用户体验，简单来说就是用户的主观感受，是一种在用户使用产品或者服务的过程中建立起来的感受，用户或消费者对于使用或期望使用的产品、系统或者服务的某个产品、服务或事件整体和细节的总的体验或感受，是认知印象和回应。
关于用户体验的重要性，无需再作赘述，好的体验有助于建立积极的用户关系，积极的用户关系将直接转化为对商业的影响。体验，是产品与服务的核心，也是品牌差异构成的本源，能让自己在众多竞争者中脱引而出的方法，就是提供差异性的、直入人心的服务体验与感动。在这里，我们要讨论的重点是，我们到底应该给到消费什么样的体验？又应该如何去主动设计这些体验？我们又应该避免哪些对于用户体验认知上的误区？
痛点，是遭遇了不良体验，产生负面情绪。痛点，的确是影响用户体验的关键点。除了痛点，与用户体验相关的还有爽点和痒点。爽点，是用户需求被满足产生正面情绪。爽点之所以爽，因为它不仅仅满足客户的需求，而是超出客户的期待。比如过去半夜里我们饿了只能自己煮包方便面，但现在我们可以点外卖吃小龙虾烧烤。痒点，则是满足人理想的自我。它总是在撩拨你，让你幻想成为理想的自己，让你心痒难耐。比如很多淘宝店主都会给产品配上非常漂亮的模特和照片，让你想象使用这个产品的自己也能像模特一样美丽。很多网红的奶茶、冰淇淋、甜品等，每天限量还排长队。大家趋之若鹜打卡拍照，发朋友圈，向朋友们炫耀，让自己获得优越感。无论是痛点、痒点、还是爽点，都是可以成为服务创新的机会点，但三者还是还是有一定侧重点的。痛点，可以帮企业确立商业模式，用户必须要解决的问题，才构成需求，有需求才有模式。满足用户痛点只是你必须要做到的必要条件，从来不足以形成对一个行业的变革。爽点和痒点，是锦上添花，更有利于帮助企业塑造品牌。用户体验，更需要关注的是功能体验以上的情感需求。变革体验，要着力于情感体验的部分。在如今物质及其充裕的时代，如果不能帮用户爽点，甚至解决痒点，给品牌将无立身之处。
好体验不等于让用户感觉好，而是你希望用户感觉到什么东西。首先，体验是使命、愿景和价值观的传达。好体验不等于让用户感觉好，而是你希望用户感觉到什么东西。很多体验设计用心良苦，但是顾客却很难看懂，或者压根看不懂品牌想要传达的理念。第二，没有企业能够无限制的满足所有用户的需求，企业需要考虑自身品牌策略和资源限制，来针对性地设计品牌体验。第三，好的用户体验应该像一部话剧剧情环环相扣，才能让观众沉浸其中。在设计用户体验时要有优先顺序，从整体性出发，对服务亮点进行筛选和优先级排序，有起有伏、懂得取舍。所以，好的体验和服务设计要能够整体的考虑客户需求与企业收益，使之达到一个平衡。误区3：用户体验要以用户为中心，就是什么都要听用户的
电钻不等于孔。当客户购买手电钻的时候，他需要的真的是一只手电钻吗？不，也许他想要的只是一个孔。如果他需要的是一个孔，我们所提供的可能不一定是手电钻，可能是手电钻的租赁或者是打孔服务，全球著名的手电钻厂商喜利得就最终转型成为政府服务供应商。如果他需要的是帮太太安装衣橱、整理房间，那我们或许可以转而提供一枚水泥钉，一种黏力更强的黏胶，或一个隔架，或者还有其他更多可能。所以，用户告诉我们的，不一定就他需要的，用户直接告诉我们的，第一层是信息，第二层是共识，到第三层才是洞察。大部分用户的认识都不会领先于时代，以用户为中心，绝不意味着跟着用户的问题跑，不是简单的给用户提供他们想要的东西，而是把需求从具体产品中抽象出来。每一个做用户研究的人，都需要具备从具体到抽象的能力，从用户所回答的想要的分析出他们真正的需要是什么，才是产品和服务开发者们的工作，把具体的问题提炼成抽象的需求，针对抽象需求的创新才不会是头痛医头，脚痛医脚。就像老福特识别用户对想要一匹更快的马，背后的需求实际上是更快捷付得起的交通工具，于是才有了著名的T型车。
