工厂发的致歉和送礼的信息。
这些做法的目的,是为了收回那些流失了的客人的心,使他以后有可能为我们带来利益。
百赞神功赢信任
还有一点也非常重要,就是今天在互联网世界里边,人们或多或少都会感觉到很空虚。很多人呢,都会觉得需要更多人的关注和在乎。那么我们今天能不能练成一种功叫“百赞神功”呢?就是你觉得哪一些人特别在乎你呢?如果别人愿意跟你互动,你喜不喜欢呢?如果你每发一条朋友圈儿,总会有人给你点赞,你会不会给他回赞呢?
所以,我建议我们从现在开始,一定要练就“百赞神功”,特别是在疫情期!
第一个要做到,每人每天早晨起来,能够在朋友圈里边为朋友来点赞,每天最少送出去100个赞。第二个是能够活跃在大小的一些群里边,定期的不是整日泡在群内,成为群里的小网红、成为群内的装修的专家、成为装修的小贴士,并且乐于在群内发一些红包,乐于与群主互动和分享,设计带有公司logo和字样的点赞或鼓掌符号。我们经常听到一句话,叫做“爱出者爱返”,你愿意给别人点赞呢,你才有可能赢得别人更多的赞。所以有一句非常经典的话,叫做“顾客可以拒绝你的产品和服务,但永远不会拒绝你真心对她好”。
总之,我们要记住这页PPT上面的话:营销的实质就是花钱在买顾客的信任,成功的营销一定是走心的,真情实感才能真正赢得顾客的信任。所以我建议大家,我们现在的营销一定要走心,要让顾客感觉到你是发自内心对她关心,未来消费者都希望那些有情有义的品牌。
作者:侯德峰
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