客户体验是一个整体的过程，理想的客户体验会由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等的整体心理过程组成。客户旅程包括探索阶段、询价阶段、真实购买阶段和体验阶段，这四个阶段都与企业交付的产品、服务、品牌息息相关。从客户第一次接触、购买直到享用产品或服务的过程中，会产生一些关键触点需要与企业进行互动交流，每一笔业务的每一个步骤、每一个触点都有可能大幅度提升客户体验，进而完全凸显企业竞争优势。如果我们试图向客户传递理想的客户体验，就必须注重与客户的每一次接触，通过各种客户接触点的设计，有目的、无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，实现良性互动。误区5：用户体验，只要做好前台服务就好
中后台才是造成前台差异的核心原因，前台服务都是由中台业务部门和后台支持部门来支撑的，没有中后台的支持，前台体验提升要么后继乏力，要么成为无源之水，无法提供符合公司品牌调性、高标准的整齐划一的产品和服务。那些迅速蹿红风光无限的网红品牌，无论是开奔驰送煎饼黄太吉、还是雕爷牛腩、西少爷肉夹馍、丧茶……他们最终陨落的原因，都是因为在营销出位、获得表面上的成功之后，中后台没有扎实的准备和承接。这就像男女生谈朋友，一见倾心是表，但如果语言无味，或者肚里无货，只是绣花枕头一包草，这场恋爱终归是进行不下去的，更别说谈婚论嫁了。冰山理论中深海下的部分最棘手。越是以人为本，用户越是挑剔，每解决一个实际问题就下潜得越深，成本也会越来越高。
好的客户体验不是随机发生的，而是设计出来的，好的服务不是偶然发生的，是需要被设计的。顾客在物质上有了更多的选择，不再局限于为了满足某种基本的使用功能而购买产品，产品成为体验感受的道具，客户更加关注于在使用产品时的“体验”。这种体验更多的来自心理，如个性，时尚，高贵，品味等等。在顾客消费时，积极地为顾客创造一个值得回忆的消费体验，当体验这种心理感觉经过精心的设计后，将它变成可以销售的产品，这时候，体验设计就产生了。“设计”，是一种有目的的创作行为，它不能被定义在狭义的工业设计、广告设计等领域之中。从卖产品到卖服务，需要不一样的设计，不一样的思路，不一样的逻辑体系。用户体验设计，是突破了传统的“理性消费者”的假设。——通常，我们认为消费者是理性的，但其实并不然，消费者其实是理性与感性兼具的，当人们的物质生活水平达到一定程度以后，消费者心理方面，也就是感性的需求就会成为其消费行为的主要影响因素。因此，营销应该重视顾客心理需求的分析和研究，加强产品和服务的心理属性开发，体验营销，正是要抓住和放大消费过程中消费者的感性部分，促成购买行为。原来我们所说的体验营销（Experiential Marketing），就是通过看（See）、听（Hear）、用（Use）、参与（Participate）的手段，充分刺激和调动消费者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）、关联（Relate）等感性因素和理性因素，重新定义设计的一种思考方式的营销方法。而超越体验设计的，是“服务设计”。体验是表、服务是里，正是因为中后台才是造成前台差异的核心原因，服务设计更关注如何通过调整中后台，来实现前台体验升级，充分展现品牌力量。
体验设计是服务设计的起，关注触点和人，力图以消费者为中心，提升消费者在每一个触点的体验，包括线上触点和线下触点。与“体验设计”不同的是，“服务设计”由表及里，关注从前台到中后台设计，将整个服务生态从头至尾都纳入考量。服务设计=前台体验+中后台组织设计。深入挖掘至其内部流程，通过梳理端到端的服务流程、立体化品牌体验，以体验旅程为框架，考虑客户接触每个触点的产品、环境、界面，确保前中台服务人员各个环节流畅顺滑，打造有节奏的用户情绪体验。全局考虑关键利益相关方，有序地把各个触点串联。服务设计首先是设计服务，即以用户为中心，用系统的方式创造和设计产品周边体验，为消费者提供的增值服务。服务设计又不只是设计服务，更是设计与服务相关的整个商业系统，作为一个融合性的学科，服务设计通过对人物行为环境和社会关系和社会之间系统关系的梳理，围绕用户重新规划组织资源，促进组织运作，提高员工效率，最终提升用户的体验。体验时代，已经到来。我们可以预期，“体验设计学”将会越来越流行。“服务设计”，不仅涵盖了用户体验的方方面面，更打通了产品、品牌、商业模式和运营流程，这是一门新兴的融合性的学科。
